Теле2 руководство жалоба

Специфика услуг связи заключается в том, что на рынке они предоставляются всего несколькими крупными компаниями, одновременно обслуживающими огромное количество клиентов. Поэтому ошибки со стороны оператора и предоставление некачественных услуг являются обычным делом. Не составляет исключение и компания Теле2. Если Вы столкнулись с подобной проблемой, важно действовать юридически грамотно и обратиться сначала с претензией в Теле2, а следом и с жалобой на Теле2 в госорганы.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Основания для обжалования действий Теле2

Теле2, как и любой мобильный оператор, осуществляет свою деятельность в соответствии с законами:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»;
• Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 (ред. от 27.05.2019) «О порядке оказания услуг телефонной связи” (вместе с “Правилами оказания услуг телефонной связи»;
• Другие нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы деятельности операторов мобильной связи.

Как составить претензию к Теле2?

Существует несколько государственных контрольных органов, которые рассматривают жалобы на операторов сотовой связи. Тем не менее, если компания Теле2 каким-либо образом доставила Вам неудобства, не стоит спешить с жалобой в госорганы. Возможно, для решения проблемы будет достаточно простого обращения в службу поддержки. Если данная мера не возымела действия, нужно обратиться в Теле2 уже официально – посредством предъявления претензии.

Написать в Теле2 претензию можно в свободной форме, однако некоторых правил при ее написании все же лучше придерживаться. Так, структура претензии имеет следующий вид:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (руководство Теле2 и контакты) и получателе претензии. Шапка претензии в Теле2 будет выглядеть следующим образом:

  Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Т2 РТК Холдинг» Эмдину С.В.

  108811, г. Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1

  От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).

• Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, номер и дату договора оказания услуг связи, реквизиты платежных документов и т.д.
• Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• Заключительная часть. Здесь перечисляются требования к компании: расторгнуть договор, вернуть неправомерно списанные средства и т.д. со сроком их исполнения. Также следует указать, что в случае невыполнении названных требований заявитель обратится с жалобой в Роскомнадзор, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Как подать претензию в Теле2?

Передать уже написанную претензию в Теле2 можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.

Личная подача

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Теле2 с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающей дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Направлять претензию следует в головной офис компании по адресу: 108811, г. Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1.

Электронное сообщение

Претензию также можно отправить на официальном сайте Теле2, авторизовавшись в личном кабинете и перейдя на вкладку «Обратная связь Теле2». Пользуясь данным способом, лучше делать скриншоты своих действий, на которых видны дата и время. Это будет доказательством обращения к оператору для госорганов.

Куда пожаловаться на Теле2?

Если оператор не выполнил требования, указанные в претензии или вовсе из проигнорировал, за восстановлением своих прав придется обращаться в органы государственной власти, написав на Теле2 жалобу. Важно подавать жалобу в компетентный орган, уполномоченный рассматривать интересующий вопрос. В противном случае жалоба на Теле2 будет перенаправлена в другой госорган, а заявитель потеряет время.

Роскомнадзор

Данная организация уполномочена рассматривать жалобы на качество сотовой связи у Теле2 и интернета. Обратиться в Роскомнадзор можно следующими способами:

• отправить жалобу почтой по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
• обратиться в ближайшее отделение Роскомнадзора лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
• написать на электронную почту rsoc_in@rkn.gov.ru;
• воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.

Роспотребнадзор

Если нарушены положения Закона о защите прав потребителей – безосновательно списаны деньги, хромает качество услуг, некорректно ведут себя сотрудники и т.д., писать следует в Роспотребнадзор. Данная организация рассматривает основную часть жалоб на операторов сотовой связи. Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение.

Федеральная антимонопольная служба

Относительно операторов сотовой связи ФАС следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции. Соответственно, в ФАС можно пожаловаться на рекламу, не соответствующую действительности или вводящую в заблуждение относительно характеристик услуг, а также на спам со стороны Теле2. Обратиться в ФАС можно следующими способами:

• прийти лично в одно из ближайших отделений. Информацию о территориальных органах ФАС можно найти здесь;
• отправить жалобу по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3;
• написать на электронную почту delo@fas.gov.ru;
• воспользоваться электронной формой обращения.

Прокуратура

Если со стороны Теле2 имело место серьезное уголовно или административно наказуемое нарушение закона, либо если контролирующие госорганы, в которые подавалась жалоба, бездействуют, следует жаловаться в прокуратуру.

