Тренинг общения с руководством

СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ
Под ред. А.Н. Сухова, А.А. Деркача.

М., 2001.

ЧАСТЬ II. ОСНОВЫ ПРИКЛАДНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ
РАЗДЕЛ IX. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ

Глава 28. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ

§ 4. Социально-психологический тренинг делового общения

Традиционно в организационном и методическом плане рассматривают 3 основных этапа проведения социально-психологического тренинга делового общения: 1) подготовительный этап, включающий в себя такие элементы, как решение организационных проблем тренинга, комплектование группы, составление психологического портрета группы и ее участников, вводная лекция, разработка программы тренинга; 2) основной этап, реализующий решение поставленных задач с помощью методов социально-психологического тренинга делового общения; 3) заключительный этап, обобщающий результаты тренинга, содержащий анализ эффективности работы ведущего, успешности достижения обозначенных в начале курса целей.

Подготовительный этап подразумевает проведение определенных мероприятий, обеспечивающих успешность всей дальнейшей работы. Наиболее благоприятным является такое ведение групповой работы, когда члены группы отключаются от повседневности, от решения бытовых проблем, у них не рождаются определенные ассоциации, мешающие полностью включиться в деятельность группы и соблюдать принципы тренинга. Желательно проводить занятия в условиях изоляции участников группы от общения с людьми, не входящими в группу (за городом, на борту корабля). Обсуждение происходящих в тренинге событий с друзьями и близкими обычно ослабляет эффект занятий, а интерпретации и советы посторонних могут оказывать неконтролируемое воздействие на поведение человека в группе. По возможности рекомендуется ограничивать общение участников даже друг с другом вне занятий до окончания курса, поскольку ведущий не имеет возможности контролировать процессы, происходящие в группе, и может сталкиваться во время занятий с непредсказуемыми явлениями.

Не следует проводить занятия в той организации, где работают участники группы, поскольку скрытое и явное влияние организационной культуры, иерархии власти и негласных правил может оказать сильное влияние на процессы, происходящие в группе, помешать установлению доверительного общения между участниками. Ведущему может быть трудно нейтрализовать такое влияние и, возможно, не удастся это сделать. Если же нет возможности выбрать подходящее помещение вне организации, необходимо тщательно подготовить имеющееся, изменив, например, расстановку мебели, убрав плакаты, таблицы и лозунги, заменив их цветами, плакатами с перечисленными правилами тренинга, другими материалами по замыслу ведущего. Помещение должно обладать хорошими звукоизолирующими свойствами, быть теплым и достаточно просторным для перемещений участников. Желательно использовать комнату квадратной формы. Следует избегать кабинетов психологической разгрузки, которые ассоциируются у членов группы с релаксационными процедурами и могут создать совсем нежелательную атмосферу расслабленности. Кресла, в частности, должны быть удобными, но не располагающими к отдыху, столы желательно использовать легкие, не создающие громоздких барьеров. Некоторые профессиональные ведущие используют специальные конструкции, позволяющие легко структурировать пространство в зависимости от требований ситуации (это могут быть, например, небольшие треугольные столы, из которых можно собрать стол круглой, квадратной, прямоугольной формы любого размера для любой цели).

Очень хорошо, если проблемой организации тренинга, в частности проблемой выбора и оформления помещения для занятий, занимается под контролем ведущего администратор или другой специально назначенный человек.

На время занятий участники должны освобождаться от работы, если тренинг проводится по заказу руководителя организации. Личное свободное время не должно быть использовано, поскольку это снижает мотивацию к работе в тренинге. Исключение допустимо лишь при особых пожеланиях членов группы.

Вопрос периодичности и продолжительности каждого занятия решает ведущий, его выбор определяется личными способностями и предпочтениями, а также особенностями поставленных задач. Нежелательны одноразовые еженедельные встречи продолжительностью около трех часов. Большие промежутки между встречами приводят к тому, что к каждому очередному занятию многое забывается, разрывается единая ткань тренинга, в результате чего страдает эмоциональный климат группы, складывающиеся межличностные связи, атмосфера доверительности и открытости. Тем не менее иногда, в силу различных практических причин (обычно это занятость участников и ведущего), указанный вариант оказывается единственно возможным. В этом случае следует стремиться к тому, чтобы каждое занятие было логически завершенным.

Возможен круглосуточный «тренинг-марафон», требующий от участников и особенно от ведущего чрезвычайного психического и физического напряжения. Такая форма тренинга обеспечивает снятие психологических защит и барьеров членов группы (в силу экстремальности обстоятельств), провоцирует глубокие личностные изменения и устойчивый эффект занятий. Тренер, выбирающий этот вариант проведения тренинга, обладает высоким профессионализмом, устойчивым психическим и физическим здоровьем, имеет достаточно большой опыт групповой работы. Обычно занятия ведут два руководителя.

Оптимальными являются следующие варианты проведения занятий: от двух до четырех встреч в неделю в течение четырех или пяти недель; четыре-пять дней по 8 ч ежедневно.

Важным элементом организационно-психологической работы является комплектование группы. Число участников тренинга обычно не превышает 12 человек, все они должны быть включены в группу на основе принципов добровольности и свободного выбора. Соблюдение этих принципов существенно для набора мотивированных, активных участников тренинга, что благоприятно сказывается на групповых процессах. При формировании группы следует учитывать принцип гетерогенности по критерию возраста (не рекомендуется соединять в одной группе людей с большой разницей в возрасте), пола, профессии, степени знакомства, но избегать сильных различий в уровне образования.

Мало разработана в теории социально-психологического тренинга проблема работы с реальными группами, имеющими свою историю развития и состоящими из людей, знакомых друг с другом. Это могут быть группы совместно работающих или учащихся людей, они характеризуются наличием сложившихся структур власти и межличностных отношений, ее члены обладают общими воспоминаниями о прошлом своей группы, более или менее сложной системой условного языка. В большинстве случаев в реальной группе имеются неразрешенные, загашенные конфликты, которые могут неожиданно проявиться с большой силой. Кроме того, реальная группа всегда обладает собственной системой норм и ценностей, негласных правил, за нарушение которых члены группы подвергаются определенным санкциям.

Когда тренер работает с так называемой искусственной, лабораторной группой, которая начинает свое существование в его присутствии, он имеет возможность контролировать все групповые процессы: образование групповых норм и ценностей, правила поведения участников группы и т.д. Кроме того, ведущий не тратит силы и время на преодоление нежелательного влияния сложившейся культуры группы, он как бы начинает «писать на чистом листе». Шутки, упоминания о происходивших в группе событиях, намеки в адрес других участников группы не содержат информации о том, свидетелем чего ведущий не был. Это позволяет ему адекватно диагностировать ситуацию и принимать необходимые меры для успешного разрешения возникающих проблем.

Иная ситуация складывается в работе с реальной группой: ведущий может упускать важные моменты в развитии внутригрупповых отношений в силу незнания прошлого группы и недостаточного понимания ее культуры. Кроме того, конфликты, вскрывающиеся неожиданно для ведущего, приобретшие со временем взрывной потенциал, могут разрушить все намерения ведущего и «забрать» много тренингового времени. Конечно, в подобной ситуации тренер обязан сначала урегулировать отношения участников и только потом приступать к дальнейшей работе, иначе эффективность тренинга будет поставлена под угрозу.

Для того чтобы избежать неблагоприятных последствий при работе с реальной группой, ведущий должен обладать большим профессиональным опытом и квалификацией; начинающим тренерам не рекомендуется проводить тренинг в такой ситуации.

После того как группа укомплектована, многие опытные ведущие проводят всестороннюю психологическую диагностику и составляют психологические портреты будущих участников с помощью батареи специально подобранных тестов (это может быть, например, личностный опросник 16F, тест Лири, цветовой тест Люшера, тест Розенцвейга, другие специальные тесты и экспертные листы, определенные в зависимости от решаемых в тренинге задач). Проведенное тестирование дает ведущему возможность прогнозировать поведение участников группы в конфликтных ситуациях, стиль общения с другими людьми, выявить совместимость членов группы друг с другом, возможные симпатии и антипатии. Важное значение для планирования работы ведущего имеет анализ таких характеристик участников, как степень конформности, лабильности поведенческих реакций, готовность воспринимать новую информацию, склонность к лидерству и т. п. На проведение этого мероприятия не стоит жалеть сил и времени, поскольку образованный банк данных будет иметь большое значение и в дальнейшей работе тренера: помогать ориентироваться в трудных ситуациях тренинга, а также определять линию поведения и стратегию воздействия в отношении каждого отдельного члена группы. Проводить тестирование и обработку данных удобнее с помощником.

