Вопрос будет эскалирован руководству

Каково значение слова «эскалировать»?

Данное понятие возникло в деловом общении со значением «восходить, наращивать, штурмовать» на основе латинского scala – лестница, английского escalate – нагнетать, обостряться.

Понятие используют в сферах юриспруденции, менеджмента, бизнес-технологий.

Глагол активно применяется в решении ситуаций, связанных с инцидентами, конфликтами, организационными проблемами.

Оглавление:

• Что значит эскалировать
• Жечь глаголом
• Что такое «эскалация проблемы»
• Эскалировать правильно
• Заключение

Что значит эскалировать

Первоначально в широком употреблении было существительное «эскалация». Во время холодной войны часто использовали сочетание «эскалация конфликта».

Новостные ленты связывали это выражение с обострением военных ситуаций, наращиванием вооружений, усилением противоборства сторон.

Википедия, известная интернет-энциклопедия, трактует значение слова как «постепенное увеличение чего-либо». Известно, что эскалационный процесс приводит к усилению разнополюсных позиций.

Нагнетание ведет к невозможности сосуществования, рискам открытых столкновений с причинением вреда какому-либо участнику конфликта.

Жечь глаголом

Глагольные формы «эскалировать», «эскалироваться» появились сравнительно недавно.

Применение характерно для языковой среды в системе организации, управления.

Значение глагола в деловом общении обрело смысловые оттенки, связанные с движением наверх по линии развития, по иерархической лестнице. Важен контекст в употреблении слова для точной передачи смысла.

Существует два смысловых оттенка слова «эскалировать»:

• — доводить ситуацию до максимального событийного накала с обнажением скрытых противоречий;
• — доносить актуальную информацию руководству высокого уровня для разрешения сложных промежуточных задач и получения результата в целом.

Полезно знать: в юридической практике выражение «эскалировано неверно» означает направление сведений не по назначению, по неверному пути, что препятствует решению вопроса, проблемы, достижению цели.

Например, отправка документов не в то ведомство означает, что ожидать ответа, заключения по рассмотрению дела, не имеет смысла.

Что такое «эскалация проблемы»

В западных компаниях согласно внутренним регламентам эскалирование (эскалация) к руководству – обычная практика.

Менеджеры младших звеньев в рамках процедур на основе серьезности появившихся затруднений транслируют, или эскалируют проблемы менеджерам высокого уровня.

В результате ожидается подключение дополнительных ресурсов и новых возможностей для достижения цели.

В структурах с отсутствием внутреннего организационного порядка исполнители зачастую пытаются самостоятельно справиться с возникшими затруднениями. Стремление сотрудника быть успешным во всем, не обращаться за поддержкой, приводит к проявлению некомпетентности и потере репутации всей компании.

Эскалировать правильно

Задача успешного менеджера своевременно и грамотно эскалировать проблему.

Сбор сопутствующей информации, вариантов решения, демонстрация комплексных знаний – отражение высокой квалификации специалиста.

Стоит отметить: порядок действующей эскалации приводит к совершенствованию организационных процессов, развитию внутренних механизмов управления. Руководители получают сведения для перераспределения ресурсов, корректировки функционала работников.

Заключение

Слово «эскалировать» вошло в речь вместе с регулированием процессов в работе персонала. Употребление глагола сигнализирует о том, что система управления качеством постепенно внедряется в жизнь предприятий и организаций.

Смотрите видео, в котором рассматривается эскалация конфликтов, характерная для российского бизнеса:

Время на прочтение
8 мин

Количество просмотров 33K

В своей статье «Как написать хороший SLA», я поминал, что в SLA просто просится внести процедуру эскалации. Хочу сказать пару слов за эскалацию.

Эскалацию в IT, по-моему, мало кто понимает. В ITIL она как-то мутно определена. Соответственно и дальше, при попытках её внедрить, градус мутности только возрастает. Ни Гугл, ни Яндекс не помогают найти ничего вразумительного. Вместо того, чтобы объяснить эскалацию просто и понятно (как это сделаю я), авторы начинают вводить какие-то новые термины, указывать в чём различие между функциональной и иерархческой эскалацией (зачем вообще это?), вещать что-то про автоматическую эскалацию, ничего не объясняя и уводя в сторону. И при этом из контекста можно предположить, что эскалация — это то ли синоним передачи запроса другому исполнителю, то ли в другое подразделение, то ли привлечение дополнительных ресурсов, то ли повышение приоритета. А иногда я просто теряюсь понять смысл. Всё это вызывает лично у меня ощущение или «кручу-верчу, обмануть хочу», или банальной некомпетенции.