Суд

Подавать в суд на Теле2 следует только в случае, если проблема довольно серьезная (к примеру, списана существенная сумма со счета или раскрыты персональные данные абонента), а вышеназванные инстанции на помогли. Следует помнить, что в случае, если суд будет проигран, заявитель не только не восстановит свои права, но и будет обязан возместить судебные расходы ответчику.

В суд пишется исковое заявление, которое рассматривается в соответствии с процессуальным законодательством. Обращаться следует к мировому судье или в районный суд по месту жительства в зависимости от характера спора.

Как составить жалобу на Теле2?

Жалоба подается и рассматривается в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»  (далее – Закон об обращениях граждан). Так, согласно статье 7 данного закона, письменное обращение должно содержать:

• наименование органа государственной власти, в адрес которого направляется заявление, либо ФИО и должность конкретного должностного лица;
• ФИО заявителя;
• почтовый адрес заявителя, куда будет направлен ответ на жалобу, а в случае электронного обращения – адрес электронной почты;
• суть жалобы;
• список приложений;
• дата и подпись.

Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае оно может быть оставлено без ответа. В целом же обращение составляется в свободной форме, какого-либо нормативно утвержденного шаблона жалоб в органы государственной власти не существует.

В целом, жалоба пишется по тем же правилам, что и претензия, но с некоторыми различиями:

• в шапке указывается наименование госоргана, куда направляется обращение;
• название документа – «Жалоба»;
• в описательной части также излагается результат общения с оператором связи;
• вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.

Сроки и порядок рассмотрения жалобы

Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

В случае необходимости по фактам, указанным в жалобе на Теле2, госорган проводит проверку, включающую личное посещение, истребования документов и т.д. В случае выявления нарушения закона выдается предписание об устранении нарушений: о расторжении договоров, возврате денежных средств, прекращении использования рекламных материалов и т.д.

Заключение эксперта

Пользователи мобильной связи нередко сталкиваются с проблемами, в возникновении которых виновным полагают оператора. В Теле2 жалоба такого рода обязательно будет рассмотрена, только напишите её правильно, не уклоняясь от сути дела. Не добившись желательного результата во время разбирательства в самой компании, можно запросить поддержку компетентных федеральных ведомств.

Как написать жалобу в Теле2

Руководство оператора мобильной связи рассматривает возникновение проблем с клиентами в качестве чрезвычайного происшествия. Несмотря на произвольную форму жалобы, при написании нужно придерживаться общепринятого стандарта оформления документов. По сути, обращения писать нужно последовательно, обстоятельно и чётко, прилагая документальную доказательную базу.

Не предъявив претензию Теле2, дальнейшего разбирательства в компетентных федеральных ведомствах добиться не удастся.

Основания для жалобы

Невелика трудность оставить жалобу на услуги оператора Теле2, не обеспечившего должное качество связи. Чтобы обращение рассматривали всерьёз и не отмели с порога, оно должно быть обоснованным. В качестве резонных оснований пожаловаться на оператора рассматривают:

• плохую связь и некачественное подключение к интернету, не обеспечивающее заявленной скорости трафика;
• завышение абонплаты сверх установленных тарифов;
• засилье спама;
• необоснованную блокировку номера;
• отказ расторгнуть действующее соглашение;
• ненадлежащее отношение сотрудника компании к нуждам клиента и т.п.

Стоит заранее подумать об обоснованности жалобы, чтобы не тратить время и нервы понапрасну.

Как правильно оформить жалобу

Формат предъявления, бумажный или электронный, значения не имеет. Важно придерживаться этических принципов документоооборота и логичности изложения. Как полагается оформлять официальное письменное обращение, изложено в ст. 7 ФЗ № 59, принятого в 2006 году.

Актуальный образец

Для обращения к оператору Теле2 можно использовать образец претензии.

Скачать образец жалобы на Теле2 (.doc)

Куда подать претензию

Выявив проблему, нужно сначала написать жалобу на Теле2, адресованную руководству самой компании. В подавляющем большинстве случаев этого оказывается вполне достаточно, чтобы урегулировать ситуацию.

Если общение с руководством мобильного оператора успеха не принесёт, то решение, куда обжаловать его действия, принимается в зависимости от конкретных обстоятельств.

Непосредственно в компанию Tele2

Проще всего зайти на официальный сайт. Всё, что нужно для решения возникшей проблемы, находим на странице.

