Управление качеством всеобщее руководство качеством

Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

• Всеобщий — означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.
• Управление — это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.
• Качество — забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) определяет понятие TQM как организационный подход сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Концепции

Концепция всеобщего управления на основе качества, была разработана американскими учеными Уолтером Шухартом и Уильямом Эдвардом Демингом.

Концепция Шухарта

Главная идея концепции Шухарта состоит в «улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса производства». Шухарт раскрыл важность постоянного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства изделий и из сферы предоставления услуг. Ученым была разработана концепция производственного контроля. Для этого он изобрёл и успешно применил карты статистического контроля — так называемые «Контрольные карты Шухарта». Статистические методы контроля позволили сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Шухартом также была предложена циклическая модель, разделяющая управление качеством на 4 стадии:

• Планирование (Plan);
• Реализация (Do);
• Проверка (Check);
• Корректирующие воздействия (Action).

Концепция Демминга

Деминг разработал и предложил программу по повышение качества труда, которая базируется на 3 прагматичных аксиомах:

• Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс, а значит, может быть улучшена.
• Для эффективной работы нужны фундаментальные изменения в процессе ЖЦ изделия.
• Высшее руководство предприятия должно принимать на себя ответственность за свою деятельность.

Э. Деминг также дал определение 14 постулатов качества, которые позволяют правильно организовать работу производства. Основной смысл этих постулатов сводится к тому, что при высокой степени ответственности руководства, постоянном улучшении качества товаров и каждого процесса производства в отдельности, при недопустимости несоответствий и непрерывном обучении всех работников можно значительно снизить производственные затраты и улучшить качество продукции.

Концепция Джурана

Другая концепция была предложена Джозефом Джураном. Этот учёный разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством, названную «спиралью Джурана». Эта спираль включает следующие витки:

1. Исследования рынка.
2. Разработка проектного задания.
3. Проектно- конструкторские работы.
4. Составление технических условий.
5. Разработка технологий и подготовка производства.
6. Материально-техническое снабжение.
7. Изготовление инструментов и контрольно-измерительных средств.
8. Производство.
9. Контроль процесса производства.
10. Контроль готовой продукции.
11. Испытание рабочих характеристик продукции.
12. Сбыт.
13. Техническое обслуживание.
14. Утилизация.
15. Новое исследование рынка.

Чтобы эффективно двигаться по этой спирали необходимо придерживаться следующей схемы работы:

• планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;
• разработка мероприятий направленных на исключение и предупреждение ошибок;
• переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

Концепция Кросби

Ф. Кросби разработал теорию бездефектного изготовления продукции. Его концепция включает следующие положения:

• Предупреждение появления дефектов, а не их исправление.
• Направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве.
• Оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции.
• Формирование четких целей в области повышения качества на долгий период.
• Понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений.
• Признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.

Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции является полное исключение дефектов из производственной сферы.

Теория качества Фейгенбаума

Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством. Основная идея которой — всеобщее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

В японском варианте комплексного управления качеством, автором которого является Каору Исикава, можно выделить следующие концептуальные положения:

1. Основной чертой является участие работников в управлении качеством;
2. Необходимо введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества;
3. Непрерывное обучение кадров;
4. Широкое внедрение методов статистического контроля.

В целом, независимо от концепции, TQM базируется на двух основных механизмах: контроль качества (Quality Assurance — QA) и повышение качества (Quality Improvements — QI). Контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества, то есть предоставление компанией чётких гарантий в качестве данного товара или услуги. Повышение качества направленно на постоянное улучшение качества и, как следствие, повышение уровня гарантий. Два этих механизма позволяют постоянно совершенствовать и развивать бизнес.

Принципы TQM

• Ориентация организации на потребителя

Организация всецело зависит от своих потребителей и поэтому понимать потребности потребителей, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий потребителей. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного потребителя, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления потребителей о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

• Ведущая роль руководства

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

• Вовлечение сотрудников

Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

• Процессный подход

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

• Системный подход к управлению

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

• Постоянное улучшение

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

• Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.

• Отношения с поставщиками

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

• Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — «делай правильно с первого раза».

Проблемы при внедрении TQM

Существует несколько проблем, которые должны быть устранены в организации для успешной реализации TQM. Небрежное отношение к ликвидации этих проблем могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить саму организацию.

• Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
• Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
• Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.
• Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.
• Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых четырёх проблем может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

Преимущества TQM

• Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях системы TQM фирма просто обязана удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие — предвосхитить их ожидания.
• Усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами существенное различие. Имидж — это взгляд глазами клиента на компанию. Репутация — это то, что клиенты говорят другим о компании.
• Увеличение лояльности клиента. Если продукты и услуги достаточны по качеству, клиент будет возвращаться, принося повторяющийся бизнес и даже прощая «человеческие дефекты», которые иногда могут иметь место.
• Повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.
• Рост морали работников. Это одна из основ системы. Вовлечь работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе — одна из ключевых задач TQM.
• Увеличение прибыли. Этот фактор очевиден и вытекает из предыдущих.