Собеседование с участниками тренинга перед началом занятий дает ведущему дополнительную информацию о профессиональном опыте, стаже работы, мотивации к предстоящей работе в группе и других важных параметрах. Можно использовать специально разработанный опросник. Кроме предоставления информации первичное собеседование выполняет ряд других функций: установление контакта, начало индивидуальных взаимоотношений с каждым членом группы, настройка участников тренинга на серьезную социально-психологическую работу, усиление мотивации к занятиям, снижение тревожности членов группы при первой встрече. В результате личных наблюдений тренер создает эмоциональный образ группы и каждого участника в отдельности, что помогает подготовиться к работе с конкретной группой.

Составление программы тренинга, определение основных и второстепенных целей работы — также задача, решаемая на предварительном этапе. В первую очередь ведущий определяет степень структурированности тренинга: чаще всего это промежуточный вариант между свободной организацией занятий, когда работа группы строится спонтанно, на основе возникающих прямо в ходе занятия проблем, и строгим планированием занятий, не допускающим вариаций в процессе тренинга.

Социально-психологический тренинг делового общения проводится на основе довольно четкой программы, которая определяет круг решаемых проблем, цели и задачи курса, основную тему каждого занятия, примерный комплекс игр и упражнений, используемых в ходе тренинга. Наличие определенной программы не исключает возможности изменять последовательность элементов тренинга, включать новые упражнения в зависимости от особенностей группового процесса и потребностей участников группы. Ведущий может вносить изменения в программу непосредственно в ходе занятий, а также в результате анализа прошедшего рабочего дня, причем не исключается довольно серьезная коррекция запланированного хода тренинга.

Основой для составления программы социально-психологического тренинга служит определение общих и конкретных целей и задач, которые должны быть решены в курсе: это может быть повышение коммуникативной компетентности в целом, приобретение специальных навыков и умений и т.п. В зависимости от того, какая сфера делового общения выбирается в качестве центра внимания, формулируется основная тема тренинга — переговоры, ведение деловых бесед, организация совещания, разрешение конфликта, публичное выступление и многие другие [19]. В сущности, форма тренинга зависит именно от выбранной темы и является средством обучения в рамках поставленных задач. Это не значит, что в процессе тренинга не достигаются другие, не обозначенные в программе цели: тема тренинга только расставляет акценты работы, но не исключает возможности обратиться к решению сопредельных проблем.

Ниже мы рассмотрим принципы построения неспециализированного тренинга делового общения, включающего в себя различные блоки решаемых задач и направленного на развитие целого комплекса умений и навыков.

Еще одним важным элементом подготовки к проведению тренинга является вводная лекция, читаемая ведущим непосредственно до начала занятий. В ходе лекции будущие участники знакомятся с темой предстоящего тренинга, основными пунктами программы, узнают, где, когда и с какой периодичностью будут проводиться занятия. Ведущий имеет возможность с помощью лекции повысить уровень мотивации участников, познакомить их с основными правилами участия в тренинге, ввести основные социально-психологические понятия, используемые в тренинге. Иногда ведущие проводят несколько лекций, посвящая их рассмотрению психологических теорий, знание которых будет необходимо участникам группы: это могут быть, например, теории трансактного анализа, групповой динамики, принципы проведения ролевых игр и дискуссий, другая необходимая информация.

Основной этап проведения социально-психологического тренинга включает в себя работу ведущего и участников группы по реализации поставленных задач средствами двух основных методов: ролевой (или имитационной) игры и дискуссии. Возможен и третий метод тренировки способностей — психогимнастический, подразумевающий выполнение различных упражнений без слов. Психогимнастика используется для отработки широкого спектра психологических умений, начиная с развития внимания и заканчивая повышением уровня сенситивности участников группы. Еще одна важная функция, которую выполняют психогимнастические упражнения в тренинге, — регуляция эмоционального настроя членов группы. Например, рекомендуется начинать каждое занятие с мероприятий, повышающих активность (физическую и эмоциональную) участников, настраивающих их на включенную работу в группе. Заканчивать занятия хорошо релаксирующими процедурами, снимающими.излишнее напряжение и усталость.

В ходе каждого тренингового занятия используются различные диагностические методы: специально разработанные опросники, тесты типа САН, социометрические измерения, тесты, определяющие уровень развития психологических качеств. Последние хорошо применять в начале дискуссии (они дают исходный материал для обсуждения); проводятся тесты и для лабилизации участников.

С помощью формализованных опросников анализируются такие показатели, как эмоциональное состояние членов группы, их готовность к работе, структура властных отношений и распределение симпатий-антипатий в группе, степень лабилизации участников, эффективность усвоения знаний и т.п. Полученные данные анализируются ведущим после занятия, с их учетом строится дальнейшая работа. С помощью опросников можно также задавать группе определенное направление деятельности [1].

Проведение тренинга делового общения целесообразно организовать по блокам: тренинг формирования команды, затем проведения совещаний, ведения переговоров, деловых бесед и, наконец, тренинг публичного выступления. Такая последовательность блоков определяется логикой групповой динамики: в начале групповой деятельности, когда группа еще не сформировалась, она представляет для каждого отдельного участника опасность в силу неопределенности его положения, и каждый член группы с большей охотой включается в общую работу, чем выступает особым объектом внимания и анализа. На первое место выходит потребность в определении структуры группы и места каждого ее члена, поэтому тренинг формирования команды, направленный на достижение именно этой цели, оказывается уместным на первом этапе деятельности. Дальнейшая работа направлена на отработку навыков диалогического (деловая беседа) и монологического (публичное выступление) общения. Выступать перед группой с каким-либо сообщением, отрабатывать навыки общения с аудиторией гораздо легче на том этапе групповой динамики, когда сложилась устойчивая доверительная, безопасная атмосфера.

Предлагаемая ниже программа тренинга рассчитана на 60 учебных часов, состоит из 20 трехчасовых занятий, что допускает вариацию схемы встреч (объединение нескольких занятий в логические группы). Описание каждого блока содержит цели, задачи, краткую программу его проведения с инструкциями для ведущего, а также базовые игры и упражнения. При проведении тренинга необходимо учитывать, что в описание занятий не вошли опросники, предъявляемые участникам группы в начале и в конце занятия, упражнения, которые ведущий включает в занятия, исходя из требований ситуации в конкретной группе в конкретное время. Предполагается, что ведущий обладает некоторым опытом работы в тренинге и может самостоятельно варьировать предлагаемую программу, используя дополнительный материал. Рекомендуем в каждое занятие включать кроме предлагаемых элементов подходящие процедуры, которые «работают» на достижение поставленных целей, а также регулируют эмоциональное состояние участников группы (активное и бодрое в начале занятия и расслабленное в конце).

Почти все предлагаемые игры и упражнения предполагают использование видеотехники.

Блок 1. Установление контакта и начало формирования благоприятных межличностных связей в группе.

Время – 3 ч (1 занятие).

Цель — формирование благоприятного климата в группе, установление доверительных отношений между участниками, определение направления дальнейшей работы.

Многое в том, как будут развиваться межличностные связи в группе, зависит от первой встречи.

Начинать тренинг необходимо с процедуры знакомства членов группы друг с другом (если участники знакомы, процедура также проводится, но инструкция несколько меняется). Существует множество вариантов проведения знакомства: свободный рассказ о себе, своих сильных сторонах (лучше первое занятие строить в положительном ключе, не используя никаких сколько-нибудь негативных оценок); об отличительных особенностях своего характера, подчеркивающих индивидуальность в общении. Эффективно использование элементов терапии искусством (рисование, индивидуальное и групповое, лепка из пластилина и т. д.), когда каждому члену группы предлагается представить себя окружающим с помощью некоторых образов. Такое начало позволяет подчеркнуть особенность характера каждого присутствующего в группе, а также дает возможность участникам начать определяться в групповой структуре. После знакомства тренер может организовать обсуждение происшедшего, предложить участникам высказать свои впечатления и описать эмоциональные реакции.

Первый этап развития группы характеризуется началом консолидации ее членов, этот процесс стимулируется с помощью специально подобранных упражнений.