Смотрим, куда можно обратиться.

Выбираем наиболее приемлемый вариант, предлагаемый справочной службой.

Письменно в головной офис

Не исключено, что клиент выберет самый официальный из путей общения с руководством мобильного оператора. Письмо в головной офис направляется по адресу: 125212, Россия, г. Москва, Ленинградское шоссе, дом 39 А, строение1.

Устно по телефону

Если средством общения выбирается телефон, то абоненты могут воспользоваться номерами:

• 611;
• бесплатным в пределах РФ 8 800 555 06 11.

Онлайн на официальном сайте Теле2

Решая, как написать жалобу, предпочитаете интернет, чтобы сделать это на сайте, можно зайти на официальный и использовать личный кабинет.

Или воспользоваться формой обратной связи на странице.

Или запросить службу личной поддержки.

Как подать претензию в Роскомнадзор

При низком качестве связи и интернета, которое от обращения в Теле2 не улучшилось, придётся обращаться за подмогой к Роскомнадзору:

• направив заказное сообщение на адрес 109074, г. Москва, Китайгородский пр., дом7, строение 2;
• через e-mail — rsoc_in@rkn.gov.ru;
• онлайн. На странице прокручиваем левую колонку.

После чего по центру добираемся до предложения сформировать сообщение и пользуемся им.

В Роспотребнадзор

На нарушение потребительских прав жалуемся в Роспотребнадзор:

• письмо направляется на адрес 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
• есть e-mail — depart@gsen.ru;
• по телефонам, указанным на странице;

• электронным сообщением с этой же страницы, в самом низу;

• в общественной приёмной в Вадковском переулке.

Прокуратура и ФАС

В прокуратуру подать жалобу на Теле2 рекомендуется только в том случае, если налицо умышленное нарушение закона. Это можно сделать:

• в ходе личного приёма;
• через специальный ящик для обращений и заявлений;
• по почте;
• по факсу (при наличии в соответствующем офисе);
• в интернет-приёмной.

Полагая свои права ущемлёнными недобросовестной рекламой, обращаемся в ФАС. Контактные данные и способы связаться находим на официальном сайте.

Через соцсети

Tele2 предлагает подавать обращения через мессенджеры, гарантируя предоставление ответов на возникшие вопросы.

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Должностные лица обязаны руководствоваться требованиями, выставленными в п. 1 ст. 12 ФЗ № 59, и дать ответ на жалобу в 30-дневный срок. Что касается оператора связи, то он должен придерживаться нормы, установленной профильным законом, ФЗ № 126 от 2003 года. В ст. 55 отведены сроки реакции на претензии:

• зарегистрировать – в течение суток (принятые по почте – пяти);
• рассмотреть и направить ответ – в 30-дневный срок.

Подача иска в суд

Когда жалобы на Теле2, адресованные руководству компании и федеральным ведомствам, не приносят ожидаемого результата, остаётся решающий довод – обращение в суд.

Судебная практика

Процедура не из скорых, к этому нужно быть подготовленными. Зато вероятность успешного исхода, при грамотной подаче иска и весомости доказательной базы, высока.

Полезное видео

Рекламный ролик Теле 2 предлагает подключить мобильного оператора, не переплачивая за услуги.

Жалоба на оператора в Роскомнадзор подробно изложена пользователем в 10-минутном видео.

Некоторое время спустя он подвёл итоги разбирательства в новом выпуске.

Не нравятся этому пользователю и безлимитные тарифные планы оператора. Чему посвящён 11-минутный рассказ.

Заключение

Когда возникла необходимость обратиться к сотрудникам Теле2, не нужно забывать о правилах написания официальных жалоб. Предвидя, что разбирательство пройдёт без особого успеха, не помешает подать претензию оператору связи. Наличие такого документа в дальнейшем позволит воспользоваться поддержкой компетентных федеральных ведомств и подать иск в суд.

Не предприняв такого шага, как предъявление претензии, придётся добиваться правды от Теле2 самостоятельно, что значительно снижает шансы на достижение успеха.

Прежде чем изучать как написать жалобу на Теле2, нужно уточнить, что с 2020 года компания Теле2 фактически работает «под крылом» Ростелекома. Начав шаги к объединению с 2014 года, компания РТ к марту 2020 г. окончательно выкупила контрольный пакет акций Теле2 и теперь этот провайдер стал на 100% частью РТ.