См. также

Total Productive Maintenance

Управление качеством данных

Ссылки

Всеобщее руководство качеством

Всеобщее
руководство качеством (англ.total
quality
management,
TQM) было представлено в международном
стандарте ИСО 8402:1994 как «подход к
руководству организацией, нацеленный
на качество, основанный на участии всех
ее членов, и направленный на достижение
долгосрочного успеха путем удовлетворения
требований потребителя и выгоды для
членов организации и общества». В
примечании к определению этого термина
было отмечено, что «Total Quality Management —
TQM» или его составные части иногда
называют «total quality» (всеобщее качество),
«CWQC» (англ.company—wide
quality
control)
(управление качеством в масштабах
компании), «TQC» (total quality control) (всеобщее
управление качеством) и т. д. Кроме
участия всего персонала в этом подходе
подразумевалось сильное и настойчивое
руководство качеством со стороны высшей
администрации, обучение и подготовка
всех членов организации.

По смыслу
к всеобщему (тотальному) управлению
качеством больше приближена редакция
стандарта ИСО 9000:2005, где изложены принципы
менеджмента качества, хотя здесь нет
термина «всеобщее руководство качеством».
Тем не менее, этот термин с использованием
определения «всеобщее» продолжает
применяться на практике вместо понятного
и естественного «тотального управления
качеством», соответствующего его
аббревиатуре TQM. Кроме того, при
использовании определения «всеобщее»
в словосочетании «всеобщее управление
качеством», нарушается масштаб понятий.
Конкретное понятие из узкой области
знания (управление качеством) поставлено
рядом с всеохватывающим словом «всеобщее»,
которое относится к фундаментальным
понятиям, таким, например, как всеобщий
закон природы. Применение термина
«тотальное управление качеством» может
быть оправдано, если хотят подчеркнуть
его главную особенность, когда в
деятельности предприятия и всех его
подразделений на первый план ставится
обеспечение требуемого качества
продукции с широким привлечением
персонала.

Появление
TQM и его дальнейшее развитие шло по пути
расширения сферы управления качеством,
вовлечения в нее все большего числа
направлений деятельности и факторов,
влияющих на качество. Документально
это отразилось в третьей версии стандартов
ИСО 9000 и при разработке в конце 1980-х —
начале 1990-х годов моделей национальных
премий в области качества, в которых
учитывается вклад различных факторов
в обеспечение качества и результаты
бизнеса.

В США в
1987 году была введена премия по качеству
министра торговли М. Болдриджа. После
этого премии по качеству были учреждены
в ряде европейских стран, а Европейский
фонд в 1991 году по управлению качеством
(EFQM) учредил Европейскую премию по
качеству, основанную 14-ю крупнейшими
европейскими компаниями, такими
как Филипс,Фольксваген,Нестле,Рено,Фиат,Бритиш
Телекоми другими. В России премия
по качеству была учреждена в 1996 году.

В
настоящее время можно отметить следующие
основные черты всеобщего (тотального)
управления качеством, о котором можно
просто говорить как о современном
управлении качеством продукции:

• Выбор
  стратегии и политики в области качества,
  направленных на постоянное улучшение
  качества продукции и услуг;

• Ориентация
  работы предприятия, исходя из запросов
  потребителей — делать, что продаётся,
  а не продавать то, что делается;

• Руководство
  всеми подразделениями предприятия со
  стороны первых лиц и администрации,
  исходя из необходимости обязательного
  обеспечения требуемого качества
  продукции;

• Вовлечение
  персонала в активную работу по улучшению
  качества путём обеспечения его
  удовлетворённости за счёт
  должной мотивациитруда,
  содействиярационализаторскойработе
  и организации работы кружков качества;

• Внедрение гибкого
  производствас учетом индивидуальных
  требований потребителей в условиях
  высокопроизводительного массового
  или крупносерийного производства;

• Создание
  систем качества в соответствии с
  требованиями международных стандартов
  ИСО серии 9000 с учётом особенностей
  предприятий;

• Применение
  процессного, системного, ситуационного
  и других современных подходов к
  управлению, накопленных практикой
  менеджмента;

• Инвестиции
  в развитие персонала, непрерывное
  повышение его квалификации, обучение
  рабочих смежным специальностям и
  методам решения проблем качества;

• Самооценка
  деятельности предприятия по критериям
  премий в области качества и участие в
  конкурсах на их присуждение;

• Сертификацияпродукции,
  оценка или сертификация систем качества,
  анализ существующих проблем и разработка
  необходимых мероприятий для обеспечения
  и повышения качества;

Кроме
того, в рамках TQM рекомендуется создание
систем управления охраной окружающей
среды по стандартам ИСО
14000, а также — систем управления
профессиональной безопасностью и
здоровьем (OHSAS
18000), которые дополняют систему
качества, повышая эффективность и
конкурентоспособность предприятия.