1. «Групповой рисунок» [18].

Цель: начало объединяющих процессов в группе, отработка навыков рефлексии, развитие сенситивности.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: фломастеры, большой лист бумаги (доска и цветные мелки). Перед участниками ставится задача — за 5-10 мин, не разговаривая между собой, выразить свое представление о том, что происходит в группе и с ними в настоящий момент. Необходимо создать интегральное представление, используя индивидуальные переживания.

Дальнейшее обсуждение ведущий организует с помощью вопросов: «Как ты себя чувствуешь?», «Как можно словами описать то, что мы видим на рисунке?» и т. д.

2. «Оркестр».

Цель: стимулирование процессов сплочения группы, создание соответствующего эмоционального фона.

Время: 10 мин.

Материалы: нет.

Каждый участник выбирает какой-нибудь музыкальный инструмент, который он будет изображать. Дирижер (это может быть ведущий) организует озвучивание выбранной мелодии. Несколько минут можно посвятить обсуждению впечатлений от проведенной работы.

На этапе установления контакта ведущий может предложить группе обсудить программу тренинга, определить те проблемы делового общения, которые являются наиболее актуальными для участников. Также возможно побудить членов группы высказать свое мнение по поводу правил участия в тренинге, подведя в завершении определенные итоги дискуссии.

Дальнейшая работа на этапе установления контакта зависит от той стратегии, которую выбрал ведущий в отношении данной конкретной группы на основе предыдущей работы.

Блок 2. Тренинг формирования команды.

Время – 12 ч (4занятия по 3 ч).

Цель — достижение такого состояния рабочей группы, когда она способна наиболее эффективным образом решать различные задачи.

Тренинг помогает группе наладить систему взаимоотношений, при которой каждый участник получает возможность наиболее успешно проявить свои качества и способности, сообразуясь, однако, с общими целями и конечной эффективностью совместной деятельности.

Задачи тренинга:

1) помощь группе в процессе прохождения основных экстремальных фаз групповой динамики, создание и поддержание климата доверия и безопасности;

2) осознание участниками тренинга ведущей роли стратегии сотрудничества, формирование соответствующих групповых норм;

3) демонстрация синергетического эффекта при групповом решении проблем, выработка критериев эффективного взаимодействия;

4) освоение технологий группового принятия решений [18];

5) выявление преимуществ ситуативного лидерства в совместной деятельности, раскрытие лидерских свойств каждого участника;

6) определение сильных и слабых сторон группы, предоставление возможности каждому участнику продемонстрировать и использовать свои личные сильные качества в групповой работе;

7) осознание членами группы своего положения, репертуара ролей и стратегии поведения в групповой деятельности;

создание особой ролевой структуры, в которой представлены оптимальное соотношение и взаимодополняемость ролей;

9) усвоение участниками правил подачи и принятия обратной связи;

10) формирование групповой культуры с учетом правил и принципов совместной деятельности (в результате последовательного соблюдения принципов тренинга).

В рамках тренинга формирования команды основными техническими элементами являются моделирование ситуаций группового принятия решений и анализ полученного материала. Наиболее эффективно использование видеокамеры для фиксации процесса групповой работы, поскольку последующему анализу подвергается не только деятельность группы в целом, но и поведение каждого отдельного участника. Только видеокамера позволяет исследовать подробно сложную систему внутригруппового взаимодействия, а именно тщательный анализ и обсуждение результатов ситуации играют ключевую роль в обучении навыкам и умениям.

Первый шаг тренинга — моделирование процесса группового принятия решения. Высокую эффективность показывает проведение в группе тренинга формирования команды (упражнение «Потерпевшие кораблекрушение», описанное К. Рудестамом, дает возможность просчитать величину синергетического эффекта).

1. «Потерпевшие кораблекрушение» [23].

Цель: исследование процесса принятия решения в группе, обучение эффективному поведению для достижения согласия, информирование относительно стилей поведения, руководства и доминирования в группе, сплочение группы.

Время: 3 ч.

Материалы: видеотехника, бумага, ручки.

Каждого члена группы просят выполнить задание в течение 10 мин и дают следующую инструкцию: «Вы дрейфуете на яхте в южной части Тихого океана. В результате пожара большая часть яхты и ее груза уничтожена. Яхта медленно тонет. Ваше местонахождение неясно из-за поломки основных навигационных приборов, но примерно вы находитесь на расстоянии тысячи миль к юго-западу от ближайшей земли. Ниже дан список 15 предметов, которые остались целыми после пожара. В дополнение к этим предметам вы располагаете прочным надувным спасательным плотом с веслами, достаточно большим, чтобы выдержать вас, экипаж и все перечисленные ниже предметы. Имущество оставшихся в живых людей составляют пачка сигарет, несколько коробков спичек и пять банкнот. Ваша задача — классифицировать 15 нижеперечисленных предметов в соответствии с их значением для выживания. Поставьте цифру 1 у самого важного предмета, цифру 2 — у второго по значению и так до пятнадцатого, наименее важного для вас.

Секстант.

Зеркало для бритья.

Пятигаллоновая канистра с водой.

Противомоскитная сетка.

Одна коробка с армейским рационом США.

Карты Тихого океана.

Подушка (плавательное средство, санкционированное береговой охраной),

Двухгаллоновая канистра нефтегазовой смеси.

Маленький транзисторный радиоприемник.

Репеллент, отпугивающий акул.

Двадцать квадратных футов непрозрачного пластика.

Одна кварта пуэрториканского рома крепостью 80°.

Пятнадцать футов нейлонового каната.

Две коробки шоколада.

Рыболовная снасть».

Группе предлагается решить задачу сначала индивидуально, а затем выработать и принять общее решение, причем не разрешается использовать метод голосования и другие методы компромиссного принятия решения. Математическая обработка результатов позволяет определить наличие и силу синергетического эффекта, после чего можно приступать к анализу причин удачи или неудачи.

Ведущий стимулирует обсуждение с помощью вопросов: «Какие виды поведения мешали или помогали процессу достижения согласия?», «Какие появились паттерны лидерства?», «Кто оказывал влияние на работу группы?», «Какова была атмосфера в группе во время дискуссии?», «Какие действия предпринимались участниками для проведения своего мнения?», «Как улучшить принятие решения группой?»

Поэлементно обсуждается видеоматериал, выделяются фазы групповой работы, определяются наиболее активные и наиболее пассивные участники группы, их вклад в групповую работу и значение этого вклада. Ведущий предлагает членам группы разработать рекомендации для успешной групповой деятельности, после чего раздает информационные листы, содержащие список принципов групповой работы. Дальнейшая работа группы направлена на вычленение тех принципов, которые соблюдались в группе наилучшим образом, и тех, которые соблюдались наименее активно. Завершается первый шаг обсуждением того, что дало каждому участие в предыдущей работе, и формулировкой итогов.

Следующий шаг — групповое решение другой игровой задачи, однако на этом этапе основной акцент делается на обсуждении проблемы лидерства и анализе лидерских функций.

2. «Сам себе «невропатолог» [3].

Цель: обучение эффективному групповому поведению, направленному на достижение консенсуса, тренировка подачи и принятия обратной связи в процессе коммуникации, анализ лидерских функций.

Время: 3,5 ч.

Материалы: видеотехника, раздаточный материал.

Каждому участнику раздается по экземпляру индивидуального рабочего листа. Руководитель предлагает в течение 10 мин проранжировать пункты представленного списка в соответствии с указаниями на рабочем листе.

Далее группа может работать как в полном составе (12 человек), так и разбившись на подгруппы (по 6 человек). Ведущий предлагает решить поставленную задачу совместно, добившись принятия общего решения на основе консенсуса, не используя метод голосования и не выводя среднюю оценку. На групповое принятие решения дается 20 мин. (Процесс групповой работы снимается на видеокамеру.)

После того как решение принято, ведущий организует обработку полученных результатов. Анализируются индивидуальные, среднеиндивидуальные и групповые результаты, сравниваются групповые и индивидуальные возможности и средства.

Ведущий предлагает участникам обменяться впечатлениями о работе, рассказать о своих чувствах и реакциях.

Следующий этап обсуждения может быть посвящен подаче и принятию обратной связи, когда в группе (или подгруппе) обсуждается деятельность каждого отдельного участника, а также работа группы в целом.