Работая как часть шведского концерна, Теле2 предоставляла услуги по всей Европе, а процесс внедрения мобильной связи в России начался с 2003 года. Тогда услуги Теле2 шли на «ура», качество их было отменным, тарифы самыми низкими и удобными.

Ростелеком – работает в РФ с 1992 года и сейчас компания известна как поставщик услуг мобильной связи, ТВ, Интернета и пр. 

С 2014 года обе компании подписали рамочное соглашение, далее «под крыло» Теле2 перешло 7 дочерних фирм Ростелеком и получен контроль над интегрированными активами.

Фактически РТ внедрился в Теле2, стал заправлять 45% голосов. С марта 2020 РТ выкупило «недостающие» 55% и стал основным владельцем.

С 2021 года Теле2, являясь частью Ростелекома, продолжает работать самостоятельно.

У каждого провайдера свой набор специфических услуг, разные тарифы, но по качеству связи и иным параметрам, фактически можно судить одинаково – и та и другая компания работают на одном и том же оборудовании.

 Важно! Теоретически Теле2 и Ростелеком остались отдельными компаниями со своими офсайтами, набором услуг и тарифов. Фактически, владелец один – Ростелеком и он, как головной, должен отвечать на жалобы клиентов. 

Причины для претензии.

На Теле2 оставить жалобу можно в следующих случаях:

• Плохое качество связи (прерывается, отсутствует).
• Постоянная рассылка спам-сообщений.
• Плата выходит значительно больше, чем заявлено по тарифу.
• Скорость интернета меньше, чем должно быть по договору.
• Постоянное списание средств со счета за не оказанные или навязанные услуги, самовольное подключение платных опций.
• Недоступность оператора по «горячей линии», отказ в содействии, помощи, грубость.
• Отказ расторгнуть договор и пр.

Важно! Чтобы получить результат, необходимо предоставить доказательства того, что описано в жалобе. Проверку будут проводить только по изложенным и подтвержденным фактам, а не голословным утверждениям.

Оформляем жалобу правильно.

Вне зависимости от того, какая форма жалобы выбрана (электронный формат или бумажный), к документу предъявляют требования, изложенные в ст. 7 ФЗ № 59.

Обязательно пишется «шапка», в которой упоминают ФИО руководителя Теле2 и ФИО заявителя, адреса, телефоны.

Далее идет, собственно, «тело жалобы», ее суть, в которой заявитель подробно излагает все, что случилось. Желательно опираться на статьи в законе, если оператор связи их нарушил.

Если речь идет о недобросовестном отношении к работе, хамстве персонала, то следует упомянуть ФИО «обидчика», должность и время, когда была беседа.

Подтверждающие документы, переписка, аудиозаписи – важная часть доказательной базы. Чем подробнее будут освещены материалы дела, тем проще будет работать с таким документом и выявить виновных.

Законодательная основа.

Деятельность операторов связи строго регламентируется законами, подзаконными актами, в т.ч. ЗоЗПП, т.к. попадает под категорию «предоставление услуг населению».

При составлении жалобы можно опираться на:

• ФЗ № 126, трактует регламент предоставление услуг связи населению.
• ФЗ № 14, создание филиалов и работа компании.
• ЗоЗПП № 2300-1, предоставление услуг населению и взаимодействие «поставщик (продавец) – потребитель (покупатель)».

Если нарушение касается конкретного человека, его негативных качеств или незаконных действий, то в дело вступают общие законы – ГК РФ, УК РФ, ГПК РФ и пр.

На территории РФ также действует бесплатный номер

8 (800) 555- 06-11.

Куда направлять жалобу.

Если есть причина жалобы на теле2, куда нужно обращаться?

Есть несколько вариантов:

• Непосредственно в компанию, посетив офсайт Теле2. Чтобы подать жалоба в Теле2, нужно войти через личный кабинет в раздел «Помощь и поддержка» и выбрать тот вариант, который приемлем.
• Через онлайн-форму сотрудники обязаны реагировать в течение суток. Можно связаться непосредственно с оператором через 611 (мобильные) или через стационарный телефон.
• В каждом регионе номер свой, для г. Москвы это 8(495)997-76-11.
• Без захода в ЛК можно связаться с оператором через Viber.
• Жалобу можно отнести непосредственно в офисы продаж. Салоны связи Теле2.