Заключение

Управление
качеством в практической работе тесно
соприкасается со всеми направлениями
деятельности предприятия, которые
обеспечивают или участвуют в создании
продукции. Руководители этих направлений
выполняет свои функции по качеству, а
все вместе они образуют субъект
управления качеством,
воздействующий на процесс создания
продукции с целью обеспечения её
качества.

Поскольку
управление качеством является одним
из аспектов общего управления компанией,
оно не может рассматриваться изолированно
от науки управления (менеджмента),
которая определяет общие закономерности
управленческой деятельности. Поэтому
для организации эффективного управления
качеством необходимо использовать
положения и рекомендации менеджмента,
которые могут применяться в управлении
качеством. Это позволит:

• получить
  общее представление об организациях
  (предприятиях) и факторах внутренней
  и внешней среды, то есть об условиях, в
  которых осуществляется управление
  качеством;

• познакомиться
  с сущностью управления и структурой
  управленческой деятельности на
  предприятии, чтобы уяснить роль и место
  управления качеством в управлении
  предприятием в целом;

• применять
  в управлении качеством управленческие
  функции, а также подходы и методы их
  выполнения, накопленные в практике
  менеджмента.

В
этом случае управление качеством получит
в свое распоряжение научный фундамент
и апробированные практические методы
менеджмента, которые обеспечат солидную
основу для организации и проведения
профессиональной и эффективной работы
по управлению качеством на предприятиях.

Нет
сомнения, что управление качеством
будет развиваться и дальше, обогащаясь
новыми подходами и методами работ.

Список
источников

• Азгальдов
  Г. Г. Теория
  и практика оценки качества товаров
  (основы квалиметрии).— М.: Экономика,
  1982. — 256 с.

• Фасхиев
  Х. А. Качество
  товара. Как его измерить // Вестник
  Машиностроения. 2006, № 8. — С. 69-79.

• Сафронов
  Н. А. Экономика
  предприятия — Глава 15. Качество и
  конкурентоспособность продукции

• Огвоздин
  В. Ю. В
  дебрях терминологии. Журнал «Стандарты
  и качество», 2003, № 7, с. 78.

• Международный
  стандарт ISO 8402:1994 «Управление качеством
  и обеспечение качества — Словарь» —
  М.: ВНИИС

• Огвоздин
  В. Ю. «Управление качеством. Основы
  теории и практики»: Учебное пособие,
  6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис»,
  2009, 304 с.

• Международный
  стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента
  качества. Основные положения и словарь»
  М.: Стандартинформ, 2006

• ГОСТ
  15467-79 Управление качеством продукции.
  Основные понятия. Термины и определения. —
  М.: Издательство стандартов, 1979

• Кунц
  Г., О’Доннел С. Управление. Системный
  и ситуационный анализ управленческих
  функций. В 2-х т. — М.: Прогресс, 1981

• Словарь
  русского языка в четырёх томах Академии
  наук СССР, «Русский язык», т.4, издание
  третье. — М.:1988

• Международные
  стандарты «Управление качеством
  продукции ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402».
  Международный стандарт ИСО 8402 — 86
  «Качество. Словарь».- М.: Издательство
  стандартов, 1988

• Национальный
  стандарт Российской Федерации ГОСТ Р
  ИСО 9001 −2008 Системы менеджмента качества.
  Требования. ISO 9001:2008 Quality management systems —
  Requirement (IDT) М.: Стандартинформ, 2008

• В. Г. Версан
  И. И. Чайка Системы управления
  качеством продукции. — М.: Издательство
  стандартов, 2010 104 с.

• Исикава
  К. Японские методы управления качеством.-
  М.: Экономика, 1988

• Фейгенбаум
  А. Контроль качества продукции. —
  М.: Экономика, 1986

• Э. К. Николаева
  «Семь инструментов качества в японской
  экономике», ISBN
  5-7050-0092-8— М.: Издательство стандартов,
  2009, 88 с.

• Руководство
  по статистическим методам применительно
  к ISO 9001:2000.

• Огвоздин
  В. Ю. Краткий курс менеджмента.
  Учебное пособие. ISBN
  5-8001-0048-9, М.: «Финпресс», 2004, 176 c.

20

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Библиографическое описание:

Звонилкин, Д. А. Принципы всеобщего управления качеством / Д. А. Звонилкин. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 17 (97). — С. 448-451. — URL: https://moluch.ru/archive/97/21768/ (дата обращения: 22.04.2023).

Уточним содержание понятия «система менеджмента качества». Для этого рассмотрим определения, приведенные в ISO 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», который был введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. № 1574-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000–2011 в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 года [5].

Качество — степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Получается, что система качества предназначена обеспечивать соответствие характеристик, свойств, особенностей продукции или услуги требованиям, желаниям, заказчика. Требуемое соответствие достигается благодаря правильному, наилучшему выполнению сотрудниками этих действий. Для того, чтобы обеспечить это соответствие всегда, в каждом заказе, при выпуске каждого изделия необходим менеджмент.