В процессе просмотра видеозаписи определяются те, кто выполнял роли лидера, организатора, руководителя, оценивается успешность их работы и причины, которые привели к определенным результатам. Иногда полезно направить внимание группы на анализ борьбы за ведущие позиции, оценить методы этой борьбы и ее эффективность.

Цель ведущего на этом этапе — привести группу к осознанию преимуществ ситуативного лидерства и выработать совместные рекомендации его осуществления. Сопутствующий процесс — работа с принципами групповой деятельности в ином, нежели прежде, варианте (можно оценивать соблюдение каждого принципа по пятибалльной шкале).

На заключительном этапе тренинга основное внимание направлено на выявление ролевой структуры в целом.

3. Создать символы группового единства: гимн, девиз, отличительный знак.

Цель: сплочение группы, анализ ролевой структуры, обучение навыкам эффективной групповой деятельности.

Время : 3 ч.

Материалы: видеотехника, фломастеры, листы бумаги, музыкальные инструменты (если хотя бы один участник умеет с ними обращаться).

Ведущий предоставляет группе полную свободу действий, не вмешиваясь в процесс работы. Осуществляется видеосъемка, материалы которой в дальнейшем подробно анализируются.

После принятия решения тренер организует обсуждение проведенной работы, спрашивает участников о чувствах, которые они испытывали в процессе групповой деятельности.

Каждый участник заполняет специальную таблицу, где определяет и называет роли всех участников группы в отдельности, включая себя. Дальнейшее обсуждение выявляет сходство или несходство в определении роли каждого другими членами группы, причины этих совпадений или несовпадений. Оценивается эффективность данной ролевой структуры в принятии решения, вырабатываются рекомендации для ее коррекции. Продолжается работа со списком принципов групповой деятельности: теперь уже оценивается соблюдение принципов каждым участником по пятибалльной шкале, делаются необходимые выводы.

Выше описана основная линия работы в тренинге формирования команды. Однако эта линия не единственная. Параллельно в группе проводятся упражнения и игры, повышающие сплоченность группы, отрабатывающие правила обратной связи, регулирующие эмоциональный фон работы, развивающие сенситивность участников во всех направлениях. Тренируется способность успешно вести себя в конфликтных ситуациях, участвовать в их разрешении.

Эффективность тренинга определяется следующими показателями:

1) члены группы придерживаются принципов групповой деятельности;

2) в группе не существует неразрешенных глубинных конфликтов, участники не боятся выражать свои мысли и чувства;

3) в роли лидера выступает эксперт, которого все признают;

4) роль критика не исполняется, число организаторов и исполнителей минимально, большее число участников исполняют роли генераторов идей, эрудитов и т. п.;

5) основная стратегия — согласованное групповое решение, в отдельных случаях решение большинства.

В завершение тренинга формирования команды члены группы оценивают степень освоения нового опыта, приобретение навыков и умений работы в группе, развитие сенситивности, другие параметры по решению ведущего.

Блок 3. Тренинг проведения совещаний.

Время – 12 ч (4 трехчасовых занятия).

На этом этапе работы с группой основной акцент делается на приобретении навыков организации и участия в различного рода совещаниях. Необходимо учитывать, что само понятие совещания во многом связано с понятием деловой беседы, поэтому элементы блока «Тренинг ведения деловой беседы» могут реализоваться в ходе тренинга проведения совещаний. Задачи тренинга:

1)  отработка навыка диагностики различного рода групповых феноменов, повышение сенситивности к групповым процессам;

2) усвоение техники организации дискуссии;

3) оптимизация поведения в процессе групповой работы;

4) развитие способности разрешения конфликтов;

5)  усвоение навыков активного слушания, аргументации, установления контакта с аудиторией, регуляции групповых процессов.

Первый шаг в тренинге проведения совещаний направлен на выработку моделей первичного установления контакта с аудиторией с помощью следующих упражнений.

1. «Начало совещания».

Цель: обучение приемам и навыкам установления контакта с аудиторией.

Врем я : 1 ч.

Материалы: видеотехника.

Два-три участника группы, по очереди входя в аудиторию, организуют начало совещания по любой придуманной ими теме. Каждый участник имеет право импровизировать, не ограничиваясь никакими инструкциями, используя даже самые смелые приемы привлечения внимания и мотивации членов группы к работе (его роль — начальник некоего подразделения, подробности уточняются вместе с группой). Остальные участники, в свою очередь, также призываются к импровизации, им не дается определенных установок.

После того как каждая ситуация отыграна в течение нескольких минут, игравшие роль начальника рассказывают о том, какой реакции они хотели добиться, какие методы использовали для этого, какой результат они, по их мнению, получили. «Подчиненные» оценивают эффективность действий «начальника», описывают свои чувства и реакции на его поведение. Анализируется отснятый видеоматериал, выделяются наиболее эффективные приемы и стили поведения участников, делаются выводы. По окончании ведущий тренинга может Предложить группе список возможных вариантов поведения при первой встрече с группой для обсуждения.

Очень важно в начале тренинга проведения совещаний сформировать банк основных проблем, с которыми сталкиваются участники группы в своей работе. Это позволит в дальнейшем не только планировать ход тренинга с учетом актуальных затруднений, но и определять темы групповых обсуждений, моделирующих совещания.

2. «Мозговой штурм».

Цель: обучение методу «мозгового штурма» как одной из форм проведения совещания.

Врем я : 2 ч.

Материалы: большие листы бумаги с перечнем правил, описанием стадий проведения «мозгового штурма», чистые листы бумаги или доска для записи результатов групповой работы.

Группе предлагается составить список из 10 наиболее актуальных проблем (конкретных ситуаций), которые вызывают затруднения в реальной трудовой деятельности. Описание самого метода мы опустим в силу его известности.

3. «Анализ фазовой структуры процесса дискуссии» [36].

Цель: выделение основных этапов групповой дискуссии, начало анализа феномена лидерства, развитие сенситивности к групповым процессам.

Время: 1,5 ч.

Из числа участников группы образуются две равные по численности подгруппы, одна из которых располагается в центре, другая образует внешний круг. Каждый участник внешнего круга наблюдает за поведением одного из членов внутреннего круга, фиксируя основные характеристики его поведения, определяя его мотивы и способы достижения цели.

Центральной подгруппе дается задание в течение 15 мин разработать план совместного отдыха в воскресный день. Предполагается, что участники этой подгруппы — большие друзья и не мыслят отдыха друг без друга. Время и место должны быть реальными.

После того как будет принято окончательное решение, ведущий организует обсуждение результатов работы: первыми опрашиваются участники внутреннего, затем внешнего круга. Возможный перечень вопросов членам «дружеской компании»: «Что вы чувствовали в процессе обсуждения?», «Удовлетворены ли вы процессом принятия решения и его результатами?», «Как менялось ваше отношение к проблеме и предлагаемым вариантам решения на разных этапах обсуждения?» и т. п. Варианты вопросов наблюдателям: «Какую роль играл ваш «подопечный» в процессе групповой работы?», «Каков его стиль представления и отстаивания своей точки зрения?», «Каково было его влияние на ход работы группы?» Совместно всеми участниками выделяются фазы принятия решения (ведущий на этом этапе обсуждения может раздать информационные листы, которые содержат описание основных фаз деятельности), определяется лидер подгруппы и стиль его участия в работе. Можно также проанализировать способ достижения согласия: компромисс, давление большинства или активного меньшинства, голосование.

4. «Дискуссия о дискуссии».

Цель: формирование умения участвовать в дискуссии, повышение сенситивности к групповым процессам.

Время: 1 ч.

Тренер организует обсуждение, в результате которого участники группы должны выработать рекомендации для ведущего совещание, разработать список необходимых умений. Группу целесообразно разделить на 2-3 подгруппы, дав возможность каждой разработать свой проект (например, из 10 пунктов). Общий список можно ограничить 5-10 пунктами, что спровоцирует большую активность группы.

Дальнейшая деятельность строится с учетом наработанного группой материала: возможна работа в парах по развитию уверенности в себе, умения вести диалог с позиций сотрудничества, отработке техники активного слушания, усиления способности успешно выходить из неожиданных затруднений и т. п. Вообще, на данном этапе наиболее эффективно использование тех игр и упражнений, которые рекомендуется применять в тренинге ведения деловой беседы (ведущий может объединить эти два блока, использовать различные игры и упражнения, перемежая их). Для оживления хода тренинга и соблюдения логики событий хорошо провести следующее упражнение.