Если результатов при обращении к непосредственно провайдеру нет, можно нести жалобу в поднадзорные инстанции.

Роскомнадзор – непосредственно занимается проблемами, возникающими между теми, кто предоставляет услуги связи и ими пользуется.

Роспотребнадзор – действует в рамках ЗоЗПП № 2300-1, заявитель может прийти непосредственно к сотруднику организации или написать жалобу через сайт «Госуслуги», это возможно согласно ФЗ № 210.

ОЗПП (Общество защиты прав потребителей), его головной офис находится в г. Москва, а подать жалобу можно через офсайт или в региональном представительстве.

Прокуратура – рассматривает крупные дела, ситуации, которые нельзя было решить непосредственно в компании Теле2 и иных организаций.

Подача жалобы здесь идет по общим правилам, плюс должны быть собраны документы, подтверждающие, что ранее этот вопрос пытались решить, но результата не вышло.

ФАС (Федеральная антимонопольная служба) – призвана рассматривать узкоспецифичные жалобы клиентов Теле2.

Последняя инстанция – суд. Иск к Теле2 оформляется согласно ст. 131 ГПК РФ. По ст. 3 ГПК правом подать иск (жалобу) обладает любой гражданин РФ.

Сроки рассмотрения жалобы зависят от того, в какую структуру направлена бумага. Госструктурам по ФЗ № 59 дается до 30 дней. Судам – до 2-х месяцев (ст. 154 ГПК РФ).

Заключение.

Проще всего обратиться непосредственно в офис Теле2, попытаться дозвониться оператору, оставить заявку на офсайте компании

После слияния Ростелекома и Теле2, фактически, за деятельность операторов связи обязан отвечать основной владелец.

Сегодня Теле2 – один из самых популярных операторов мобильной связи в Российской Федерации. Компания имеет десятки тысяч офисов по стране и оказывает самые разные услуги связи своим абонентам.

Наряду с этим, даже в работе такого гиганта связи, как Теле2, возможны ошибки и неполадки, а иногда попросту срабатывает человеческий фактор – сотрудники компании оказываются недостаточно профессиональными, могут некорректно общаться с клиентами. Во всех случаях, когда права клиентов Теле-2 нарушаются, мириться с этим нельзя.

Можно и нужно законно отстоять свои интересы и доказать правоту. О том, когда, где и как это можно сделать – данный материал.

Когда жаловаться

Если клиент чувствует, что из-за сотового оператора ущемлены его интересы, как моральные, так и материальные, он обязана пожаловаться на горе-оператора. В принципе, поводом для жалобы может послужить что угодно, однако все же желательно (особенно для того, чтобы клиента услышали и его просьбу удовлетворили), чтобы повод для жалобы был существенным.

Это могут быть такие ситуации, как:

• плохая связь без весомого повода. Например, ни с того, ни с сего связь начала пропадать, не получается дозвониться до друзей и принять их звонки, связь обрывается на середине разговора. Все это, безусловно, существенный повод жаловаться. Однако, если подобное происходит непродолжительное время и причина сбоев очевидна (например, ураганный ветер или канун Нового года), возможно, стоит не жаловаться, а просто немного подождать и поискать альтернативные средства связи (позвонить через Интернет, к примеру).
• нежеланные услуги. Иногда бывает так: клиент и знать не знает, и ведать не ведает, а оператор ставит ему на звонок вместо гудков популярную песню, начинает присылать гороскопы или вообще меняет тариф, списывая в каждом из этих случаев определенную сумму со счета. Подобные действия мобильного оператора не допустимы и незаконны. Мириться с ними нельзя, а необходимо жаловаться и требовать вернуть списанные без разрешения деньги.
• непрозрачные манипуляции с финансами. Все что касается пополнения счета, подключения каких-либо платных услуг, перевода денег и тому подобного мобильным оператором должно осуществляться быстро и понятно его клиенту. В случае, если Теле2 по непонятным причинам, необоснованно, списывает со счета средства, либо если внесенные для оплаты тарифа деньги не поступают на счет, поступают лишь частично и с задержкой, необходимо выяснить, что конкретно происходит, и если компания не даст нормальных разъяснений, можно жаловаться в выше стоящие инстанции.
• некомпетентность и грубость сотрудников компании. Как уже упоминалось, человеческий фактор влияет на любой процесс. Так, если работники фирменных магазинов компании грубили клиенту, пытались его обидеть и обмануть, продать заведомо дефективный товар, мириться с этим ни в коем случае нельзя: необходимо жаловаться как руководству компании, так и в другие инстанции.
• засилье рекламы. Согласно номам закона, реклама не должна отправляться абоненту без его согласия. Клиент должен иметь возможность отключить любые нежелательные извещения, а если он не может этого сделать и вынужден получать беспрерывный поток ненужной ему информации, он вправе жаловаться на недобросовестного мобильного оператора.