Итак, требования к системам менеджмента качества определены в межгосударственном стандарте ISO 9001:2011. В целом эти требования направлены на повышение удовлетворенности потребителей.

В основу создания системы менеджмента качества заложены три составляющие: восемь принципов менеджмента качества, цикл Деминга (цикл PDCA) и процессная модель создания продукции в компании [1].

Мы в данном параграфе будем рассматривать только восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес-стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

Всеобщий — означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.

Управление — это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

Качество — забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) определяет понятие ТQМ как организационный подход сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Уточним понятие принцип. Во многом принципы — это наша система взглядов, философия, которая определяет правила (осознанные или неосознанные) наших действий. Они фиксируют, какие поступки для нас приемлемы и допустимы, какое поведение естественно. Но таких принципов не должно быть много. Иначе в них можно просто запутаться. Важно, чтобы принципы были конкретны, понятны и осуществимы.

По сути восемь принципов менеджмента качества — это правила, регулярное последовательное применение которых повышает успешность работы предприятий. Эти принципы были впервые опубликованы организацией ISO в международных стандартах ISO серии 9000 версии 2011 года:

1.       Принцип ориентации на потребителя. Фундаментальным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Ориентация потребителя предполагает, что организация старается изучить потребности потребителей, создает ценности для них и стремится к развитию навыков предугадывать новые потребительские пожелания.

2.         Принцип лидерства руководства. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. От руководителей компании зависит, насколько точно и быстро действия сотрудников будут приближать ее к поставленной цели. Вектор совместных усилий сотрудников организации должен быть точно сориентирован на эту цель. Тогда удастся избежать многих лишних действий и дополнительных усилий по изменению первоначально составленных планов работ. Руководителям необходимо внутри компании создавать среду для своих сотрудников (это следует также из принципа ориентация на потребителя), чтобы в максимальной степени использовать их способности для достижения целей организации. Нужно формировать условия, которые помогут сотрудникам компании выполнять свою работу. Настоящий успешный руководитель обладает способностью побуждать людей к полному проявлению ими своих потенциальных возможностей; после этого ему остается только предоставить им поле деятельности и свободу.

3.         Принцип вовлечения сотрудников. Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Предприятие не достигнет успеха, если все его работники не будут стремиться к общим целям и не будут разделять общие ценности. Без такой общности организация нежизнеспособна, она превращается в толпу. Конечно, человека можно заставить выполнять необходимую работу, поставив его в безвыходное положение. Но при этом он всегда будет стремиться покинуть нашу организацию при любом удобном случае. Человека можно убедить выполнить работу, которую надо сделать. И он будет ее делать, но при этом может относиться к ней с пренебрежением. А можно заинтересовать человека, вдохновить его. Сделать так, чтобы он сам хотел, стремился выполнить нужную работу.

В 80-х годах прошлого века в США и Японии было проведено интересное исследование. Собрали данные о работе в течение года 200 компаний из различных областей бизнеса и разного масштаба деятельности: 100 компаний из Японии и 100 — из США [3; 4]. Итоги представили в виде параметров деятельности за год двух усредненных компаний численностью 100 человек: одна — американская, а вторая — японская. В таблице 1 приведены данные об участии сотрудников этих виртуальных компаний в рационализаторской деятельности.

Проанализируем результаты исследования. Из таблицы видно, что вовлеченность персонала в деятельность по улучшению бизнеса в США по сравнению с Японией очень низка (просто отсутствует). Но какова разница в экономическом эффекте. Вот наглядный результат вовлечения сотрудников в деятельность по улучшению и пример использования их способностей с выгодой. на практике вовлеченность сотрудников удается реализовать через лидерство руководителей. Именно руководители имеют возможность создавать условия, в которых их сотрудники будут стремиться хорошо выполнять работы, которые необходимо сделать.

Таблица 1

Деятельность по улучшению компаний в США и Японии

	США	Япония
Число предложений на 100 работающих	17	3255
Степень участия, %	8	73,6
Степень внедрения, %	37	88,7
Премия за внедренное предложение, в среднем	$ 510,7	$ 3,2
Экономический эффект одного предложения, в среднем	$ 6405	$ 197
Экономический эффект на 100 работников	$ 30261	$ 683753

Преданные сотрудники производят гораздо лучший продукт и обеспечивают гораздо более высокое качество обслуживания. А это, в свою очередь, привлекает лучших клиентов. Но на этом цепочка не заканчивается. Лучшие клиенты проявляют лояльность по отношению к данной компании, а это является едва ли не самым важным для бизнеса. Тем самым мы вновь обращаемся к принципу ориентации на потребителя.

