Всеобщее руководство качеством в менеджменте это

Всеобщее
управление качеством (Total Quality Management) —
это философия организации, которая
основана на стремлении к качеству
и практике управления, приводящей
к всеобщему качеству. Отсюда качество —
это не то, что Вам приходится отслеживать
или добавлять на каком-то этапе
производственного процесса, это сама
сущность организации.

В чем
заключается основной смысл концепции
Всеобщего управления качеством,
и насколько эта концепция применима
для малых предприятий?

Всеобщее
управление качеством — это принципиально
новый подход к управлению любой
организацией, нацеленный на качество,
основанный на участии всех ее членов
(персонала во всех подразделениях
и на всех уровнях организационной
структуры) и направленный на достижение
долгосрочного успеха посредством
удовлетворения требований потребителя
и выгоды как для сотрудников
организации, так и для общества
в целом.

В настоящее
время Всеобщее управление качеством
все в большей степени становится
идеологией, охватывающей различные
слои общества. TQM необходимо и нам,
если мы хотим не только выйти
из кризиса, но и начать
конкурировать с экономически развитыми
странами. Вот почему знание TQM и его
применение на практике в ближайшем
будущем станут необходимыми руководителям
не только крупных, но и малых
предприятий.

Какие
цели преследует Всеобщее управление
качеством?

Основными
целями TQM являются:

• ориентация
  предпринимателя на удовлетворение
  текущих и потенциальных запросов
  потребителей

• возведение
  качества в ранг цели предпринимательства

• оптимальное
  использование всех ресурсов организации

Из каких
элементов состоит современная модель
TQM?

Основные
элементы модели TQM представлены на схеме:

Как
видно из рисунка, наиболее важными
элементами TQM являются:

• Вовлеченность
  высшего руководства: стратегия качества
  в компании (организации) должна
  предусматривать постоянное, непрерывное
  и личное участие высшего руководства
  (руководителя) компании в вопросах,
  связанных с качеством. Это одно
  из основных и обязательных условий
  успешного внедрения ТQМ, которое является
  залогом успешной работы компании
  в вопросах обеспечения качества.

• Акцент
  на потребителя: фокусировать всю
  деятельность компании на нужды
  и пожелания как внешних, так
  и внутренних потребителей

• Всеобщее
  участие в работе: обеспечивать
  возможности для реального участия
  каждого в процессе достижения главной
  цели — удовлетворять запросы
  потребителя

• Внимание
  процессам: фокусировать внимание
  на процессах, рассматривая их как
  оптимальную систему достижения главной
  цели — максимизацию ценности продукта
  для потребителя и минимизацию его
  стоимости как для потребителя, так
  и производителя

• Постоянное
  улучшение: постоянно и непрерывно
  улучшать качество продукта

• Базирование
  решений на фактах: базировать все
  решения компании только на фактах,
  а не на интуиции или опыте
  ее работников

На каких
принципах базируется концепция TQM?

Управление
качеством — это динамично развивающаяся
концепция. На сегодня существует
несколько основных «школ» ТQМ (японская,
американская, европейская). Возможно,
поэтому в среде специалистов нет
единого мнения о количестве принципов,
на которых базируется ТQМ. Основными же
признаны следующие восемь:

1. Ориентация
   организации на потребителя.

2. Роль
   руководства.

3. Вовлечение
   сотрудников.

4. Процессный
   подход.

5. Системный
   подход к управлению.

6. Постоянное
   совершенствование.

7. Принятие
   решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные
   отношения с поставщиками.

В чем
должна выражаться ориентация организации
на потребителя?

Организация,
применяющая концепцию ТQМ, должна
систематически собирать и анализировать
информацию, поступающую из самых
различных источников и позволяющую
получать обоснованные выводы относительно
текущих и потенциальных потребностей
как отдельных потребителей, так и рыночных
сегментов и рынка в целом.

Для
того чтобы осуществить принцип ориентации
на потребителя, необходимо предпринять
следующие действия:

• изучение
  спроса с целью полного понимания
  потребностей и ожиданий потребителя
  в отношении товаров, цен, поставки
  и т. д.

• обеспечение
  сбалансированности в запросах
  потребителей и других участников
  сделки с товарами (собственников
  бизнеса, персонала организации,
  поставщиков организации, общества)

• измерение
  потребительской удовлетворенности
  с целью коррекции собственной
  деятельности

• управление
  взаимоотношениями с потребителями.

Компания
должна стараться узнать мнение своего
потребителя и затем с помощью
«обратной связи» произвести корректировку
параметров качества продукта с целью
его улучшения для пользователя.

Какие
каналы «обратной связи» организации
с потребителем применяются в практике
управления качеством?

В практике
управления качеством наиболее широко
используются два основных канала
«обратной связи»:

1. обратная
   связь для корректировки и улучшения
   товара при сопоставлении его с аналогичными
   товарами других производителей.

2. сбор
   данных и интерпретация ожиданий
   потребителей, проводимых по особым
   каналам, которые обычно курируют отделы
   сбыта и маркетинга

А какие
методы сбора данных об ожиданиях
потребителей лучше использовать малому
предприятию?