5. «Всеобщее внимание» [9].

Цель: повышение активности участников тренинга, разрядка излишнего напряжения в группе, тренировка умения привлекать и удерживать внимание аудитории.

Время: 15 мин.

Всем участникам игры предлагается выполнить одну и ту же задачу любыми средствами, не прибегая, конечно, к физическому воздействию: постараться привлечь к себе внимание окружающих. Задача усложняется тем, что ее стараются выполнить сразу все участники. После упражнения выявляются победители (те, кто привлек внимание наибольшего числа участников) и определяются наиболее эффективно использованные средства.

Далее группа выполняет следующую задачу: проведение дискуссии в заданных ролях.

6. Ролевая игра «Совещание» [10].

Цель: развитие умения организовывать и проводить совещания, повышение сенситивности к групповым процессам, экспериментирование участников со своим поведением, обучение приемам мотивирования участников с различными установками.

Время: 2 ч.

Материалы: видеотехника.

Каждый выбирает волнующую его тему, серьезную (задачи на перспективу, отчет) или шутливую (существуют ли инопланетяне, верить ли астрологии). Последовательно как можно большее количество участников исполняют роль организатора совещания, остальные члены группы работают в заранее определенной роли. Роли можно выбрать любые: «болтун», «зануда», «справедливый», «критик», «оппозиционер», «поддерживающий» и т. д. Каждый самостоятельно определяет свою роль и записывает ее на листок, который не показывает другим. Выступающий, он же ведущий совещание, начинает совещание маленьким докладом (3-5 мин), после чего остальные участники делают замечания, выдвигают возражения, реплики и предложения с позиций своих ролей. Члены группы на этом этапе получают возможность экспериментировать в рамках заданного стиля поведения, почувствовать преимущества и недостатки различных ролей.

После каждого эпизода члены группы в специальной таблице определяют роли участников совещания. Дальнейшее обсуждение (по окончании всех совещаний) выясняет совпадения и различия в определении ролей. Просматривается видеозапись, оценивается успешность проигрывания каждой роли, определяются победители (те, у кого наибольшее количество совпадений). Ведется анализ методов организации работы группы, процессов групповой динамики. Подводятся итоги.

Более сложной является задача развития способности регулировать и разрешать конфликтные ситуации. Лучше всего использовать момент, когда в группе обозначается начало внутригрупповых разногласий и группа вступает в конфликтную фазу. На этом этапе даже самая безобидная и шутливая тема дискуссии может спровоцировать членов группы на выяснение отношений, и опытный тренер использует такую ситуацию для демонстрации и тренировки умения разрешать конфликты. Если же конфликтная фаза в группе уже прошла или еще не наступила, ведущий может задать ее условия искусственно с помощью инструкций участникам. Важно только как можно более точно прогнозировать и контролировать последствия такого искусственного конфликта для развития групповых отношений.

7. Ролевая игра «Выбор поставщика».

Цель: тренировка умения регулировать конфликтные отношения, экспериментирование участников с моделями поведения, осознание преимуществ той или иной стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Время: 3-4 ч.

Материалы: видеотехника (обязательно).

Группе предлагается провести совещание по вопросу, вызывающему столкновение интересов и провоцирующему конфликт (он заранее планируется и задается через определенное распределение ролей и выбор темы).

Например, ситуация может быть задана в таком виде: проводится совещание, в результате которого необходимо из нескольких организаций выбрать одну для регулярных поставок некой продукции. Очевидно, что получить заказ хотят многие предприятия, однако организация, делающая выбор, заинтересована в наиболее выгодном варианте. Ведущий вместе с группой определяет название «своей» организации, характер ее деятельности, цели, выбирает продукцию, которая будет ей поставляться. Определяется состав участников совещания: это может быть директор, его заместители, специалисты из отдела маркетинга, представители отдела поставок, другие участники по желанию. Два-три человека назначаются на роль представителей потенциальных поставщиков, им дается время на выработку и представление проектов (10-15 мин). Можно этим заданием закончить какое-нибудь занятие и продолжить работу на следующей встрече. Еще один вариант: ведущий сам заранее составляет необходимые инструкции и раздает их в начале игры.

После того как прозвучали предложения конкурентов, ведущий формирует «группы поддержки» (с примерно одинаковым количеством членов) того или иного кандидата, но так, чтобы группа не знала, кто в какую коалицию входит. Ведущий также дает каждому участнику инструкции по поводу того, почему он поддерживает именно «своего» кандидата, каковы его мотивы. При желании, чтобы усложнить процесс совещания, ведущий может определить роль каждого участника заранее.

«Директор» организует и ведет «совещание», пытаясь согласовать позиции присутствующих и выработать общее решение. «Конкуренты» присутствуют в комнате, но только отвечают на вопросы участников. Ведется видеосъемка (обязательно, поскольку группа в этой игре может наработать огромный объем материала для анализа и он потеряется при обсуждении). Для проведения «совещания» группе дается 30 мин, варианты на усмотрение ведущего.

Дальнейшая работа ведется по нескольким линиям: 1) исследование чувств участников в процессе групповой работы, степени удовлетворенности работой; 2) определение (угадывание) членами группы ролевой структуры и состава «групп поддержки», оценка степени чувствительности каждого участника к социальным позициям; 3) анализ стратегий поведения каждого члена группы в конфликтных ситуациях, определение эффективности выявленных стратегий; 4) оценка успешности действий организатора «совещания»; 5) выработка рекомендаций для участника конфликтной ситуации. В начале или в конце занятия возможны диагностика поведения участников тренинга в конфликтах (с помощью различных тестов) и сравнение результатов тестирования и группового анализа.

Блок 4. Тренинг ведения переговоров.

Время – 9 ч (3 трехчасовых занятия).

В рамках этого блока продолжается работа по разрешению конфликтов и освоению моделей эффективного поведения в сложных ситуациях. Целью тренинга является овладение приемами и навыками ненасильственного поведения в конфликте, повышение культуры переговоров в различных сферах делового общения, усвоение технологии продуктивного решения проблем.

Задачи тренинга:

1) повышение креативности мышления участников;

2) усиление способности к регуляции и контролю эмоциональных проявлений;

3) развитие сенситивности участников;

4) усвоение теоретических знаний о приемах и методах психологического воздействия;

5) знакомство с теорией переговорного процесса;

6) освоение стратегий ведения переговоров, прогнозирование их эффективности;

7) осознание значимости информационного взаимодействия в деловом общении, и в частности в переговорах;

развитие способности успешно действовать в конфликтных ситуациях и регулировать их;

9) апробирование некоторых приемов сопротивления давлению и манипуляции в ходе общения.

Первая стадия тренинга направлена на лабилизацию участников, на понимание ими стереотипных установок, с которыми они защищают свои интересы. Важно продемонстрировать, какое преувеличенное значение придается достижению победы любой ценой и какие последствия такая тактика может иметь в переговорах. Для достижения этой цели можно применять известную игру «Дилемма узника», которая обнаруживает преимущества стратегии сотрудничества.

Следующая игра строится на основе известного увлекательного сюжета, поэтому участники охотно участвуют в ней и сохраняют активность до конца занятия.

1. Ролевая игра «Военные действия» [3].

Цель: исследовать на практике особенности принятия группового решения и взаимодействия в экстремальной ситуации, показать важность кооперации при работе малой группой, продемонстрировать эффекты подходов «выигрыш-выигрыш» и «выигрыш-проигрыш» к решению межгрупповых конфликтов.

В р е м я : 2 ч.

Материалы: видеотехника (необязательно), раздаточный материал. Ведущий объясняет участникам, что все они будут действовать в ситуации, которая предполагает только наступательные действия. Успех команды будет зависеть только от ее собственных усилий и умений.

Два человека назначаются тренером на роль капитанов, которые, в свою очередь, выбирают по одному человеку из оставшихся участников. Далее они вместе решают, кто будет третьим членом команды, и так продолжается до тех пор, пока не будут выбраны все. Основным критерием для формирования команды является убежденность, что ее участники смогут успешно работать вместе в экстремальных обстоятельствах. Ведущий может получить на этом этапе полезную информацию, внимательно фиксируя процедуру отбора, особенно отметив тех, кто был выбран в первую и в последнюю очередь.