Особенно мило (не могу удержаться и не привести этот пример) выглядит автоматическая «эскалация» запроса на другой уровень поддержки, если (sic!) текущий исполнитель не успевает в заданный в SLA срок. То есть будучи исполнителем, принимаем запрос и держимся изо всех сил, ничего по нему не делаем, пока он не будет вот-вот уже почти просроченным, и… бац! — срабатывает автоматическая «эскалация», которая переназначает запрос на кого-то другого. Профит!.. Главное держать себя в руках и ничего не делать. Можно было бы от души посмеяться, но кое-где именно такую схему «эскалаций» и применяют, выдавая за лучшие практики IT!

Так что же такое эскалация, кому и зачем она нужна? Сейчас расскажу своё понимание, после которого Вы, как я надеюсь, полюбите эскалацию также, как и я. Держитесь крепче за стул.

Сначала развенчаю вышенаписанное, почему это не является эскалацией.

Эскалация не является переназначением запроса. Хотя бы по той простой причине, что переназначение запроса на другого исполнителя называется «переназначением запроса на другого исполнителя». А не эскалацией. И вообще переназначать запрос, если исполнитель уже приступил к работе, категорически нельзя. Единственный правильный способ передачи запроса, который я знаю, это когда новый исполнитель забирает запрос себе сам добровольно, и только после предварительного согласия текущего исполнителя. Потому что взял (дали) запрос — решай до победного конца. Да и разгребать последствия «за того парня» после переназначения — то ещё удовольствие. Событие это скорее форс-мажорное, чем обыденное. Тем более никаких автоматических переназначений. Иначе исполнители будут от работы бегать.

Также эскалация не является повышением приоритета. Потому что даже у не владеющего ситуацией (но владеющего логикой) человека тут же возникает вопрос, а как тогда эскалировать запросы самого высокого приоритета? И, если у нас всего четыре приоритета цифрами от 1 до 4, то эскалировать можно максимум три раза, меняя приоритет с 4 на 3, с 3 на 2 и с 2 на 1 и всё, да? Выглядит подозрительно и нелогично. И потом, если нам по третьему приоритету исполнитель не отвечает из отпуска, то почему по второму вдруг начнёт?

А чем же тогда эскалация является? Определение:

Эскалация — это процедура привлечения внимания к отдельному запросу, когда ход работы над запросом чем-то не устраивает

Вот именно так, а не иначе. Привлечь внимание. Невооружённым глазом видна связь с повышением приоритета — внезапно повышенный приоритет, как и другие подобные несуразные действия, привлечёт к себе внимание, так что такое поведение отчасти смахивает на эскалацию. Но только в том случае, если исполнитель не ушёл в отпуск. Ну и не забываем, что на несуразные действия одной стороны, другая может отреагировать симметрично. На любой ваш вопрос, так сказать, произвольный наш ответ. Так что более правильно понимать эскалацию именно как привлечение внимания. А там уже компетентный человек разберётся, повышать ли приоритет, привлекать ли дополнительную экспертизу или просто придать исполнителю нужное ускорение, вплоть до полной смены его состава. То есть с предыдущими потугами определить эскалацию данное определение согласуется.

Но данное определение уже лучше, потому что оно позволяет эскалировать запросы столько раз, сколько нужно, невзирая на конечное число приоритетов и уровней поддержки.

Идём дальше. У каждой эскалации должен быть повод. Другими словами, что-то не так с запросом, почему-то понадобилось привлекать к нему внимание. Этот повод инициатор обязан указать при эскалации. Без повода эскалаций не бывает. Вот типичные примеры причин для эскалации:

• недовольство ходом работ, требуется указать чем именно (пример: по критичной проблеме за неделю не было предпринято никаких действий)
• выявились новые существенные обстоятельства решаемой проблемы: изменились сроки, объём и другие характеристики решаемой проблемы, которые переводят проблему в новое качество (пример: повреждена не одна запись в БД, а много записей)
• вовлечена одна из VIP-персон (пример: директор департамента взял решение под личный контроль)
• другие существенные обстоятельства.