Существует
много различных методов поиска и сбора
данных об ожиданиях потребителей.
Каждый из этих методов имеет свои
преимущества и недостатки, не обеспечивая
при этом полноту ответа на все вопросы,
интересующие производителя.

Выбор
конкретного метода или комбинации
нескольких методов зависит от особенностей
Вашего продукта (товара), а также
от времени, средств, и доступных
человеческих ресурсов, которыми
Вы располагаете. Чаще всего в малом
бизнесе используют наиболее доступные
методы сбора информации:

• Письменное
  анкетирование потребителя при помощи
  заранее подготовленной Вами анкеты.
  Самостоятельное анкетирование можно
  провести с минимальными затратами,
  но для его подготовки и проведения
  Вам придется затратить достаточно
  много времени. Кроме того, при отсутствии
  навыков подготовки анкет, Ваши вопросы
  могут по-разному восприниматься
  респондентами. Если Вы рассылаете
  анкеты по почте, заранее приготовьтесь
  к тому, что заполненных анкет будет
  не более 10% от разосланных. Образец
  анкеты для потребителя Вы можете
  найти в Приложении.

• Личный
  опрос потребителей (например, по телефону)
  обеспечивает более быстрый ответ
  и обсуждение непонятного вопроса.
  Но также как и в первом варианте,
  респонденты могут не представлять
  нужные статистические группы; а также
  могут отказаться отвечать на вопросы.

• Групповое
  обсуждение в коллективах потребителей,
  представляет собой группу 8—12 человек,
  выбранных для обсуждения проблемы
  в свободное время. Такие группы
  возглавляются человеком, имеющим навыки
  индивидуального интервьюирования.
  В противном случае группа будет
  предоставлять мнение лидера.

• Слушать
  потребителя и наблюдать за ним —
  эффективный метод, используемый
  японскими компаниями в процессе
  проводимых выставок и конференций,
  реализации продукции.

На какие
группы потребителей нужно ориентироваться
производителю?

Потребителей
можно разделить на две группы: внешние
и внутренние. Производителю необходимо
учитывать мнение двух этих групп.

Внешние
потребители могут быть представлены:

• конечными
  пользователями продукта компании
  (конкретные люди)

• промежуточными
  потребителями (посредники между
  компанией и конечным пользователем
  продукта) Например: дистрибьюторы,
  перепродавцы, добавляющие ценность
  продукта.

• крупными
  и средними потребителями (организации
  и предприятия)

Внутренние
потребители могут быть представлены:

• Внутренними
  пользователями продукта — это
  пользователи внутреннего сервиса
  компании, такого как, например,
  информационные системы, система подбора
  кадров, система образования
  и переподготовки, т.е. пользователи
  вспомогательных подразделений компании,
  которые в этом случае выступают
  поставщиками внутреннего продукта.
  Наиболее важной категорией внутренних
  пользователей являются служащие
  компании. Их чувство принадлежности
  компании и самоутверждение,
  их мотивация, их удовлетворенность
  настоящим и их надежды на будущее
  являются фундаментом успеха компании.

• Пользователями
  результатов бизнеса компании, которые
  представляют собой особую группу. Они
  являются собственниками компании
  (акционерами) и часто сильно отличаются
  от других пользователей результатов
  бизнеса. Эта категория включает каждого,
  кто получает выгоду от благосостояния
  компании.

• В чем
  заключается принцип роли руководства
  в TQM?

Если
руководитель компании не проникся
необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной
борьбе за потребителя, то, как
показывает мировая практика, «борьба
за качество» останется только
лозунгом. Руководитель должен включать
аспекты качества в цели компании
и поддерживать ее деятельность
финансированием качества, моральными
стимулами и возможностями ресурсов
руководства. Руководитель должен
принимать также активное участие
в улучшении процесса.

Если
руководство не демонстрирует своими
действиями, что качество так же важно,
как, скажем, стоимость или время поставки
продукта, остальные члены коллектива
в компании не будут считать вопрос
качества одним из главных критериев
в оценке их работы со стороны
руководства и их внимание к нему
будет ослаблено. Таким образом, стратегия
качества должна базироваться
на непосредственном участии высшего
руководства в обеспечении качества,
тогда она будет успешной. Вот почему
вовлеченность руководства в процесс
обеспечения качества, поставлена
во главе важнейших элементов,
составляющих базу стратегии TQM.

А как
обеспечить ведущую роль руководства
на практике?

Руководители
организации должны создать в организации
такой микроклимат, при котором сотрудники
будут максимально вовлечены в процесс
достижения поставленных целей.