Руководитель раздает каждой команде предварительные инструкции и отводит на выполнение указанного задания 15 мин. Когда задание выполнено, ведущий раздает командам по экземпляру «карты-планшета» и показывает, как разворачивается «боевая техника» и «войска». Перед командами ставится цель — сохранить в конце боевых действий как можно большую часть своей армии. Победителем оказывается тот, у кого останется большее преимущество в силе. Ведущий раздает каждому участнику «Инструкции на случай конфликта» и удостоверяется, что они всем ясны.

По команде руководителя подгруппы занимают свои места в разных углах комнаты (куда заранее поставлен журнальный столик и стулья). Командам дается 10 мин на секретное разворачивание своих сил во фрагменте «Наша армия». Перед открытием «боевых действий» дается еще 5 мин на планирование стратегии. Руководитель предупреждает, что, если какая-либо команда замешкается и потратит больше времени на приготовления, другая команда имеет право напасть на нее первой. После сигнала любая команда может начинать «боевые действия», обозначив свои первые три «выстрела» («бомбежка» продолжается по очереди).

Эта деятельность продолжается до тех пор, пока какая-либо из команд не получит в сумме 5 прямых попаданий, выводящих из строя 5 единиц техники или подразделений личного состава. В этот момент команда должна отдать одного своего участника в качестве «пленного». «Пленные» размещаются на нейтральной территории, они могут разговаривать друг с другом, но не общаться с бывшими товарищами по команде. «Боевые действия» прекращаются, когда одна из команд потеряет всех своих участников. Объявляется победитель, и вся группа исполняет гимн победившей подгруппы. Ведущий предлагает прервать «боевые действия» и объявить «перемирие». Группа собирается вместе, и руководитель организует дискуссию, используя следующие вопросы:

1)  какая команда выиграла, каково влияние выигрыша;

2)  какая команда проиграла, каково влияние проигрыша;

3) какие чувства испытывали те, кого команда отдала в плен, и какое влияние оказала их реакция на дальнейшую деятельность;

4)   каков был характер участия команд в конфликте, каков был уровень вовлеченности в достижение победы;

5)   какие черты лидерского поведения проявились в ходе игры;

6)  как можно охарактеризовать неформальных лидеров и были ли они, как они соотносились с позицией формального лидерства;

7)  какого рода стратегические планы применялись в ходе боев, какое влияние оказали они на моральное состояние команд?

Участникам предлагается поделиться друг с другом своими соображениями о межгрупповой кооперации и конфликтах, о ведении переговоров, о том, какие выводы они могут сделать из проведенной работы.

В дальнейшем можно провести игры «Крестики-нолики», «Поддавки» и т.д. в аналогичном варианте, чтобы проверить усвоение навыков.

2. Ролевая игра «Забастовка» [9].

Цель: развитие навыка регулирования конфликтных ситуаций, освоение приемов и методов поведения в экстремальных ситуациях, обучение правилам ведения переговоров в экономической сфере.

Время: 2 ч.

Материалы: видеотехника.

Ведущий объявляет о начале заседания по поводу чрезвычайного происшествия: существует опасность социального конфликта и необходимо разработать меры по его разрешению. На заседании присутствуют эксперты-специалисты в вопросах социального конфликта, представители «стачечного комитета», а также представители всех «министерств» и «ведомств», заинтересованных в решении проблемы. Группе дается 15 мин на то, чтобы определить, кто какую роль будет исполнять. После доклада экспертов заседание начинается. Председатель организует обсуждение: каждый присутствующий представляется и высказывает свою точку зрения на данную проблему, после чего перед комиссией ставится задача разработать предложения и найти компромисс. Цель заседания — предотвратить забастовку. Время для работы 25 мин.

После завершения заседания проводится обсуждение самой работы с использованием видеозаписи. Подводятся итоги: формулируется свод удачных и неудачных приемов ведения переговоров и достижения цели, обсуждаются преимущества и недостатки различных стратегий ведения переговоров, успешные и неуспешные стили поведения.

3. Ролевая игра «Освобождение заложников» [14].

Цель: отработка навыка ведения переговоров в экстремальной ситуации, обучение приемам перехватывания инициативы в разговоре, убеждения и аргументации.

Время: 1,5ч.

Материалы: видеотехника или аудиомагнитофон.

Ведущий делает вводное сообщение: «Сегодня рано утром четверо неизвестных ворвались в здание мэрии города N, произвели три выстрела вверх и захватили мэра города и двоих его помощников. В настоящее время автобус с террористами и заложниками блокирован нарядами милиции и ГИБДД. Террористы выдвигают требования:

1) предоставить для вылета в соседнюю республику вертолет с экипажем;

2) доставить и передать им крупную сумму денег в рублях и валюте;

3) обеспечить питанием, медикаментами, спиртными напитками, наркотиками;

4) предоставить оружие и боеприпасы;

5) обеспечить сопровождение автобуса с заложниками ГАИ до посадки в вертолет.

При обсуждении требований между террористами вспыхнула ссора. Есть ярко выраженный главарь, мнение которого оказывается решающим».

Группе предлагается в течение 20 мин разделить роли (кроме террористов в игре присутствуют роли представителей власти, специалистов по переговорам, представителей силовых ведомств и т. п. по решению играющих). На проведение переговоров отводится столько времени, сколько необходимо для принятия определенного решения и логического завершения переговоров. Ведущий помогает сформулировать цели работы террористам и представителям власти. Участники имеют право действовать по своему усмотрению, делать паузы, предпринимать любые силовые действия (только называя их).

После проигрывания ситуации ведущий организует просмотр видеозаписи и обсуждение происшедшего, обращая внимание членов группы на успешно примененные приемы и методы ведения беседы, перехватывания инициативы в беседе, на результаты демонстрации уверенности и неуверенности участников переговоров.

Ведущий должен обратить внимание на самочувствие тех игроков, которые действовали в роли террористов. Необходимо также диагностировать взаимоотношения участников (вообще, в тренинге ведения переговоров важно регулярно отслеживать состояние межличностных отношений, так как все игры и упражнения предполагают искусственное создание конфликтных ситуаций). Если требуется, тренер должен провести такую процедуру в группе, которая помогла бы скорректировать отношения.

В этом блоке представлены только базовые игры и упражнения. Если тренинг ведения переговоров организуется отдельно, ведущему необходимо дополнить программу другими элементами, тренирующими психологические свойства и качества, которые требуются для эффективного ведения переговоров.

Блок 5. Тренинг ведения деловой беседы.

Время – 12 ч (4 трехчасовых занятия).

Цель — обучение участников приемам и методам ведения деловой беседы, развитие тех способностей, которые определяют успешность в ситуациях межличностного взаимодействия.

Задачи тренинга:

1) обучение методам установления контакта с партнером по общению и выхода из него;

2) усвоение участниками техники активного слушания;

3) изучение теоретических основ трансактного анализа и практическое освоение элементов этого метода;

4) развитие способности к эмпатии;

5) приобретение навыков перехватывания и удержания инициативы в беседе;

6) осознание факторов возникновения симпатии и антипатии в общении, создания доброжелательной атмосферы беседы, расположения к себе собеседника;

7) тренировка уверенности в себе;

диагностика и коррекция индивидуального стиля поведения в конфликтной ситуации.

Если этот блок включен в единый тренинг и следует за блоком 4, стоит начать его с тренировки тех навыков и умений, на которые обратили внимание в завершении предыдущего занятия. Если же тренинг ведения деловой беседы проводится самостоятельно, можно определить список необходимых умений, проведя групповую дискуссию на тему «Что определяет успех деловой беседы» или «Что должен уметь делать тот, кто хочет эффективно провести беседу». Очень полезно для дальнейшей работы сформировать банк конкретных проблемных ситуаций, что позволит задавать интересные, актуальные для конкретной группы сюжеты игр. Общую логическую схему тренинга можно определить так: а) установление контакта с собеседником; б) ведение беседы; в) выход из контакта.

1. Ролевая игра «Знакомство».

Цель: отработка приемов установления контакта и доверительных отношений.

Время: 1,5 ч.

Материалы: видеотехника.

Ведущий на добровольной основе создает три пары из числа членов группы и инструктирует участников. Один из каждой пары получает такую информацию: «Вы летите на самолете из России в Америку. Вам предстоит долгий путь, но, к сожалению, вы забыли прихватить с собой книгу или журнал. Вы обращаете внимание на своего соседа».