4.         Принцип процессного подхода. Данный принцип предполагает, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для выпуска современной продукции необходимо выполнять большое количество самых разнообразных действий. Для наглядности эти действия удобно объединить в группы последовательных шагов. Тогда вся деятельность организации, вся работа, направленная на создание продукции может быть рассмотрена как последовательность взаимосвязанных процессов. Процессный подход позволяет абстрагироваться от личностей конкретных сотрудников и сконцентрировать внимание только на тех действиях, которые требуется выполнить для создания продукции, необходимой потребителю. Такой взгляд фиксирует важное обстоятельство: продукция, нужная потребителю, — это результат совместной деятельности сотрудников компании и появляется только при правильном выполнении последовательности необходимых действий.

5.       Принцип системного подхода к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Системный принцип или системный подход — это признание того, что всякая организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из которых обладает своими собственными целями, выполняет свои собственные задачи. Управленцу важно понимать, что достичь осуществления общих целей организации можно только в случае, если рассматривать ее как единую систему, стремясь для этого понять и оценить взаимодействие всех ее частей и объединить их на такой основе, которая позволит организации в целом эффективно добиться ее целей [2].

6.                  Принцип постоянного улучшения. Постоянное улучшение деятельности — это неизменная цель каждого предприятия. Постоянное улучшение позволяет фирме использовать как аналитические, так и творческие методы для поиска путей повышения своей конкурентоспособности на рынке и подъема эффективности.

7.                  Принцип принятия решений, основанного на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Статистические методы значительно повышают культуру производства и культуру принятия решений. Они позволяют более рационально использовать исходные материалы, работу оборудования и труд сотрудников предприятия. Причина важности статистического подхода связана с тем, что в каждой производственной операции имеется некоторый элемент неопределенности ее выполнения.

8.                  Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Следовательно, чем более точно поставщик знает и понимает то, что от него ожидают его заказчики, тем выше вероятность правильного, полного, своевременного выполнения соответствующих заказов. Выбирая поставщика для компании, необходимо хорошо представлять, как этот выбор может повлиять на деятельность организации, ее успешность.

Нельзя признать только некоторые из этих принципов, а остальные отвергнуть. Все они внутренне взаимосвязаны.

Для того чтобы принципы смогли сыграть свою роль, они должны быть прежде всего ясно осознаваемы управленческим персоналом. Поэтому для создания действующей TQM необходимо обеспечить, в первую очередь, понимание высшим руководством, а затем и другими сотрудниками компании содержания этих принципов. Выгодно, чтобы каждый сотрудник осознавал, к чему в его деятельности, на его рабочем месте приведет следование принципам менеджмента качества. Только тогда можно рассчитывать на успех в реализации идей менеджмента качества в организации.

Литература:

1.             Алимов, А.Н.: Управление качеством. — Белгород: БелГУ, 2010. — 361 с.

2.             Мазур, И.И., Шапиро, В. Д. Управление качеством: Учебник. — М.: Омега-Л, 2009. — 400с.

3.             Форбс, Д.Ф. К. Секреты успеха в менеджменте. — Калининград: Янтарный сказ, 2011. — 104 с.

4.             Шестопал, Ю.Т.: Управление качеством. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 423 с.

5.             ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://standartgost.ru/ (дата обращения 22.05.2015).

РАЗДЕЛ 1.4.3

Всеобщее управление качеством или, реже, Всеобщий менеджмент качества, широко известные также под аббревиатурой TQM (от англ. Total Quality Management), – это не метод, не инструмент управления и не технология, это – философия, подход к управлению организацией, сосредоточенный на качестве. Суть данной философии состоит в том, что качеством, во-первых, надо управлять, а во-вторых, управление качеством должно быть непрерывным и всеобъемлющим, т.е. должно осуществляться постоянно, на всех этапах проектной, производственной, логистической, коммерческой, маркетинговой и любой иной деятельности предприятия, и всеми без исключения работниками предприятия.

Всеобщее управление качеством включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, направленные на одну цель – непрерывное улучшение качества [1].

Сам термин Total Quality Management появился в 1960-е годы для обозначения японского подхода к управлению компаниями [1].

Вообще, сфера контроля и управления качеством всегда была чуткой к разного рода инновациям и инновационным подходам. Исторически бóльшая часть нововведений в области качества приходится на США и Японию, причём вклад последней, по факту, наиболее существенен. К числу соответствующих инновационных – для своего времени – подходов и концепций можно отнести: механизм управления качеством изделий посредством выходного контроля готовой продукции (предложен Ф.У. Тейлором, США, в 1905 году); статистический подход к контролю качества У.Э. Шухарта (1920-е гг., США); Всеобщий контроль качества (Total Quality Control), предложенный в начале 1950-х годов Армандом Фейгенбаумом (США) и внедрённый в практику работы японских предприятий Эдвардом У. Демингом (США) – одним из создателей «японского экономического чуда»; Всеобщее обслуживание оборудования (Total Productive Maintenance – TPM); цикл PDCA; инновационные концепции американцев Эдварда У. Деминга, Джозефа М. Джурана, Филиппа Б. Кросби, японцев Тайити Оно, Каору Исикава, Генити Тагути, Сигео Синго и др.