Куда обращаться?

Итак, если клиент твердо уверен, что недобросовестный мобильный оператор ущемляет его потребительские и просто человеческие права, он, как уже упоминалось, совершенно законно может пожаловаться на работу своего оператора, его сотрудников и предоставляемые ими услуги.

Жалобу, правильно оформленную, в письменном виде, можно адресовать в одну или сразу несколько следующих инстанций: руководству самого Теле2, Роском- или Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу, прокуратуру и даже суд. Далее подробно рассмотрим, как взаимодействовать с каждой из перечисленных инстанций.

В Теле2

Так как наиболее распространенная претензия абонентов к их мобильному оператору – это плохая связь и другие технические неполадки, перво-наперво следует попытаться решить данные вопросы с самой компанией, а не нестись сломя голову в ФАС или прокуратуру. Так, если плохая связь, следует просто дозвониться в техподдержку и оставить у них заявку. Если грубо себя повел сотрудник салона Теле2, его пыл помогут усмирить в претензионном отделе компании, и т.д.

Наряду с этим, нужно понимать, что если повод для обращения действительно серьезный, звонков на горячую линии Теле2 и в теподдержку мало. В такой ситуации необходимо подать письменный документ в любой из салонов компании. При этом адресовано должна быть такая жалоба именно центральному офису Теле2 (реквизиты можно найти на сайте компании).

В Роскомнадзор.

Жаловаться в данную госструктуру имеет смысл только после нескольких раз неплодотворного сотрудничества с техподдержкой Теле2. То есть, если клиент уже уведомлял компанию о неполадках со связью, а компания никак не отреагировала, либо действия технических сотрудников Теле2 оказались недостаточными и проблемы со связью не разрешились, именно тогда нужно идти в Роскомнадзор. Данная структура также поможет, если Теле2 вдруг перестал обслуживать конкретный номер.

В Роспотребнадзор

Данная структура внимательно следит за тем, не нарушает ли конкретное предприятие статьи закона «О защите прав потребителя». То есть, если клиент Теле2 столкнулся с продажей некачественного товара и обманом, хамством в салоне компании, сообщить о проблеме он должен именно в Роспотребнадзор. Организация направит проверку на конкретный салон/офис Теле2 и, возможно, наложит на компанию штраф.

В прокуратуру

Жаловаться на мобильного оператора в прокуратуру следует в последнюю очередь. Дело в том, что данная инстанция занимается только серьезными преступлениями против конкретного человека (уголовные преступления). А подобное в ситуации с оператором связи многомиллионной аудитории очень маловероятно.

В ФАС

Обращаться с жалобой на мобильного оператора в антимонопольную службу следует в ситуации, если клиент имеет доказательства мошенничества сотрудников мобильной компании. Это, например, могут быть такие действия сотрудников Теле2, как безосновательное снятие средств со счета клиента, переводы денег и странные проплаты за услуги, которых конкретный клиент не заказывал.

В суд

Если после длительных разбирательств с сотрудниками компании, после нескольких жалоб, адресованных в главный офис Теле2, интересы клиента по-прежнему страдают, он вправе идти искать защиты у Фемиды, то есть подавать исковое заявление мировому или районному судье (в зависимости от суммы иска). При этом стоит понимать, то самостоятельно бороться с крупной компанией будет довольно сложно – Теле2 обслуживают очень серьезные юристы. Поэтому следует также нанять приличного специалиста. Впоследствии, если суд признает правоту клиента, все расходы на юриста, а также моральный ущерб оплатит проигравший мобильный оператор.

Как составить жалобу

Как уже упоминалось, пожаловаться на некачественные услуги или плохой сервис можно как в устной форме (например, позвонить в техподдержку и выразить гневный протест из-за сбоев в связи), так и (что предпочтительно в серьезных ситуациях) в письменной.