Принцип
главенствующей роли руководства
реализуется путем следующих действий:

• активность
  поведения

• понимание
  и реагирование на изменения
  внешней среды

• принятие
  во внимание потребностей всех
  участников сделок — владельцев,
  потребителей, персонала организации,
  поставщиков, общества

• создание
  ясного видения перспектив организации

• определение
  целей и реализация стратегии для
  достижения целей

• установление
  разделяемых всеми ценностей и этических
  принципов на всех уровнях организации

• создание
  атмосферы доверия и искоренение
  страха в организации

• обеспечение
  персонала необходимыми ресурсами
  и полномочиями в действиях
  с осознанием ответственности

• вдохновение
  и поощрение персонала, оценка вклада
  каждого сотрудника в общее дело

• создание
  условий для открытых и честных
  коммуникаций

• обучение
  персонала, наставничество

• В чем
  заключается принцип вовлечения
  сотрудников?

Весь
персонал — от высшего руководства
до рядового сотрудника — должен
быть вовлечен в деятельность
по управлению качеством. В концепции
ТQМ персонал рассматривается как главный
ресурс организации, которая должна
создать все условия для максимального
использования его творческого потенциала.

Принцип
вовлеченности претворяется в таких
действиях и проявлениях, как:

• принятие
  на себя ответственности за решение
  проблем

• активный
  поиск возможностей улучшений

• активный
  поиск возможностей повышения
  профессионализма

• добровольная
  передача знаний и умений в коллективах

• ориентация
  на создание ценности для потребителя

• рационализаторство
  и творчество

• лучшее
  представление организации потребителям
  и обществу

• энтузиазм
  и гордость работников от сознания
  того, что они являются частью организации

При
полной вовлеченности сотрудников
достигается мощный эффект, при котором
совокупный результат коллективной
работы существенно превосходит сумму
результатов отдельных исполнителей.

На чем
основан принцип процессного подхода?

Удовлетворение
потребителя качественным продуктом
является первостепенной задачей каждого
производителя. В то же время, как
отмечалось, качество продукта является
результатом качества процессов, выход
которых он осуществляет (качество
процесса равно качеству результатов).
Поэтому для обеспечения качественного
выхода производитель/поставщик должен
обеспечить соответствующее качество
самого процесса.

Что
такое «процесс» в теории управления
качеством?

Под
процессом в TQM понимается не только
процесс производства продукта. Существует
две точки зрения на то, что представляет
собой процесс:

• процесс —
  это организация ресурсов

• процесс —
  это организованная деятельность.

ТQМ
исходит из второго определения,
рассматривая процесс как любую
организованную деятельность, спланированную
генерировать предварительно установленный
для определенного пользователя выход,
обеспечив при этом необходимый вход
процесса.

У любого
процесса есть границы, определяемые
начальной стадией (вход) и конечной
(выход). Вход часто рассматривают как
ресурсы процесса. Выход процесса является
результатом преобразования или набора
преобразований. Процесс выполняет свою
деятельность, используя ресурсы. С этой
точки зрения можно дать определение
процессу: это совокупность взаимосвязанных
ресурсов и деятельности, которая
преобразует входящие элементы в выходящие.

На какие
виды можно разделить процессы?

Процессы
в любой компании по своей сущности
могут быть трех видов:

• индивидуальный
  процесс, выполняемый отдельными
  индивидами

• функциональный,
  или вертикальный процесс, отражающий
  деятельность комапнии по вертикали
  и соответствующий ее структуре
  взаимодействия руководителей, отделов,
  подразделений и служащих компании.

• деловой
  (business process) или горизонтальный процесс,
  который пересекает по горизонтали
  деятельность компании и представляет
  собой совокупность взаимосвязанных
  интегрированных процессов.

• Что
  необходимо для эффективного выполнения
  процесса?

Каждый
процесс должен иметь своего владельца,
который отвечает за улучшение работы
процесса и может принимать
самостоятельные решения. Также у каждого
процесса должен быть руководитель —
лицо ответственное за его качественное
функционирование и исполнение.

Фокусировка
внимания на процесс означает, что
главным фактором является профилактика,
а не исправление допущенных ошибок.
Влияние на процесс, а не на результаты
процесса — базовая концепция
управления процессами компании,
работающей в условиях TQM. Нельзя
ожидать конечного результата, а затем
исправлять ошибки, необходимо влиять
на сам процесс, чтобы не допустить
их.

Какие
показатели используются для управления
процессами?

Основой
управления процессами являются следующие
показатели эффективности:

• затраты
  на реализацию процесса

• длительность
  процесса

• показатели
  качества процесса

• Какие
  шаги нужно сделать, чтобы реализовать
  этот принцип?

Чтобы
реализовать принцип процессного подхода
необходимо предпринять следующие
действия в организации:

• определение
  процесса достижения желаемого результата

• установление
  и измерение «входа» и «выхода»
  процесса

• согласование
  процесса с функциями организации

• оценка
  возможных рисков

• четкое
  распределение полномочий, ответственности
  и подотчетности в управлении
  процессом

• определение
  внутренних и внешних потребителей
  и поставщиков, прочих участников
  процесса

• концентрация
  внимания в процессе принятия решения
  на этапах процесса, потоках, средствах
  измерения, потребностях в обучении,
  оборудовании, методологии, информации,
  материалах и других ресурсах,
  необходимых для достижения желаемого
  результата

На основе
этого принципа организация должна
определить процессы проектирования,
производства и поставки продукции
или услуги, в итоге управление
результатами процесса переходит
в управление самим процессом. Следующим
этапом на пути к ТQМ является
оптимизация использования ресурсов
в каждом выделенном процессе,
базирующаяся на строжайшем контроле
над использованием всех видов ресурсов
и поиске возможностей для снижения
затрат на производство продукции
(оказание услуг).