Каждому второму участнику игры раздается одна из следующих ролей: «пожилой человек в военной форме», «молодая привлекательная девушка», «человек средних лет, изучающий какие-то бумаги и делающий записи». Каждая пара должна, импровизируя, разыграть ситуацию до того момента, когда оба участника наладят общение друг с другом. После разыгрывания всех трех сценок ведущий организует групповое обсуждение, используя полученные видеоматериалы. Подводятся итоги в следующем ключе: какие приемы установления контакта эффективны, а какие — нет.

Следующая игра проводится с теми членами группы, которые не участвовали в предыдущей ситуации.

2. Ролевая игра «Приглашение к разговору».

Цель: отработка приемов установления контакта в отношениях «начальник-подчиненный», осознание значения первоначального взаимодействия в последующем общении, осознание стереотипов общения «начальник-подчиненный» и их последствий в общении.

Время: 1,5 ч.

Материалы: видеотехника.

Ведущий образует 2-3 пары участников и дает им инструкцию: «Один из вас — начальник, другой — подчиненный. Некоторое время назад работнику было поручено важное задание. Пока неизвестно, выполнил он его или нет. Начальник хочет выяснить это». Дальнейшие действия обоих участников строятся на основе импровизации. Обсуждение и анализ поведения играющих проводятся с использованием вопросов: «Что вы чувствовали во время того или иного действия партнера?», «Как повлияли ваши чувства на дальнейший ход беседы?», «Как подействовала ваша роль на стиль вашего поведения и почему?»

Таким образом ведущий готовит группу к работе с техниками трансактного анализа. Прежде чем приступить к разыгрыванию ситуаций, тренер дает группе информацию о теоретических основаниях метода (в течение не более 15 мин).

Следующий этап в блоке — отработка техники активного слушания партнера. В начале занятия ведущий проводит следующее упражнение.

3. «Испорченный телефон» [8].

Цель: демонстрация того, как много зависит от умения слушать, лабилизация участников, создание благоприятной эмоциональной атмосферы в группе.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: подготовленный заранее текст (150-250 слов), магнитофон.

Ведущий дает участникам инструкцию: «Вы будете передавать полученное вами сообщение как эстафетную палочку. Ваша общая задача — донести как можно более полно и без искажений содержание сообщения до последнего в цепочке. При этом запрещается делать записи и разговаривать между собой до окончания упражнения». Последовательно каждая пара (передающий и принимающий) удаляется от группы настолько, чтобы не были слышны произносимые слова. Сообщения записываются на магнитофон. После того как последний участник получил сообщение, обнародуются магнитофонные записи и проводится анализ причин искажения текста.

Ведущий в течение 15 мин читает лекцию на тему «Правила активного слушания», объясняя, что недостаточное внимание к словам собеседника не только мешает восприятию информации, но и препятствует установлению доверительных отношений во время беседы.

Проводится следующее упражнение.

4. «Активное слушание».

Цель: освоение техники активного слушания, осознание того значения, которое оно имеет во взаимодействии с партнером.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: видеотехника.

Сначала ведущий предлагает всем участникам разбиться на пары. Один из партнеров рассказывает второму какую-либо историю из своей жизни или делится с ним своими соображениями по поводу какой-нибудь значимой для него проблемы. Задача слушающего — использовать приемы активного слушания и «разговорить» своего собеседника. Через 5 мин участники меняются ролями.

Когда все участники выполнили инструкцию, ведущий предлагает поднять руки тем, кто доволен проведенной беседой. Из их числа формируются две пары, задачей которых является провести беседу перед группой. Делается видеозапись, которая и обсуждается в завершении упражнения.

В течение следующих 1,5 ч рекомендуется провести ролевую игру, используя разработанные в группе сюжеты деловой беседы, и провести анализ успешности или неуспешности использования приемов активного слушания. Далее в ходе тренинга (в процессе анализа ситуаций) следует обращать внимание группы на применение этих приемов и их эффективность в беседе.

Следующие упражнения советуем предлагать группе, предварительно сформировав потребность в приобретении соответствующих навыков.

5. «Нападающий и защищающийся» [23].

Цель: осознание конфликтных сторон личности, получение опыта активной борьбы, развитие уверенности в себе, анализ эффективности предложенных ролей в общении.

В р е м я : 45 мин.

Группа разбивается на пары, и участники садятся лицом друг к другу. Определяется, кто будет играть роль нападающего и защищающегося.

Инструкция для нападающего: «Ведите диалог. Твердо стойте на своей позиции, старайтесь не сдаваться. Говорите своему партнеру, что и как он должен делать, ругайте его с позиций явного превосходства и уверенности в себе».

Инструкция защищающемуся: «Постоянно извиняйтесь и оправдывайтесь. Говорите своему партнеру, как вы хотите угодить ему и как что-то мешает вам выполнить его требования». Через 5-10 мин партнеры меняются ролями.

Участники группы делятся впечатлениями о проведенной работе, рассказывают о затруднениях, с которыми они встретились при выполнении задания. Ведущий просит каждого сравнить сыгранные роли с привычным стилем поведения, рассказать о чувствах, возникших в ходе работы.

6. Ролевая игра «Симпатия-антипатия» [10].

Цель: анализ и освоение приемов завоевания симпатии собеседника, развитие способности диагностировать проявления симпатии и антипатии.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: видеотехника.

Ведущий определяет две пары добровольцев, которым предстоит показать два этюда: «Знакомство» и «Презентация».

Первый сюжет: обаятельный мужчина пытается привлечь внимание очаровательной незнакомки.

Второй сюжет: энергичный предприниматель должен вызвать интерес к своим идеям и добиться их поддержки у богатого бизнесмена.

Участникам предлагается импровизировать, разыгрывая ситуацию, пока ведущий не сочтет ее логически законченной. Анализ в группе ведется с помощью видеозаписи и ответов участников на вопросы: «Какие чувства вызывали у вас действия партнера?», «Какие приемы вы использовали, чтобы добиться своего?», «Как вы оцените эффективность общения с точки зрения симпатии — антипатии?» и т. п.

7. Ролевая игра «Уверенность-беспокойство» [9].

Цель: тренировка уверенности, анализ жестов и телодвижений, отражающих внутреннее беспокойство и, наоборот, спокойствие.

В р е м я : 30 мин.

Материалы: видеотехника.

Разыгрываются два этюда: «Интервью» и «Следствие».

Сюжет первый: начинающий журналист берет интервью у самого влиятельного и вероятного претендента на пост президента страны. Последнее телеинтервью перед выборами. Если журналисту удастся сделать яркий репортаж, задав острые вопросы и сбив налет самоуверенности с собеседника, он прославится. Претендент же должен не поддаваться провокациям, а показать свою силу и характер.

Сюжет второй: участники — следователь, который расследует запутанное дело, и свидетель, который может в любой момент стать обвиняемым, если скажет что-нибудь не то. На разыгрывание ситуаций дается столько времени, сколько требуется для выполнения задания одному из участников. Анализ видеозаписи и наблюдений остальных участников, а также высказываний игроков ведется в направлении фиксации наиболее информативных жестов исполнителей, а также удачных и неудачных приемов провокации собеседника.

8. Ролевая игра «Конфликт» [9].

Цель: расширение опыта взаимодействия в условиях конфликта, обучение навыкам аргументации в споре.

Время: 1 ч.

Материалы: видеотехника.

Играют тройки добровольцев, один из которых — «руководитель», двое других — «подчиненные», которые оспаривают друг у друга какие-нибудь преимущества. Например, спор может возникнуть из-за того, кому идти в очередной отпуск летом, или кому купить автомобиль по льготной цене, или по любой другой причине. Цель руководителя — по возможности разрешить конфликт, сгладить его, цель конфликтующих — вывести конфликт наружу и победить. Можно обыграть эту ситуацию двумя группами участников. Вопросы для обсуждения: «Какие приемы использовал руководитель, чтобы разрешить конфликт, насколько они оказались удачными?», «Насколько аргументированно вели спор подчиненные, удалось ли кому-нибудь выиграть и почему?»

9. «Выход из контакта» [9].

Цель: освоение приемов выхода из контакта, тренировка уверенности в себе в общении.

Время: 1 ч.

Материалы: видеотехника.