Если причиной эскалации являются сроки, то надо эти сроки указать и внятно изложить, почему этот срок важен, и что случится, если срок будет нарушен.

Причиной для эскалации не является:

• пользователь эскалировал запрос (а где, собственно, причина?)
• хочу решение прямо сейчас (почему не вчера? или завтра?)
• эскалировано (кем и по какой причине?)

и другие тому подобные ничего не значащие фразы.

Если внятной причины для эскалации инициатор не указал, то первым вопросом при разборе эскалации должна быть именно просьба указать причину. Ну у всех бывает, волновался человек, пропустил важное. Я серьёзно говорю, эскалации часто делают в жёстких стрессовых условиях. Но если причина так и не будет указана, то эскалацию следует закрыть, потому что отсутствует причина эскалации. Если не получается сформулировать внятную причину для эскалации, то это хороший повод задуматься, может и в самом деле не надо ничего эскалировать?

Причина эскалации обычно излагается не техническим языком, нужно изложить где и чем проблема мешает бизнесу. Это так называемая бизнес-причина. Согласитесь, что мелкая техническая проблема может на самом деле доставить много неприятностей бизнесу и наоборот. Сравните:

• техн., Повреждены несколько записей в таблице GL_JE_LINES, нужно устранить до 20 числа месяца.
• бизнес, Повредились проводки в ГК, невозможно закрыть период и предоставить бухгалтерскую и налоговую отчётность, вводить операции следующего периода, с 20 числа Налоговая начнёт начислять пени и штрафы.

Первая причина будет понятна только узкому кругу технических специалистов (причём зачастую только после длительного анализа), вторая же говорит каждому, что весь бизнес уже встал, а скоро ещё и на деньги попадёт.

Привести внятную причину эскалации — это отличный фильтр, который пропустит все случаи, когда действительно надо, и отсечёт большую часть неадеквата.

Что должно случиться после того, как кто-то эскалировал запрос. Нужно рассмотреть эскалацию. Должен появиться исполнитель запроса или кто-то более компетентный (особенно, если причиной эскалации являются действия самого исполнителя) и внятно отреагировать. Под «внятно отреагировать» вообще говоря понимается следующее: проанализировать текущую ситуацию с запросом в свете причины эскалации и предложить инициатору план дальнейших действий, который устроит обе стороны и устранит причину эскалации. Далее действовать по этому плану. Рассмотрение эскалации должно быть оперативным, неотвратимым и качественным. Тут нельзя халтурить.

Кстати, эскалировать может не обязательно инициатор запроса, иногда существенная информация может поступить от кого-то другого. Также для полноты картины замечу, что эскалация совсем не обязательно приводит к повышению приоритета или замене исполнителя, скорее даже обычно не приводит. Приоритет приводится в соответствие только при необходимости, если раньше промахнулись или обстоятельства поменялись. Также может оказаться, что весь план действий будет «продолжаем дальше в том же режиме», если эскалация была не по делу, или может оказаться, что в рамках эскалации приоритет как раз будет понижен. Конечно повышать приоритеты во время эскалаций приходится чаще, это действие требует оперативности и, возможно, других корректировок в работе над запросом, понизить же приоритет можно и штатным порядком. Главное в эскалации, что внимание было привлечено и повлекло за собой действия по устранению причины эскалации и наведению порядка. Рассмотрение эскалации также часто выступает в роли арбитража на проекте, если инициатор и исполнитель не могут договориться. Инициатор иногда хочет странного, а временами и невозможного.

И тут мы уже плавно так подбираемся к вопросу, а зачем вообще нужны эскалации?

С инициатором более или менее понятно. Инициатору запроса это возможность выразить своё неудовольствие и несогласие, а также решить любую нештатную ситуацию. Это хорошо согласуется с интуитивным пониманием слова «эскалация», что позволяет использовать эскалации, в том числе и рядовым пользователям IT-систем, они вполне грамотно и вовремя могут пользоваться эскалацией даже не читая никаких регламентов и инструкций.

А вот зачем нужна эскалация исполнителю? И нужна ли? Этого исполнители часто не понимают, и потому не любят эскалации. А зря.

На первый взгляд кажется, что ситуация несимметрична. Для инициатора это возможность постучать кулаком по столу, и поскандалить, а исполнитель зачем-то должен на это подпрыгивать и реагировать. Причём подпрыгивать быстро и реагировать адекватно. Заняться ему что ли больше нечем?