В чем
заключается принцип системного подхода
к управлению?

Во всех
организациях, будь они производственными
предприятиями, банками, магазинами,
университетами или отелями, и вне
их всегда имеет место ряд «цепочек
качества» — взаимосвязанных процессов,
включающих в себя поставщиков
и потребителей. Например,
секретарь-референт является поставщиком
по отношению к своему начальнику,
для него как потребителя важно,
удовлетворяются ли его требования
к срокам и качеству оформления
документации? Эти «цепочки» могут быть
нарушены в любой их точке одним
человеком или одним элементом оборудования,
не отвечающим требованиям потребителя,
внешнего или внутреннего. Концепция
внутренних и внешних потребителей
и поставщиков составляет основу
всеобщего качества.

Как
можно повысить эффективность деятельности
организации?

Эффективность
деятельности организации можно повысить
за счет создания и управления
системой взаимосвязанных процессов.
Это означает, что организация должна
стремиться к объединению процессов
создания продукции или услуг с процессами,
позволяющими отследить соответствие
продукции или услуги потребностям
заказчика.

Как
на практике реализовать принцип
системного управления?

Принцип
системности управления реализуется
за счет следующих действий:

• определение
  системы путем установления процессов,
  влияющих на заданные цели

• структуризация
  системы для достижения цели оптимальным
  способом

• понимание
  взаимозависимости между процессами
  в системе

• непрерывное
  совершенствование системы на базе
  оценки и аттестации

• установление
  в деятельности приоритета
  согласованности ресурсов

Только
при системном подходе к управлению
станет возможным эффективное использование
обратной связи с потребителем для
формирования стратегических планов
и интегрированных в них планов
по качеству.

В чем
заключается принцип постоянного
совершенствования?

Организация
должна не только отслеживать
возникающие проблемы, но и после
тщательного анализа со стороны
руководства предпринимать необходимые
корректирующие и предупреждающие
действия для предотвращения повторного
появления таких проблем в будущем.

Цели
и задачи основываются на результатах
оценки степени удовлетворенности
заказчика (полученной в ходе обратной
связи) и на показателях деятельности
самой организации. Улучшение должно
сопровождаться участием руководства
в этом процессе, а также обеспечением
всеми ресурсами, необходимыми для
реализации поставленных целей.

Как
можно реализовать принцип постоянного
совершенствования?

Принцип
постоянного совершенствования реализуется
следующим образом:

• определение
  в качестве цели каждого сотрудника
  организации непрерывного совершенствования
  продукции, процессов и систем

• использование
  периодической оценки вместо установленных
  критериев качества для определения
  области возможного совершенствования

• постоянное
  повышение производительности
  и эффективности всех процессов

• поощрение
  профилактических действий

• обеспечение
  всех сотрудников организации
  соответствующим обучением, методиками
  и инструментами непрерывного
  совершенствования, такими, как, например,
  цикл Деминга, методы реинжиниринга,
  инноватики и т. д.

• создание
  системы мер для установления, отслеживания
  и стимулирования улучшений

• В чем
  заключается принцип принятия решений,
  основанных на фактах?

Эффективные
решения основываются только на достоверных
данных. Источниками таких данных могут
быть, например, результаты внутренних
проверок системы качества, рекламации
и претензии потребителей и т. д.
Кроме того, информация может основываться
на анализе предложений сотрудников
организации по поводу снижения
издержек, повышения производительности
и т.д.

Принцип
фактической обоснованности решений
прослеживается в таких проявлениях
и действиях организации, как:

• проведение
  измерений, сбор целевых данных
  и информации

• обеспечение
  достаточно полными, достоверными
  и точными данными и информацией

• анализ
  данных и информации

• понимание
  значимости подходящих статистических
  методов

• принятие
  решений и выполнение действий,
  базирующихся на результатах
  логического анализа соотношения
  практического опыта и интуиции

В чем
заключается принцип взаимовыгодных
отношений с поставщиками и как
его можно реализовать?

Каждая
организация тесно связана со своими
поставщиками, поэтому целесообразно
налаживать с ними взаимовыгодные
отношения в целях дальнейшего
расширения возможностей деятельности
организации.

Принцип
поддержания взаимовыгодных отношений
с поставщиками реализуется в таких
проявлениях и действиях организации,
как:

• определение
  и выбор ключевых поставщиков

• установление
  отношений партнерства с поставщиками
  на основе баланса между краткосрочными
  целями и долгосрочными планами как
  организации, так и общества в целом

• создание
  простых и открытых взаимосвязей

• инициирование
  совместного совершенствования продукции
  и процессов

• совместное
  однозначное определение потребностей
  потребителей

• обмен
  информацией и планами на будущее

• признание
  достижений поставщиков

Если
мы будем внедрять TQM в практику
своей деятельности, какие преимущества
это нам даст?