При всем многообразии указанных выше и иных концепций в области качества общее у большинства из них одно – понимание того, что контроль качества необходимо осуществлять не только в отношении готовой продукции, как было предложено Тейлором в 1905 году, но и на предыдущих этапах, а также с учётом потребностей потребителей. В конечном итоге развитие разнообразных концепций качества привело к появлению всеобъемлющей философии качества – Всеобщему управлению качеством (TQM).

Единого и однозначного понимания того, какими должны быть принципы Всеобщего управления качеством, нет. Обусловлено это тем, что, во-первых, разные производственные культуры по-разному определяют для себя, какими должны быть эти принципы (даже сформировалось несколько основных «школ» ТQМ – японская, американская, европейская [2, с. 246]); во-вторых, принципы ТQМ могут варьироваться от предприятия к предприятию и от сектора к сектору – в зависимости от специфики; в-третьих, управление качеством – это динамично развивающаяся сфера деятельности, не предполагающая наличия незыблемого, выработанного «раз и навсегда» набора принципов.

Тем не менее анализ различных источников [1, 2, 3, 4 и др.] позволяет выделить, как минимум, следующие восемь общих принципов ТQМ (см. рис. 7):

1. Ориентация на потребителя.
2. Роль руководства (лидерство).
3. Вовлечение персонала.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Непрерывное совершенствование (постоянное улучшение).
7. Принятие решений на основе фактов.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Описание принципов ТQМ представлено в Приложении 2.

* * *

Отдельного рассмотрения требует понятие «качество».

Термин «качество», несмотря на всю его кажущуюся очевидность, является одним из наиболее неправильно интерпретируемых. В традиционном понимании под качеством понимается превосходство, красота товара или высокие затраты на его производство. Специалисты же считают, что под качеством товара следует понимать прежде всего степень удовлетворённости потребителей в процессе использования товара. Соответственно, первостепенное значение при определении уровня качества товара имеет выявление реальных потребностей его потребителей, причём речь идёт не только о технических характеристиках товара, но и об уровне цен, порядке оплаты и условиях поставки [3, с. 534–535].

Вместе с тем в рамках концепции Всеобщего управления качеством предприятие должно работать не только над совершенствованием качества выпускаемой им продукции, но и над качеством организации работы предприятия, включая трудовую деятельность персонала. Иными словами, в рамках ТQМ осуществляется непрерывное совершенствование следующих составляющих:

• качества продукции;
• качества организации процессов (бизнес-процессов);
• квалификации персонала.

Соответственно, при определении качества значение имеет не только степень удовлетворённости потребителей с учётом их потребностей, о чём говорилось выше, но и финансовые показатели предприятия, а также уровень удовлетворённости персонала предприятия своей работой (см. рис. 8).

Следует также отметить, что в настоящее время всё большее значение приобретает ещё один фактор – охрана окружающей среды и обеспечение безопасности продукции, вплоть до того что возникла расширенная концепция ТQМ – концепция всеобъемлющего экологического менеджмента качества. Имеются и соответствующие стандарты – ИСО 14000 [2, с. 29–31].

* * *

Внедрение принципов Всеобщего управления качеством на предприятиях можно осуществлять по-разному. Механизмы их внедрения в настоящее время проработаны достаточно хорошо, включая анализ типичных ошибок и проблем. Перед внедрением принципов ТQМ на предприятии соответствующей рабочей группе необходимо досконально ознакомиться со всеми возможными методами внедрения таковых, а затем, исходя из специфики своего собственного предприятия, выбрать наиболее оптимальный из них.

Весьма полезным и эффективным инструментом внедрения ТQМ являются международные стандарты ISO серии 9000 и соответствующие им российские стандарты ГОСТ Р ИСО, в основу которых и заложены принципы Всеобщего управления качеством. Следует, однако, иметь в виду, что Всеобщее управление качеством – понятие более широкого плана, нежели внедрение какой бы то ни было системы менеджмента качества, являющейся всего лишь одним из механизмов для ТQМ. Подходить к ТQМ нужно не формально, а творчески, с учётом конкретной специфики конкретного предприятия и сферы деятельности. Главное при этом – вести работу по внедрению и поддержанию на предприятии принципов Всеобщего управления качеством на постоянной основе, полномасштабно и с привлечением всех без исключения работников предприятия. Процесс этот достаточно сложный, требует немало времени и усилий и, как правило, сопровождается заметным сопротивлением со стороны персонала. Тем не менее, если предприятие хочет быть лидером в своей области, внедрять принципы ТQМ необходимо.

Помимо прочего, внедрение принципов ТQМ, как правило, требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом следует уделять менеджерам среднего и низового звеньев, их квалификации и приверженности принципам ТQМ, т.к. именно от них в немалой степени зависит успешность вовлечения рядовых работников в процессы всестороннего и непрерывного совершенствования деятельности предприятия.