Давайте посмотрим, что будет если эскалаций не существует. Если у инициатора есть повод для недовольства, то он будет ждать, ждать, ждать, пока терпение не лопнет. И тогда у нас скандал, ругань, кровь кишки жалобы на всё что можно припомнить до третьего колена, привлечение начальства, стрессы, нервы и прочие производственные ужасы. И если при этом ещё повод для недовольства в самом деле имеется, да и в прошлом огрехи были (как чаще всего и бывает ибо nobody’s perfect), то мало не покажется никому. Кроме того, во время таких разборок, становится очень сложно вернуться к конструктивным действиям по самому запросу. Инициатор не готов сотрудничать, не желает идти на компромиссы и чем-либо поступаться, решение требуется прямо сейчас и в лучшем виде, на блюдечке с голубой каёмочкой. А проблема обычно нетривиальная, ради тривиальных хай бы не поднимался. Разруливать такие скандалы ой как непросто.

Теперь рассматриваем, что будет в той же ситуации, если имеется хорошо настроенный и чётко работающий механизм эскалаций. Инициатор, вместо того, чтобы терпеть до последнего, проведёт эскалацию запроса сразу, как только осознает, что его что-то идёт не так. Причина эскалации будет изучена, ситуация рассмотрена, необходимые действия запланированы. Работы меньше не станет, это факт, но она останется в штатном режиме, а взаимодействие останется конструктивным. Если план не будет хорош, то скорее всего последует ещё одна эскалация, то есть ошибки неприятны, но не смертельны. Шанс исправиться будет максимальный. И даже если инициатор по какой угодно причине не воспользовался эскалацией, то вместо всего ужаса из предыдущего абзаца ситуация будет разрулена одним вопросом к самому инициатору (и, возможно, его руководителю): «что ж ты не эскалировал?»

Вот так и получается, что работающий механизм эскалации позволяет исполнителю гарантированно избегать жалоб на свою работу. Причём качественно и системно. Повторю ещё раз для лучшего запоминания и даже возьму в рамочку:

Работающий механизм эскалации позволяет исполнителю гарантированно избегать жалоб на свою работу

Мало? При эскалации инициаторы сами показывают, на какие запросы следует обратить особое внимание исполнителю. Причём заранее, до того, как рвануло, и именно в тот момент, когда сами готовы конструктивно поработать со своей стороны. Сами. Заранее. Конструктивно. Прямо праздник какой-то.

Всё ещё мало? Руководителю проекта (подразделения, отдела, группы) участие в эскалациях даёт понимание текущей ситуации на проекте и бесценную информацию для оценки работы подчинённых. Именно в тех обстоятельствах, где качества работы исполнителей проявляются как раз ярче всего. И руководителю известны все текущие потенциально конфликтные запросы. Известны на том уровне, на котором он сам участвует в эскалациях.

Вот и получается, что на самом деле исполнителю механизм эскалаций чуть ли не нужнее, чем инициатору. По-моему, ради такого стоит помучаться с оперативным и качественным рассмотрением эскалаций.

Всё ещё не эскалируете? Зря…

P.S. Изменил название статьи на более понятное

Построение успешного бизнеса требует поддержания удовлетворенных клиентов и предоставления им максимально возможного опыта. Вот почему так важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов быстро реагировала на все жалобы и делала все возможное, чтобы решить каждую из них с первой попытки.

Успешное управление эскалацией может сократить время, необходимое для решения проблем, и повысить удовлетворенность клиентов. Здесь вы узнаете о процедуре и разновидностях управления эскалацией. Также здесь вы найдете советы о том, как справляться с ситуациями, в которых происходит эскалация.

Что такое управление эскалацией?

Управление эскалацией — это процесс определения приоритетности вопросов поддержки клиентов, оценки проблем по степени их серьезности и обеспечения того, чтобы для их решения были назначены соответствующие представители.

Управление эскалацией — это ключевой момент в удержании большего числа клиентов. Вам необходимо поддерживать низкое время реагирования на запросы клиентов и наделять лучших представителей полномочиями по ведению их дел. Больше людей будут довольны результатом.

Иногда агент не может решить проблему клиента. Или ему могут задать вопрос, выходящий за рамки его знаний. В этих обстоятельствах вопрос или проблема клиента должны быть переданы по цепочке выше.