Единой утвержденной формы того, как составить жалобу, нет. Однако, есть определенная схема данного документа, которой желательно придерживаться.

Во-первых, нужно правильно оформить шапку заявления: указать в ней точные реквизиты компании, личные данные руководителя, а также заявителя, включая его адрес и телефон.

Во-вторых, в основной части документа должно быть четко описано, когда, как и кем были обнаружены проблемы (например, списание денег со счетов), почему недоволен заявитель и чего он требует (например, возврата средств, письменных извинений и возмещения морального ущерба).

В-третьих, в заявлении следует указать все бумаги, которые проходили по делу, и приложить их копии. Это могут быть такие бумаги, как подаваемые ранее заявления (претензии), договоры об оказании услуг и т.д.

Образец

Скачать образец жалобы на Теле2.doc

Сроки и порядок рассмотрения

Федеральный закон «О связи» гласит, что жалобу клиента,  которую зарегистрировала телефонная компания, она должна рассмотреть не более чем за месяц (30 дней) со дня подачи заявления.

Именно в течение этого периода компания должна дать клиенту ответ и удовлетворить его требования либо объяснить причину отказа, четко обозначив ситуацию.

Пользователи мобильной связи и интернета вправе требовать получения только качественных услуг, прописанных в договоре. В статье расскажем, что делать, когда оператор не выполняет взятые на себя обязательства. А также о правилах оформления жалобы на ТЕЛЕ2, если гражданин столкнулся с недобросовестным исполнителем.

---

Законодательная база

Сотрудники компании ТЕЛЕ2 должны оказывать услуги в соответствии с действующим законодательством РФ. Действия даже такой крупной компании могут нарушать права граждан. Узнаем, на какие нормативные акты должны опираться потребители для защиты своих прав.

Норма	Описание
ст. 4 Закона №2300-1	Организации обязаны предоставлять потребителям только качественные услуги.
ст. 29 Закона №2300-1	При обнаружении недостатков граждане могут потребовать уменьшения стоимости, возврата денег, расторжения договора, компенсации причиненного ущерба.
п. 50 раздела 5 Постановления №1342	Клиент может обжаловать действия или бездействия сотового оператора, если качество услуг связи неудовлетворительное.
ст. 55 Закона №123-ФЗ	При получении некачественных услуг клиенты могут обжаловать действия оператора через вышестоящее руководство, надзорные органы или в судебном порядке.

Чтобы восстановить справедливость нужно знать, как правильно оформляется претензия.

---

Основания для подачи жалобы

Наиболее часто недовольство граждан связано с:

• плохим качеством связи;
• регулярным поступлением спама, рекламной рассылки;
• завышенными расценками на тарифы;
• блокировкой номера телефона без законных оснований;
• несоответствием скорости интернета, указанной в договоре;
• необоснованным списанием денег со счета;
• неуважительным отношением сотрудников салона.

Справка! Для подачи жалобы нужно иметь доказательства, подтверждающие нарушения. Поэтому перед подачей претензии нужно подумать, как обосновать жалобу.

---

Как правильно составить жалобу и куда ее подать?

Официально утвержденной формы для заполнения не существует. При оформлении документа граждане должны придерживаться правил, утвержденных ст. 7 Закона №59-ФЗ «О порядке обращения граждан».

В претензии нужно указать:

• сведения о получателе обращения (наименование и адрес организации);
• информацию о заявителе (ФИО, адрес, контактный телефон);
• название документа – жалоба;
• подробности спорного вопроса, со ссылкой на пункты договора, которые не соблюдены;
• свои требования (например, пересчитать стоимость за неполученные услуги);
• документы, приложенные к претензии в качестве подтверждения факта;
• дату заполнения.

В конце документа заявитель ставит личную подпись и расшифровку. Гражданин должен указать о себе полные сведения, так как анонимные обращения госучреждениями не рассматриваются.

В качестве подтверждающих документов можно приложить договор с компанией, чеки и квитанции об оплате, счета о списании денег, переписку с организацией (бумажные обращения, электронные письма).

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

➟ в компанию ТЕЛЕ2

Решить вопрос можно непосредственно с самой организацией:

• лично отправиться в офис компании и передать жалобу менеджеру;
• написать претензию в книге жалоб (ее должны предоставить по первому требованию покупателя);
• зайти на официальный сайт оператора, заполнить обращение через форму обратной связи или через личный кабинет;
• позвонить на бесплатный номер 611.