Практика
показывает, что квалифицированное
использование методологии ТQМ обеспечивает
организации следующие преимущества:

• Увеличение
  прибыли

• Обеспечение
  экономической устойчивости фирмы и
  рационального использования всех видов
  ресурсов

• Улучшение
  имиджа и репутации фирмы

• Повышение
  качества управленческих решений

• Внедрение
  новейших достижений

• Увеличение
  производительности труда

• Повышение
  качества и конкурентоспособности
  продукции

• Рост
  степени удовлетворенности клиентов

Необходимо
иметь ввиду, что современная концепция
управления качеством — это концепция
управления любым целенаправленным
видом деятельности, позволяющая
достигнуть успеха не только в сфере
производства, но и в государственном
и муниципальном управлении, сфере
услуг и других областях.

Какие
проблемы при внедрении TQM у нас могут
возникyть?

С чего же
сегодня российская организация должна
начинать внедрение в свою деятельность
методологии ТQМ? Во-первых, необходимо
взять за основу стандарты ИСО-9000.
Во-вторых, создать и затем совершенствовать
систему управления качества, используя
методы ТQМ. В-третьих, систематически
проводить самооценку в целях сокращения
отставания от лидеров — победителей
конкурса на премию по качеству.
При этом в качестве оценочных
показателей можно использовать критерии
премии по качеству.

Основные
проблемы при внедрении концепции
«Всеобщего управления качеством» обычно
возникают в сфере управления
персоналом. Любая организация, решившая
заняться совершенствованием качества,
сталкивается, как минимум, с четырьмя
препятствиями:

1. Сопротивление
   персонала нововведениям

2. Ограниченное
   понимание менеджерами разных уровней
   взаимосвязи качества продукции
   с эффективностью деятельности
   организации

3. Подход
   к совершенствованию качества как
   к разовому мероприятию или очередной
   новомодной кампании

4. Придание
   совершенствованию качества статуса
   не управленческого, а статистического
   мероприятия.

Внедрение
процедур повышения качества зачастую
требует коренного изменения корпоративной
культуры. Особое внимание при этом
необходимо уделить менеджерам среднего
звена, их квалификации и приверженности
концепции ТQМ. Именно от этого
управленческого уровня зависит, удастся
или нет вовлечь рядовых сотрудников
организации в процессы всестороннего
совершенствования производства
и контроля качества, внедрить
в сознание рядовых работников
понимание обратной связи между уровнем
качества и уровнем затрат.

Соседние файлы в папке Novaya_papka_7

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Библиографическое описание:

Звонилкин, Д. А. Принципы всеобщего управления качеством / Д. А. Звонилкин. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 17 (97). — С. 448-451. — URL: https://moluch.ru/archive/97/21768/ (дата обращения: 25.04.2023).

Уточним содержание понятия «система менеджмента качества». Для этого рассмотрим определения, приведенные в ISO 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», который был введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. № 1574-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000–2011 в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 года [5].

Качество — степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Получается, что система качества предназначена обеспечивать соответствие характеристик, свойств, особенностей продукции или услуги требованиям, желаниям, заказчика. Требуемое соответствие достигается благодаря правильному, наилучшему выполнению сотрудниками этих действий. Для того, чтобы обеспечить это соответствие всегда, в каждом заказе, при выпуске каждого изделия необходим менеджмент.

Итак, требования к системам менеджмента качества определены в межгосударственном стандарте ISO 9001:2011. В целом эти требования направлены на повышение удовлетворенности потребителей.

В основу создания системы менеджмента качества заложены три составляющие: восемь принципов менеджмента качества, цикл Деминга (цикл PDCA) и процессная модель создания продукции в компании [1].

Мы в данном параграфе будем рассматривать только восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес-стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:

Всеобщий — означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.

Управление — это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.

Качество — забота о предоставлении клиенту наилучших товаров максимально соответствующих его потребностям.

Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) определяет понятие ТQМ как организационный подход сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.

Уточним понятие принцип. Во многом принципы — это наша система взглядов, философия, которая определяет правила (осознанные или неосознанные) наших действий. Они фиксируют, какие поступки для нас приемлемы и допустимы, какое поведение естественно. Но таких принципов не должно быть много. Иначе в них можно просто запутаться. Важно, чтобы принципы были конкретны, понятны и осуществимы.

По сути восемь принципов менеджмента качества — это правила, регулярное последовательное применение которых повышает успешность работы предприятий. Эти принципы были впервые опубликованы организацией ISO в международных стандартах ISO серии 9000 версии 2011 года:

1.       Принцип ориентации на потребителя. Фундаментальным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Ориентация потребителя предполагает, что организация старается изучить потребности потребителей, создает ценности для них и стремится к развитию навыков предугадывать новые потребительские пожелания.