---

Источники:

1. TQM – Всеобщий менеджмент качества. / Сайт www.kpms.ru [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.kpms.ru/General_info/TQM.htm (дата обращения: 25.12.2018).
2. Васин С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. – М.: Издательство Юрайт, 2016.
3. Годин А.М. Маркетинг: Учебник для бакалавров / А.М. Годин. – 12-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2016.
4. Гродзенский С.Я. Управление качеством : учебник. – Москва : Проспект, 2017.

---

Total Quality Management (TQM) или концепция «Всеобщее управление качеством» зародилась еще в 1920-е годы. Философия в дальнейшем распространилась в Японии в 40-е под патронажем таких известных ученых как Джозеф Джуран, Уильям Деминг, Арманд Фейгенбаум. C их легкой руки она быстро стала известной, доказав миру свою эффективность.

Откуда пришел аудит

Проверки на производствах тех или иных материальных благ проводились в мире с древнейших времен. К примеру, в период позднего Средневековья выполнялись особые меры для контроля знаний учеников и подмастерье, дабы обезопасить гильдию мастеров от обвинений в недобросовестном подходе к делу.

На первых производствах аудит делали для того, чтобы узнать, соответствует ли продукция заявленным изначально требованиям. Вначале это выполнялось не часто, однако работало вполне достойно, так как объём производств был сравнительно низок. С развитием производственных мощностей необходимость в более тщательных проверках резко возросла, ведь от этого выигрывали все.

В 1911 году американский инженер Фредерик У. Тейлор выпустил свой труд «Принципы научного менеджмента». Они обеспечили основу для эффективного использования персонала в промышленных организациях. Тейлор писал об определённых задачах, выполняемых в стандартных условиях. Инспекция как раз являлась одной из таких миссий. Она была необходима для гарантии того, что ни один «дефектный продукт» точно не покинет завод. Также, в соответствии с правилами, членам инспекции было необходимо:

• Фокусироваться на каждом продукте и обнаружении в нем дефектов
• Тестировать любой элемент, чтобы убедиться в том, что он соответствует спецификациям
• Выполнять проверку в конце каждого процесса производства
• Опираться на специально обученных экспертов

Так в крупных производственных компаниях появился особый инспекционный отдел. Он и должен был предотвращать самые различные дефекты. В будущем подобный шаг привел к организации более тщательного контроля качества и созданию научной методологии.

Сегодня проверка играет значительную роль в практике менеджмента качества. Но это уже не лекарство от всех проблем производства, а один из важных инструментов.

Статистический контроль качества

Контроль качества был изначально введен для того, чтобы эффективно выявлять и устранять проблемы на линии производства. Статистическая теория сыграла важную роль в данной области.

Еще в 20-х годах американский ученый Уолтер Шухарт использовал применение статических методов для управления качеством. Он создал первую в мире контрольную Карту Шухарта. Она помогла определить границы системной вариативности процесса, спрогнозировать то или иное поведение процесса в будущем на базе прошлых данных о нем и многие другие вещи.

Основные признаки статистического контроля качества

1. Контроль качества фокусируется на продукте и его возможных недостатках
2. Включает тестирование образцов и статистический вывод о соответствии всех продуктов
3. Осуществляется поэтапно в процессе производства
4. Опирается на обученный производственный персонал, а также ведущих профессионалов отрасли

Позже труд Шухарта был развит Демингом, Ромингом и Доджем. Однако производители продукции не сразу взяли на вооружение данный метод. Ведь все новое и не опробованное вначале вызывает сомнение. Концепция начала широко развиваться только в 1940-е годы.

Улучшение качества продукции в Японии

После Второй мировой войны японская экономика находилась в катастрофическом состоянии. Товары, производимые предприятиями страны, воспринимались всеми как дешевые и безвкусные подделки. Промышленные магнаты прекрасно осознавали проблему. Они решили изменить все и создавать превосходные инновационные продукты самого высокого качества.

Как же это сделать? Необходимо было твердое плечо экспертов. Тогда топ-менеджеры обратились к таким гуру-качества как Джуран, Деминг, а также Фейгенбаум.

Уильям Э. Деминг в то время прямо заявил, что японские магнаты смогут достичь успеха всего за 5 лет, если будут следовать его идеям. Ученому поверили лишь немногие. Насколько же все остальные производители были удивлены, когда последователи теории Деминга действительно достигли невероятного размаха за считанные годы!

В 50-х контроль и менеджмент качества были уже крайне развиты и даже стали основной темой японской системы управления. Уже спустя 10 лет начали создаваться кружки качества, которые решали важнейшие аспекты, связанные с проблемами на производстве. Они также мотивировали сотрудников, чтобы те были более вовлечены в процессы и помогали повысить качество всех организационных вопросов на предприятиях. Специалисты рассказывают, что это было как раз началом развития идеи «Всеобщего качества» (Total Quality).

Американский и японский подходы к TQM

Сам термин «Всеобщее качество» впервые был использован в докладе американского ученого Арманда Фейгенбаума, который прозвучал на I Международной Конференции по Контролю качества в Токио в 1969 году. Данный термин в его интерпретации может быть отнесен к широким вопросам внутри компании. В частности, ученый рассказывал, что всеобщее качество можно обеспечить только в том случае, если контролем охвачен весь цикл создания материальных благ.