Оператор, принявший звонок, запросит данные обратившегося лица (реквизиты паспорта, кодовое слово) для проверки личности. Поэтому нужно заранее подготовиться к разговору. Добропорядочные компании всегда идут навстречу своим клиентам. Поэтому при выявлении ошибок возвращают неправомерно списанные деньги.

Внимание! Оператор обязан перечислить деньги в течение 10 дней с момента удовлетворения претензии гражданина. Это правило действует, если были удовлетворены требования клиента об уменьшении оплаты за услуги, возврате денег или возмещении ущерба (п. 52 раздела 5 Постановления №1342).

➟ в Роскомнадзор

В это ведомство обращаются, если клиенту не удалось самостоятельно разобраться с ситуацией, либо обращение к оператору ТЕЛЕ2 не дало результата. Учреждение не занимается финансовыми вопросами. В Роскомнадзор пишут, если клиента не удовлетворяет качество связи или интернета.

➟ в Роспотребнадзор

Граждане могут пожаловаться в это ведомство, если оператор нарушает подписанный договор, услуги оказываются некачественно. Сотрудники Роспотребнадзора организуют проверку сразу после поступления заявления о нарушениях. Если подтвердится, что не соблюдаются условия договора, инспекторы выпишут предписание для устранения недочетов. Виновных лиц привлекут к административной ответственности.

Кроме того, учреждение поможет разобраться и с другими ситуациями. Например, клиент написал заявление на перенос номера к другому оператору, а его заявку незаконно отклонили.

Нужно написать жалобу в Роспотребнадзорза отказ в переносе номера.

➟ в отдел по защите прав потребителей

Порой самостоятельно невозможно разобраться в сложившейся ситуации или составить жалобу. Тогда можно обратиться в ОЗПП. Сотрудники учреждения помогут правильно составить заявления и жалобы. А также объяснят, куда и в каком случае можно писать. При необходимости могут представить интересы граждан в госструктурах. Для этого потребуется оформить доверенность.

➟ в прокуратуру

Если у граждан имеются доказательства, что сотрудники связи действуют незаконно, или они были уличены в мошеннических действиях, нужно обращаться в прокуратуру. Сотрудники организации помогут разобраться с незаконным списанием денег, при невозврате остатка суммы при расторжении договора и т.д.

---

Способы подачи жалобы и сроки рассмотрения

Для обращения в надзорные ведомства можно воспользоваться одним из вариантов:

Подойти лично	Граждане могут передать претензию в офис или приемную госучреждения. Заявление пишется в двух экземплярах. На втором ставится отметка о приеме жалобы к рассмотрению. Либо можно попросить секретаря сделать копию обращения с номером входящего.
Отправить по почте	Жалоба с приложенными документами направляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Также нужно составить опись вложения, где перечислить все вложенные бумаги.
Обратиться в электронном виде	Претензия заполняется на официальном сайте госучреждения или подается через портал Госуслуг. За исключением прокуратуры, в этот орган жалоба пишется на сайте Генеральной прокуратуры. После поступления запрос перенаправляется в подведомственные учреждения.

Органы, наделенные полномочиями для защиты прав граждан, должны рассмотреть обращение не позднее 30 дней с момента подачи жалобы. В исключительных ситуациях время проверки могут продлить, но не более чем на 30 дней. При этом сотрудники госучреждения должны уведомить об этом заявителя (ст. 12 Закона №59-ФЗ).

---

Как уберечься от платных подписок?

Клиенты ТЕЛЕ2 могут защитить себя от нежелательных подписок. Для этого нужно лично обратиться в офис компании и написать заявление об открытии контентного лицевого счета. Поэтому абонентская плата или любая подписка будет списываться только с этого счета. Если на счету недостаточно средств для оплаты, соответственно и списываться ничего не будет. А все платные подписки без оплаты аннулируются.

Если же деньги уже списались, нужно требовать возврата средств. При этом нужно ссылаться, что никаких платных услуг не оформлялось. Для этого пишется заявление на возврат денег за контент.

Обращение в суд единственный выход, когда спорный вопрос не удается решить через контролирующие органы. Также через органы правосудия можно добиться компенсации за причиненный ущерб от действий сотрудников компании. Граждане должны знать, что судебный процесс может тянуться от двух месяцев до года. Придется набраться сил и терпения, чтобы защитить свои права.