2.         Принцип лидерства руководства. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. От руководителей компании зависит, насколько точно и быстро действия сотрудников будут приближать ее к поставленной цели. Вектор совместных усилий сотрудников организации должен быть точно сориентирован на эту цель. Тогда удастся избежать многих лишних действий и дополнительных усилий по изменению первоначально составленных планов работ. Руководителям необходимо внутри компании создавать среду для своих сотрудников (это следует также из принципа ориентация на потребителя), чтобы в максимальной степени использовать их способности для достижения целей организации. Нужно формировать условия, которые помогут сотрудникам компании выполнять свою работу. Настоящий успешный руководитель обладает способностью побуждать людей к полному проявлению ими своих потенциальных возможностей; после этого ему остается только предоставить им поле деятельности и свободу.

3.         Принцип вовлечения сотрудников. Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Предприятие не достигнет успеха, если все его работники не будут стремиться к общим целям и не будут разделять общие ценности. Без такой общности организация нежизнеспособна, она превращается в толпу. Конечно, человека можно заставить выполнять необходимую работу, поставив его в безвыходное положение. Но при этом он всегда будет стремиться покинуть нашу организацию при любом удобном случае. Человека можно убедить выполнить работу, которую надо сделать. И он будет ее делать, но при этом может относиться к ней с пренебрежением. А можно заинтересовать человека, вдохновить его. Сделать так, чтобы он сам хотел, стремился выполнить нужную работу.

В 80-х годах прошлого века в США и Японии было проведено интересное исследование. Собрали данные о работе в течение года 200 компаний из различных областей бизнеса и разного масштаба деятельности: 100 компаний из Японии и 100 — из США [3; 4]. Итоги представили в виде параметров деятельности за год двух усредненных компаний численностью 100 человек: одна — американская, а вторая — японская. В таблице 1 приведены данные об участии сотрудников этих виртуальных компаний в рационализаторской деятельности.

Проанализируем результаты исследования. Из таблицы видно, что вовлеченность персонала в деятельность по улучшению бизнеса в США по сравнению с Японией очень низка (просто отсутствует). Но какова разница в экономическом эффекте. Вот наглядный результат вовлечения сотрудников в деятельность по улучшению и пример использования их способностей с выгодой. на практике вовлеченность сотрудников удается реализовать через лидерство руководителей. Именно руководители имеют возможность создавать условия, в которых их сотрудники будут стремиться хорошо выполнять работы, которые необходимо сделать.

Таблица 1

Деятельность по улучшению компаний в США и Японии

	США	Япония
Число предложений на 100 работающих	17	3255
Степень участия, %	8	73,6
Степень внедрения, %	37	88,7
Премия за внедренное предложение, в среднем	$ 510,7	$ 3,2
Экономический эффект одного предложения, в среднем	$ 6405	$ 197
Экономический эффект на 100 работников	$ 30261	$ 683753

Преданные сотрудники производят гораздо лучший продукт и обеспечивают гораздо более высокое качество обслуживания. А это, в свою очередь, привлекает лучших клиентов. Но на этом цепочка не заканчивается. Лучшие клиенты проявляют лояльность по отношению к данной компании, а это является едва ли не самым важным для бизнеса. Тем самым мы вновь обращаемся к принципу ориентации на потребителя.

4.         Принцип процессного подхода. Данный принцип предполагает, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для выпуска современной продукции необходимо выполнять большое количество самых разнообразных действий. Для наглядности эти действия удобно объединить в группы последовательных шагов. Тогда вся деятельность организации, вся работа, направленная на создание продукции может быть рассмотрена как последовательность взаимосвязанных процессов. Процессный подход позволяет абстрагироваться от личностей конкретных сотрудников и сконцентрировать внимание только на тех действиях, которые требуется выполнить для создания продукции, необходимой потребителю. Такой взгляд фиксирует важное обстоятельство: продукция, нужная потребителю, — это результат совместной деятельности сотрудников компании и появляется только при правильном выполнении последовательности необходимых действий.

5.       Принцип системного подхода к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Системный принцип или системный подход — это признание того, что всякая организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из которых обладает своими собственными целями, выполняет свои собственные задачи. Управленцу важно понимать, что достичь осуществления общих целей организации можно только в случае, если рассматривать ее как единую систему, стремясь для этого понять и оценить взаимодействие всех ее частей и объединить их на такой основе, которая позволит организации в целом эффективно добиться ее целей [2].

6.                  Принцип постоянного улучшения. Постоянное улучшение деятельности — это неизменная цель каждого предприятия. Постоянное улучшение позволяет фирме использовать как аналитические, так и творческие методы для поиска путей повышения своей конкурентоспособности на рынке и подъема эффективности.

7.                  Принцип принятия решений, основанного на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Статистические методы значительно повышают культуру производства и культуру принятия решений. Они позволяют более рационально использовать исходные материалы, работу оборудования и труд сотрудников предприятия. Причина важности статистического подхода связана с тем, что в каждой производственной операции имеется некоторый элемент неопределенности ее выполнения.