Типы эскалаций

Методы эскалации можно разделить на три категории:

• Функциональная эскалация
• Иерархическая эскалация
• Автоматическая эскалация

Вполне возможно, что в ваших компаниях потребуется использование одного, другого или всех этих вариантов, в зависимости от проблемы клиента.

• Функциональная эскалация

Функциональная эскалация происходит, когда агент поддержки не может решить запрос клиента в рамках своей обычной зоны ответственности. Наиболее распространенной причиной этого является то, что запрашиваемая услуга выходит за рамки их компетенции.

Например, допустим, потребитель звонит с вопросом о сбое платежа, а представитель, с которым он разговаривает, не знает ответа. В этом случае агент переадресует вопрос кому-то из финансовой группы. Это функциональная эскалация.

• Иерархическая эскалация

Иерархическая эскалация происходит, когда запрос клиента требует участия сотрудника более высокого ранга, например менеджера или руководителя.

Этот тип эскалации распространен, когда агент по обслуживанию клиентов не знает, как ответить на запрос клиента из-за корпоративной политики или других ограничений. Менеджер верхнего уровня или руководитель может сделать исключение или предоставить дополнительные ресурсы для решения сложных проблем клиента.

• Автоматическая эскалация

Сегодня компании часто используют соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы обещать своим клиентам определенный минимальный стандарт обслуживания.

Например, если корпорация обещает отвечать на запросы клиентов в течение шести часов или менее, это означает, что она должна это делать. Это означает, что целевое время ответа на вопросы потребителей на таких предприятиях составляет 6 часов или менее. Если этого не происходит, ситуация автоматически обостряется.

Когда происходит нарушение соглашения об уровне обслуживания (SLA), менеджеры команды автоматически получают предупреждение. Когда клиент эскалирует проблему, он хочет, чтобы он взял на себя ответственность и приступил к ее устранению, пока она не нанесла ущерб репутации компании.

Процесс управления эскалацией

Если вы хотите эффективно управлять эскалацией, вам необходим процесс эскалации проблем. Вы сможете более эффективно решать проблемы клиентов и оптимизировать процесс принятия решений, следуя следующим шагам:

Шаг 1: Начало

При наличии четко разработанной процедуры эскалации вы можете быть уверены, что насущные проблемы не останутся без внимания. Упрощенная процедура эскалации должна состоять из следующих шагов:

• Создать эскалацию: Запускает эскалацию на основе заданных критериев. Они могут включать финансирование, персонал, инструменты, технические характеристики и функциональность.

• Подробности: Если перебои в работе затрагивают многих клиентов, в этом разделе приводятся следующие подробности

• Список клиентов, подвергшихся воздействию

• Услуги, подвергшиеся воздействию

• Связанные записи

• Записи о проблемах

• Контактная информация, содержащаяся в записях

• • И т.д.

Шаг 2: Общение

• Общение: В течение первого часа проинформируйте внутренних заинтересованных лиц и клиентов о произошедшей эскалации. Через определенное время обновите статус действий по эскалации.

• Составить план действий: Разработайте комплексный план действий в зависимости от данных в записи.

Шаг 3: Решение

• Корректировка плана действий: Внесите необходимые изменения в план действий в свете новой информации и пересмотра плана технического решения, предоставленного экспертами. Если решение не может быть достигнуто в течение определенного времени эскалации, привлеките больше сторон.

• Развернуть целевую группу: Создает целевую группу для решения технического события и представляет план его решения на техническом уровне.

• Объявление о разрешении: Работа целевой группы приостанавливается, когда эскалированное событие объявляется разрешенным руководителем. Архитектор деэскалации проверяет и уведомляет внутренние и внешние стороны о решении. Специалист по взаимодействию с клиентами убедится, что пострадавший клиент может получить доступ к нарушенным услугам.

Шаг 4: Закрытие

• Закрытие связанных инцидентов: Убедитесь, что все открытые вопросы, поднятые клиентом, были решены.

• Запросите анализ первопричины (RCA): Вы можете попросить провести RCA. Если это необходимо, начните решать проблемы как можно скорее.