Говорил о «Всеобщем управлении качеством» и профессор Каору Исикава в Японии. Однако его концепция несколько отличалась от американской. Согласно версии Исикавы, TQM – это контроль качества в масштабах всей компании. Он вовлекает в себя абсолютно всех сотрудников от топ-менеджмента до простых рабочих.

TQM

В 1980-90 годы началась новая страница в истории контроля и управления качеством. Наблюдая за неожиданными успехами японских специалистов в использовании идей качества, западные компании стали внедрять свои собственные инициативы. TQM, созданная как обобщающая фраза для широкого спектра ориентированных на качество стратегий, программ и методов в данный период, стала центром внимания западного движения за качество.

Главная идея – постоянное совершенствование 3-х составляющих:

• Качества продукции
• Качества организации процессов
• Качества уровня квалификации персонала

Все это помогает достичь более значительного эффекта бизнес-развития.

Основная мысль TQM заключена в первостепенной роли качества товаров и услуг, которые направлены в свою очередь на максимальное удовлетворение нужд клиента. Разумеется, данным процессом следует грамотно управлять. Поэтому качество на производстве должно стоять во главе угла.

Принципы Деминга

В 1980-х годах Уильям Деминг создал и успешно внедрил в программу менеджмента свои четырнадцать базовых положений. Они также оказались весьма близки идеям управления французского инженера Анри Файоля.

1. Следуй постоянной цели. Необходимо установить цель непрерывного совершенствования качества продукции/услуг и неукоснительно идти к ней, словно к «зеленому огоньку Гэтсби»
2. Новая философия. Чтобы избавиться от всего старого в компании, необходимо переосмыслить взгляды на саму суть менеджмента и роль в ней управленца
3. Уйти от зависимости массового контроля. Нужно совершенствоваться самостоятельно, не ожидая внешних проверок
4. Прекратить делать закупки по «бюджетной цене» — необходимо полностью завязать с практикой выбора поставщика исключительно руководствуясь стоимостью его продукции. Как говорит известная пословица: скупой платит дважды
5. Улучшать каждый процесс. Это поможет снизить затраты, повысить производительность и достичь превосходного качества продукции
6. Использовать самые передовые подходы к подготовке/переподготовке персонала
7. Учредить лидерство. Этот метод работы позволит повысить мотивацию и выполнять любую работу в самом лучше виде
8. Избавьтесь от страхов. Необходимо поощрять эффективные связи и стремиться полностью исключить враждебность и любые страхи внутри компании
9. Убирайте барьеры между департаментами, службами, подразделениями
10. Откажитесь от плакатов. Множество проблем возникает именно в системе и не зависит от сотрудников
11. Уберите количественные нормы и произвольно поставленные задачи
12. Позвольте людям гордиться их работой. Устраните для этого всевозможные барьеры между людьми.
13. Поощряйте стремление к саморазвитию сотрудников
14. Необходима приверженность «делу качества» и результативность самого руководства. Ведь никто не подаст пример лучше, чем директор или владелец компании лично!

О принципах TQM

Сегодня, обобщив все методологии, выделяют ряд главнейших принципов TQM. Они также вошли в стандарты серии ИСО 900.

• Ориентированность на потребителя. Именно клиент в конечно итоге определяет, насколько успешен бизнес. Это неукоснительная истина
• Вовлеченность персонала. TQM создает постоянную работу в единстве, которая и помогает достичь цели
• Процессный подход. Каждая деятельность компании может быть рассмотрена в качестве процесса
• Единство системы. Процессы отделов должны интегрироваться в более значимые процессы всей организации для достижения значительных целей.
• Стратегический и систематический подходы. Улучшение должно стать частью стратегического плана компании.
• Непрерывное улучшение. Данный принцип позволяет максимально использовать различные методы для поиска путей повышения конкурентоспособности и эффективности.
• Решения лишь на основе фактов. Следует постоянно собирать, а также анализировать данные о работе, чтобы проводить качественные улучшения.
• Коммуникации. В период изменений они позволяют поддержать моральный дух и мотивировать сотрудников всех уровней. Поэтому коммуникации стоит превратить в ежедневный ритуал.

Эти принципы уже много лет используют ведущие мировые компании-гиганты и по праву считаются лучшими на рынке! Вот лишь несколько примеров: Toyota Motor Corporation, Bentley Motors Ltd., Ford Motors Company и многие другие.

В заключение можно сказать, что принципы TQM несомненно обладают большой значимостью. Однако большие изменения, которые несет за собой внедрение данной философии, могут отразиться и на персонале и сложившихся в течении долгих лет процессах. Поэтому именно от воли, понимания и последовательности руководства компании будет зависеть, сможет ли она преодолеть проблемы и сделать сотрудников сторонниками преобразований!

Пресс-центр компании СЕРКОНС.