8.                  Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Следовательно, чем более точно поставщик знает и понимает то, что от него ожидают его заказчики, тем выше вероятность правильного, полного, своевременного выполнения соответствующих заказов. Выбирая поставщика для компании, необходимо хорошо представлять, как этот выбор может повлиять на деятельность организации, ее успешность.

Нельзя признать только некоторые из этих принципов, а остальные отвергнуть. Все они внутренне взаимосвязаны.

Для того чтобы принципы смогли сыграть свою роль, они должны быть прежде всего ясно осознаваемы управленческим персоналом. Поэтому для создания действующей TQM необходимо обеспечить, в первую очередь, понимание высшим руководством, а затем и другими сотрудниками компании содержания этих принципов. Выгодно, чтобы каждый сотрудник осознавал, к чему в его деятельности, на его рабочем месте приведет следование принципам менеджмента качества. Только тогда можно рассчитывать на успех в реализации идей менеджмента качества в организации.

Литература:

1.             Алимов, А.Н.: Управление качеством. — Белгород: БелГУ, 2010. — 361 с.

2.             Мазур, И.И., Шапиро, В. Д. Управление качеством: Учебник. — М.: Омега-Л, 2009. — 400с.

3.             Форбс, Д.Ф. К. Секреты успеха в менеджменте. — Калининград: Янтарный сказ, 2011. — 104 с.

4.             Шестопал, Ю.Т.: Управление качеством. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 423 с.

5.             ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://standartgost.ru/ (дата обращения 22.05.2015).

Предоставление первоклассных товаров и услуг, а также повышение уровня удовлетворенности клиентов возможно при тотальном управлении качеством. Это популярная и эффективная стратегия управления, используемая в таких отраслях, как производство.

Лидеры определяют цели компании и проводят обучение стандартам процесса для сотрудников различных отделов в рамках процесса планирования повышения качества.

TQM помогает компании превзойти ожидания клиентов, а также снизить операционные расходы за счет минимизации потерь ресурсов, вызванных неэффективными процедурами. Когда руководство и персонал придерживаются восьми принципов всеобщего управления качеством, оно становится неотъемлемой частью общей культуры компании.

Узнайте, что такое всеобщее управление качеством, его восемь руководящих принципов и как оно функционирует в разных отделах.

Что такое всеобщее управление качеством?

Всеобщее управление качеством (TQM) — это система управления, основанная на идее, что компания может достичь долгосрочного успеха, сосредоточившись на качестве и удовлетворении потребностей клиентов.

Согласно TQM, организации должны уделять первостепенное внимание постоянному совершенствованию. Вместо того чтобы делать акцент на немедленном денежном вознаграждении, она фокусируется на долгосрочном совершенствовании процессов.

Это усовершенствованный метод ведения бизнеса, и компании могут полагаться на него, чтобы оставаться в строю на современном быстро меняющемся рынке с жесткой конкуренцией. Он требует от руководства модернизации и изменения поведения, изменения поведения и культуры. Три слова составляют понятие «тотальное управление качеством»:

• Total — Все в целом.
• Quality — Высококачественные товары и услуги.
• Управление — Метод управления.

Тотальное управление качеством опирается на количественные методы и человеческие ресурсы для улучшения процессов, удовлетворения клиентов и получения новых запросов. Это метод или искусство организации целого для достижения успешной цели. Тотальное управление качеством требует более структурированной стратегии, стратегий управления, обновления усилий и набора инструментов.

Принципы и примеры тотального управления качеством

Как и в случае с большинством систем и методов управления, внедрение и успех будут отличаться в разных компаниях. Хотя не существует единого метода, с которым согласны все, наиболее популярное определение TQM состоит из следующих восьми концепций.

• Клиентоориентированность

Всеобщее управление качеством (TQM) ориентировано на текущих и потенциальных клиентов. Клиенты оправдывают качество продукции. Поэтому корпорация должна гарантировать, что клиенты считают, что они купили качественный продукт, если он соответствует ожиданиям. Знание того, чего хочет клиент, является ключом к тому, чтобы превзойти его ожидания. Успешные фирмы согласуют цели с требованиями клиентов.

• Лидерство

Лидерство поддерживает сплоченность персонала для достижения взаимозависимых целей. Лидеры могут создавать атмосферу, в которой люди могут успешно работать для достижения цели организации. Таким образом, лидерство — это концепция TQM. Хотя в отрасли существует три стиля лидерства, демократическое лидерство работает лучше всего.

• Вовлеченность людей

Люди на каждом уровне вносят свой вклад в доходы организации. Полная отдача персонала помогает создавать товары и увеличивать доходы. Поэтому весь персонал должен быть хорошо обучен, предан своему делу и настроен на выполнение поставленных задач. Кроме того, сектор должен создать рабочее место, где каждый человек стремится выполнить работу правильно.

Удовлетворенность клиентов может быть повышена за счет мотивации, вовлеченности и удержания сотрудников. Внимание людей создает продуктивные команды. Сотрудничество может быть вертикальным, горизонтальным или межорганизационным.