• Проведите внешний анализ первопричины: Координатор проблемы должен представить результаты записи проблемы в качестве внутреннего RCA. Создайте окончательный, ориентированный на клиента RCA, объединив этот внутренний RCA. Затем руководитель по взаимодействию с клиентами передает окончательный RCA клиенту.

Лучшие практики эффективного управления эскалацией

Клиент с удовлетворительным решением проблемы эскалации более лоялен, чем клиент без проблем. Хорошая забота о клиенте может произвести впечатление на проблемного клиента. Воспринимайте эскалацию как шанс улучшить ваши отношения с потребителем и сохранить их на всю жизнь. Вот несколько лучших практик, которым вы можете следовать:

• Установите SLA для вашей команды.
• Разработайте четко определенные системы и процедуры эскалации.
• Уделяйте пристальное внимание обратной связи, предоставляемой клиентами.
• Представьте, что вы — клиент, и поставьте себя на его место.
• Понимайте ценность, которую каждый клиент приносит вашей компании.
• С самого начала направляйте клиентов к соответствующему сотруднику.
• Быстро доводите каждую эскалацию до конца.
• Улучшайте будущие встречи с клиентами, извлекая уроки из эскалации.

Вывод

Понимание уровня обслуживания, который вы должны обеспечить, необходимо для успешного управления эскалацией. Вы можете создать простой и понятный процесс реагирования, который приведет клиентов к успешным результатам.

Единая платформа организует каждый этап процесса управления инцидентами для правильного управления инцидентом. CX — это инструмент, разработанный специалистами для удовлетворения уникальных потребностей в реализации стратегий, ориентированных на клиента.

С помощью CX вы можете оценить каждое взаимодействие между клиентами и вашим брендом. Это поможет вам в управлении эскалацией. Вы сможете получить обратную связь в режиме реального времени и узнать, насколько довольны ваши клиенты.

Если вас заинтересовал наш продукт или у вас есть вопросы, протестируйте его бесплатно и зарегистрируйтесь, чтобы с вами мог связаться агент.

Что означает слово «эскалация»?

Термин был придуман в деловом общении в значении «подниматься, строить, разрушать» на основе латинского scala — лестница, английского escalate — наращивать, обострять.

Он используется в юриспруденции, менеджменте и бизнес-технологиях.

Глагол активно используется в ситуациях происшествий, конфликтов и организационных проблем.

Что значит эскалировать

Первоначально расширение существительного было обычным явлением. Связь «эскалация конфликта» часто использовалась во время холодной войны.

В газетах эта фраза ассоциировалась с обострением военной ситуации, накоплением оружия и усилением конфронтации между сторонами.

Википедия, известная интернет-энциклопедия, интерпретирует значение этого слова как «постепенное увеличение чего-либо». Известно, что эскалация ведет к усилению различных полярных позиций.

Эскалация ведет к невозможности сосуществования, риску открытых столкновений с нанесением вреда каждому участнику конфликта.

Жечь глаголом

Глагольные формы «эскалация» и «эскалация» появились сравнительно недавно.

Такое использование характерно для языковой среды в организации и управлении.

Значение глагола в деловом общении приобрело смысловые коннотации, связанные с продвижением вверх по иерархической лестнице. Контекст в использовании слова важен для точной передачи значения.

Слово «эскалация» имеет два значения:

• — Доведение ситуации до максимума, выявление скрытых противоречий;
• — Передача актуальной информации высшему руководству для решения сложных промежуточных задач и получения общего результата.

Например, отправка документов не в тот офис означает, что нет смысла ждать ответа, мнения о том, как решить вопрос.

Что такое «эскалация проблемы»

Вот почему так важно, чтобы руководство организации осознавало важность выполняемой работы и осознавало важность выполняемой работы.

В результате ожидается, что для достижения цели будут мобилизованы дополнительные ресурсы и новые возможности.

В структурах, где нет внутреннего организационного порядка, подрядчики часто пытаются решить свои проблемы самостоятельно. Стремление сотрудника преуспевать во всем, не обращаясь за поддержкой, ведет к некомпетентности и потере репутации всей компании.

Эскалировать правильно

Сбор сопроводительной информации, вариантов решений и демонстрация всесторонних знаний — это отражение высокого уровня компетентности специалиста.

Заключение

Слово «эскалация» вошло в речь вместе с регламентом кадровых процессов. Использование глагола говорит о том, что система менеджмента качества постепенно внедряется в жизнь предприятий и организаций.