Упражнение могут выполнить несколько пар участников. Инструкция такова: «Вы встретили не очень близкого знакомого, который заводит с вами разговор, расспрашивает о делах, о семье, проявляет назойливость. Вы вступаете в разговор, однако, взглянув на часы, понимаете, что вам нужно идти. Не забудьте, от вас требуется достойный выход из контакта». После того как закончена работа последней пары, ведущий организует обсуждение поведения участников, просит группу оценить результаты каждого этюда.

Тренинг ведения деловой беседы можно дополнить разработкой самых различных качеств и свойств, требующихся для успешного взаимодействия. Хорошо, когда этот тренинг как бы вплетен в ход занятий предыдущих блоков, это позволяет избежать однообразия и монотонности тренировки. Кроме того, что очень важно, многие элементы деловой беседы присутствуют при проведении и совещаний, и переговоров и при публичном выступлении, поэтому более эффективным оказывается «смешанный» тренинг.

Блок 6. Тренинг публичного выступления.

Время – 9 ч (3 трехчасовых занятия).

Цель — обучение участников успешно выступать перед аудиторией, добиваясь целей, поставленных перед выступлением.

Задачи тренинга:

1) знакомство с теоретическими основами построения выступления;

2) освоение приемов и методов аргументации;

3)  изучение и усвоение на практике правил информирования, убеждения и побуждения слушателей;

4) развитие чувствительности к аудитории;

5)  развитие уверенности в себе и навыков адекватного самопредставления;

6) развитие навыков установления контакта с аудиторией.

Тренинг построен так, чтобы участники и освоили приемы построения содержательной структуры выступления, и обучились технике психологического взаимодействия с группой слушающих. Начать следует с такого упражнения, которое активизирует и мобилизует участников. Следующие два упражнения предложены в работе Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, П. В. Растянникова «Диагностика и развитие компетентности в общении».

1. «Разминка» [7].

Цель: включение в активную работу над проблемами публичного выступления, предоставление обратной связи выступающим.

В р е м я : 45 мин.

Материалы: видеотехника.

Обучаемым рекомендуется найти такое место в помещении, которое позволяло бы им чувствовать себя комфортно при общении с группой. Рекомендуется сделать паузу и расслабить мышцы лица, тела, окинуть взглядом присутствующих, устанавливая первый контакт. Затем следует обратиться к ауди-, тории. Перед каждым выступающим ставится задача найти такую форму обращения, которая еще не была использована ранее. Таким образом все участники должны выполнить это упражнение по очереди. Полученная видеозапись просматривается без комментариев и анализа, поощряются только новизна и особо удачные обращения. Члены группы получают информацию о том, какими их видит аудитория.

Следующее упражнение содержит усложненное задание.

2. «Выступление без подготовки» [8].

Цель: экспресс-диагностика невербального компонента выступления, приобретение навыка ориентации во времени, тренировка навыка установления контакта с аудиторией, тренировка уверенности в себе во время выступления.

Время: 1,5 ч.

Материалы: видеотехника.

Каждый участник должен сделать сообщение на заранее неподготовленную тему в течение 2 мин. Возможные темы придумываются группой, группируются в три списка и записываются на отдельных листочках. Желательно, чтобы в списке тем первой группы присутствовали названия всем известных предметов, животных и растений: корова, гитара, парашют и т.д. Вторая группа названий содержит слова, обозначающие те явления и процессы, которые не имеют четкой вещной оболочки, но могут быть изображены с помощью телодвижений: бег, плавание, аплодисменты, полет и т.д. Третий список составлен из понятий, обозначающих те явления, которые не имеют внешней фактуры: праздник, ураган, демократия, откровение и т.д. Ведущий предлагает всем ознакомиться с планом составления формального содержания сообщения.

Участники по очереди выходят перед аудиторией и достают листок с названием темы из перемешанной стопки. Анализ видеозаписи производится после 4-6 выступлений. Обсуждаются следующие параметры: удалось ли выступающему уложиться во времени (без обращения к часам), удалось ли ему установить контакт со слушателями, как были использованы выразительные средства — мимика, телодвижения, интонации и т.д., справился ли выступающий со своим волнением.

На следующем этапе тренинга ведущий организует дискуссию, в результате которой группа должна составить список основных проблем публичного выступления, на основе которого и применяются те или иные техники тренировки необходимых качеств выступающего. В ходе дискуссии ведущий имеет возможность информировать участников о теоретических основах публичного выступления (виды, структура выступления и т. п.).

В качестве и полезного, и развлекательного элемента можно использовать следующие упражнения:

3. «Шутка» [2, 9].

Цель: оптимизация эмоционального климата в группе, осознание значения юмора и шутки в выступлении.

В р е м я : 30 мин.

Участники группы делятся на пары. Ведущий дает инструкцию: «Попробуйте обсудить серьезную тему, например факторы повышения производительности труда или подъема экономики, используя афоризмы, анекдоты, шутки. Ваша задача — организуйте диалог, но так, чтобы после каждой фразы был использован один из этих элементов». Наиболее удачные варианты можно представить всей группе.

Следующее упражнение направлено на отработку тактики убеждения, побуждения и информирования в речи. Предварительно ведущий может прочитать небольшую лекцию о типах выступлений, специальных приемах, используемых в каждом из них.

4. «Типы выступлений» [2, 9].

Цель: отработка на практике приемов и техник различных видов публичного выступления, развитие навыка общения с аудиторией.

Время: 1,5-2 ч.

Материалы: видеотехника.

Эту процедуру можно проводить со всеми участниками группы, а можно отобрать 6-9 человек. Предварительно готовятся списки тем выступления, сгруппированных по типам: сообщение-информирование, сообщение-убеждение, сообщение-побуждение. Каждое сообщение не должно занимать более 3 мин. После того как сделано последнее сообщение, ведущий организует групповое обсуждение выступлений с учетом материалов лекции, прочитанной им перед выполнением упражнения.

Все это время участники учились произносить «хорошие речи». Дать участникам отдохнуть и парадоксально завершить тренинг, чтобы память о нем сохранилась надолго, позволит следующее упражнение.

5. «Плохое выступление».

Цель: предоставление участникам возможности оценить свои достижения в сравнении, создание положительного эмоционального фона окончания курса.

Время: 1 ч.

Материалы: видеотехника (необязательно).

Каждому или нескольким (по решению ведущего) участникам дается задание подготовить и произнести речь, которая отличалась бы вопиющей бездарностью. Выступающие должны нарушить в своем выступлении как можно большее количество правил публичной речи. Оценки выставляет вся группа, причем наивысшая оценка дается за самое «плохое» выступление.

Блок 7. Заключительное занятие.

Время – 3 ч (1 занятие).

Цель- благополучное завершение тренинга, а также получение от участников подробной обратной связи.

На всем протяжении курса перед ведущим стоит задача построить занятия так, чтобы тренинг не завершился на конфликтной фазе развития группы. Дело в том, что окончание встреч в период неблагополучного взаимодействия участников друг с другом, а также с самим ведущим закрепляет у всех членов группы отрицательное и настороженное отношение не только к проведенному курсу, но и к психологии в целом. Создается впечатление, что ради этого и велся тренинг, что участники использовались тренером-манипулятором для своих неизвестных целей, что курс не только не помог в решении проблем делового общения и сплочения группы, но и окончательно рассорил всех. Для того чтобы этого не произошло, следует по возможности даже увеличить время, отведенное для тренинга. Если не удалось избежать завершения курса на фазе конфликта, заключительное занятие следует посвятить его разрешению. Пусть участники уйдут с ощущением незаконченности курса, но дружные и настроенные на дальнейшую работу (самостоятельную или в другом тренинге).

В случае же благополучного исхода работы завершающее занятие строится по схеме: сначала обсуждение результатов и итогов тренинга в группе, затем заполнение заключительных опросников. В ходе предварительного обсуждения ведущий опрашивает каждого участника, используя те же вопросы, которые включены в анкету. Эта процедура позволяет членам группы заранее вербализовать свои чувства относительно всего цикла занятий, других участников и ведущего в том числе, сформулировать выводы, которые он может сделать в результате тренинга, а также оценить успешность своего обучения. Именно выраженные в словах итоги дадут возможность участникам в дальнейшем более четко представить положительные последствия своей работы в группе себе и окружающим.

Материалы по социально-психологическому тренингу делового общения можно и нужно варьировать, чтобы обучать, в частности:

1) ведению переговоров:

а) для заключения сделок;

б) урегулирования конфликтов;

в) освобождения заложников;

2) публичному выступлению, в том числе обращению к толпе и т. д.

---