• Процессный подход

Бизнес нуждается в улучшении своих процедур для производства высококачественной продукции. Поэтому TQM концентрируется на процессном методе для обеспечения качества продукции или услуг. Удовлетворение клиентов возможно при успешном результате применения процедурного подхода.

• Системный подход к управлению

Методичное выполнение плана подчеркивается тотальным управлением качеством (TQM). Сектор разрабатывает подходящую стратегию реализации и собирает данные в процессе выполнения этих процедур.

Эта концепция, согласно Международной организации по стандартизации (ISO), «способствует повышению эффективности и результативности организации в достижении ее целей» путем «выявления, анализа и контроля взаимосвязанной деятельности как системы».»

• Постоянное совершенствование

Каждая отрасль должна постоянно совершенствовать свои процессы, чтобы удовлетворять своих клиентов. TQM помогает бизнесу отслеживать постоянное развитие системы для улучшения качества услуг и товаров отрасли. Непрерывное совершенствование, самый важный из восьми принципов TQM, помогает предприятию получить конкурентное преимущество. Самым важным принципом также является этот.

• Фактический подход к принятию решений

Еще одним важнейшим компонентом TQM является основанный на фактах подход к принятию решений. Принятие решений в свете знаний, основанных на данных, становится проще. Можно удовлетворить клиентов, принимая решения, подкрепленные фактами. Эта концепция использует сбор и анализ реальных данных для создания суждений, которые будут способствовать развитию организации.

• Взаимовыгодные отношения с поставщиками

В центре внимания всего менеджмента качества находится установление отношений сотрудничества с поставщиками. Взаимовыгодные отношения — это еще одно слово. Хотя их роли взаимосвязаны, перед каждым отделом ставятся конкретные задачи. Компания использует блок-схемы и визуальные инструменты для лучшего понимания работы сотрудников. Это помогает в достижении общей цели для всех отделов. Всеобщее управление качеством (TQM) трудно осуществить, поскольку оно требует культурной трансформации. Поэтому организация должна делать это осторожно.

Примеры тотального управления качеством

Давайте рассмотрим несколько известных примеров TQM.

• Организация здравоохранения

Все больницы в нашем обществе пытаются увеличить доходы. TQM необходим для улучшения системы здравоохранения. Во всем мире государственные и коммерческие медицинские учреждения должны повышать TQM.

Тотальное управление качеством минимизирует затраты, повышает эффективность и обеспечивает высококачественное лечение пациентов. Удовлетворенность клиентов — самый важный вопрос; в здравоохранении клиенты могут быть жизненно важны во многих отношениях. Компания здравоохранения должна исследовать все сферы прибыли; только тогда и клиенты, и компания смогут получить значительную долю рынка.

• Многонациональные компании

TQM помогает МНК поддерживать прибыльность. В ТНК работает отличная команда, которая изучает их график и внедряет методы роста. Руководство не забывает о TQM и быстро переходит к использованию новых технологий.

TQM помогает отслеживать рост или спад компании. Организация заботится о работниках и потребителях; обсуждения носят широкий характер, чтобы можно было затронуть любую тему, а члены команды разделяют обязанности. Человеческие ресурсы конфиденциальны; организация прислушивается к беспокойству клиентов, интересуется и отмечает, что пошло не так.

• Развивающиеся экономики

TQM используется на международном уровне для максимизации доходов от проектов. Крупные компании используют его для расширения своей экономики.

После Второй мировой войны TQM приняла Япония. Каждому менеджменту приходится выдерживать восстановление японской экономики. В условиях конкуренции менеджеры работают быстро, чтобы снизить затраты, ускорить разработку и поставки, а также угодить потребителям.

Японцы чутко реагируют на качество из-за традиционного качества и внимания к деталям. Япония приобретала продовольствие только потому, что на протяжении всех лет своего выживания продавала дешевые и высококачественные товары. Качество помогало японцам собирать продовольствие и запасы на протяжении всех лет выживания.

Экономика США полагается на импортные товары и технологии, чтобы конкурировать с иностранными компаниями. Чтобы сбалансировать свою продукцию, американские корпорации используют тотальное управление качеством, где качество имеет решающее значение.

• Строительная отрасль

Строительство — инновационный, но одноразовый процесс, поэтому признано, что дублировать строение (или аналогичное) дорого и трудоемко.

TQM может снизить затраты, повысить производительность и отслеживать усилия при улучшении работы. В строительном бизнесе для оценки качества используется уровень удовлетворенности проектировщика, строителя и домовладельцев.

Вывод

Всеобщее управление качеством способствует удовлетворению потребностей клиентов, обеспечивая регулярные поставки высококачественных товаров или услуг. Эти идеи всеобщего управления качеством не будут успешно реализованы в одночасье. Поскольку TQM часто предполагает значительное изменение культуры, вы можете захотеть внедрять эти изменения постепенно, чтобы смягчить эффект.

У вас есть какие-либо проблемы или вопросы по поводу всеобщего управления качеством? Воспользуйтесь контактной формой, чтобы связаться с нами . Мы с нетерпением ждем вашего звонка! В качестве альтернативы вы можете сразу же записаться на бесплатную демонстрацию.