Всю систему менеджмента качества является руководство качеству этот

Общая информация об ISO 9001:2015 / ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Система менеджмента качества

Мы расскажем вам о стандарте ISO 9001 – что это такое, зачем он нужен и как его внедрить. После прочтения этого материала Вы убедитесь, что для грамотной организации бизнеса Вам необходимо следовать требованиям стандарта ISO 9001.

ISO 9001 (Система Менеджмента Качества, СМК) – это так называемая «грамотная технология управления». Эта технология основана на «процессном подходе», при котором мы разбиваем бизнес на процессы и управляем и оптимизируем каждый из них. Важно также организовать все процессы в единую систему, чтобы определять и осуществлять управление ими вместе.

Преимущества внедрения стандарта для организации

При внедрении ISO 9001 вам помогут:

• Стандарт ISO 9000 «термины и определения» – условно «словарь», который раскрывает основные положения, термины и определения. Это позволяет специалистам «говорить на одном языке»
• Стандарт ISO 9004 «рекомендации» – условно «руководство», которое поясняет, как результативно внедрять 9001

Документы, обязательные для СМК

Для организации работы предприятия разрабатываются документы системы менеджмента качества, которые определяют порядок и правила выполнения всех процессов в компании. Альтернативное название этих документов — стандарты организации, СТО.

Количество документов СТО определяется потребностями самого предприятия в зависимости от специфики его деятельности. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (российский аналог международного стандарта ISO 9001:2015) отмечает шесть обязательных документированных процедур (составных частей процесса):

• «Корректирующие действия»
• «Предупреждающие действия»
• «Управление внутренними аудитами»
• «Управление документацией»
• «Управление записями»
• «Управление несоответствующей продукцией»

Главным документом, описывающим всю систему менеджмента качества, является Руководство по качеству. Этот документ является путеводителем по системе менеджмента качества, в котором в краткой форме изложена информация о функционирующих элементах системы.

Ключ к успеху!

Если Вас заинтересовал стандарт ISO 9001 и Вы хотите более подробно узнать о принципах, на которых развивается бизнес международного уровня, то Вы приняли верное решение. Мы готовы оказать Вам содействие и помощь в достижении поставленных целей.

Наши услуги:

1. Сертификация СМК
2. Консалтинг на всех этапах разработки и внедрения СМК
3. Обучение Ваших специалистов созданию СМК

Есть вопросы?  

Позвоните нам по номеру 8 (495) 777-54-96 и наши эксперты ответят на них. 

Другие стандарты, связанные с системой менеджмента качества:

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
   
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
4. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 года № 1391-ст стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 01 ноября 2015 года.

Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ISO 9001:2015 ISO 9001:2015 «Quality management systems — Requirements» («Системы менеджмента качества. Требования»)

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 года № 1574-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000 2011 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 года.

Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ISO 9000 2005 Quality Management Systems – Fundamental and vocabulary (Система менеджмента качества. Основные положения и словарь). Cтандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р ИСО 9000 2008.

Система менеджмента качества (СМК) — это такой стиль управления предприятием, при котором руководители, инженерно-технические работники и рабочие стремятся к улучшению качества продукции и самой системы управления предприятием. Требования к СМК изложены в международном стандарте ISO 9001:2008, который так и называется «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт разработан международной организацией по стандартизации (ISO, г. Женева, Швейцария) и обобщает лучший мировой опыт управленческих практик. 

При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение системы управления качеством связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК — это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия. Управление качеством несет многие плюсы использования компаниям любого масштаба.

Часто задают вопрос: «Расскажите «в двух словах», что такое СМК».

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.

4.1. Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов.

В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства». Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера). Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов — это и есть управление качеством продукции.

4.2. Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства.

Носителями такой информации являются документы на бумажных и электронных носителях и записи, , также на бумажных и электронных носителях.

4.2.3. Требования к продукции, полуфабрикатам, а также к процессам (технологическим режимам) содержатся в ДОКУМЕНТАХ.

Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.

4.2.4. Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты).

Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.

5.3. Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества».

КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.

5.4.1. Руководство предприятия установило «Цели предприятия», которые должны быть достигнуты предприятием в целом в краткосрочной (1 год) перспективе, а также цели для каждого руководителя отделов и служб.

Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних — это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других — своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих — это способность выпускать качественные изделия.

5.5.1. Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия).

Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).

5.6. Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием.

Для этого собирается обширная информация — как положительная, так и отрицательная — о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.

6.2.2. Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности: базовому образованию, дополнительному обучению, навыкам и опыту.

Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников. Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.

6.3. Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным.

Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.

Подробнее об услуге — Разработка СМК

---

---

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.  

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001. 

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.  

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители. 

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции. 

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран. 

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.  

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки. 

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам. 

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей. 

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции. 

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.  

Внутренние причины для внедрения СМК 

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака. 

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы. 

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников. 

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.  

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией. 

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001. 

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод. 

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством 

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах: 

1. Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией. 

2. Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

3. Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

4. Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

5. Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.  

6. Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок. 

7. Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха. 

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК 

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании. 

Проектирование

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы. 

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Обучение персонала 

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Контроль, измерение

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов. 

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

1. Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени. 

2. Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию. 

3. Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности. 

4. Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы. 

5. Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Система менеджмента качества (СМК) — это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг..

Методология системы менеджмента качества (СМК) базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования СМК на предприятии указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Организация СМК предполагает создание следующей структуры документации:

• Руководство по качеству;
• Политика и цели в области качества;
• Обязательные документированные процедуры;
• Регламенты процессов и процедур, рабочие инструкции;
• Записи по качеству.

Руководство по качеству является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества. Политика и цели в области качества определяют направления движения, пути развития компании. Регламенты процессов и процедур и рабочие инструкции — нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности. Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества. Таким образом, документация СМК отображает принципы организации и развития интегрированной системы менеджмента качества на предприятии.

Поскольку система менеджмента качества входит в общую систему управления компанией, система Business Studio может быть задействована для проектирования системы менеджмента качества и поддержания ее в актуальном состоянии. Использование Business Studio существенно сокращает время подготовки к сертификации системы менеджмента качества и помогает обеспечить совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с принципом постоянного улучшения. Подробнее об организации СМК с помощью Business Studio можно узнать из методики «Разработка системы менеджмента качества (СМК)».

Апрель 2005 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Стандартизация деятельности компании: стратегия создания культуры работы с бизнес-процессами

Деловая игра «Процессный пазл»

Business Studio, нотация eEPC: границы процессов, события, стрелки

Развитие стандартов кадрового менеджмента при описании бизнес-процессов на платформе Business Studio

Современные системы управления качеством

1. Что такое система управления качеством

Система
управления качеством (система менеджмента
качества — СМК) – это совокупность
организационной структуры, процессов,
ресурсов, методов выполнения процесса,
необходимых для общего руководства
качеством. Современная система управления
качества была разработана Шухартом и
Демингом и др. На сегодняшний день
сложились 3 уровня систем управления
качеством:

1. Система
   управления качеством – TQM
   – всеобщий менеджмент качества –
   современная система менеджмента
   качества

2. Система,
   соответствующая стандартам ISO
   9000:2008

3. Система
   менеджмента качества, соответствующая
   национальным критериям, премиям,
   дипломам по качеству (HACCP
   – программа: анализ риском и критические
   точки управления)

Всеобщий
менеджмент качества – это принципиально
новый подход к управлению любой
организацией, нацеленной на качество,
основанный на участии всех ее членов,
направленный на достижение долгосрочного
успеха посредством удовлетворения
требований потребителя и выгоды как
для сотрудников организации, так и для
общества в целом. Основными целями
системы менеджмента качества являются:

• Ориентация
  предпринимателей или коммерсантов на
  удовлетворение текущих или потенциальных
  запросов потребителей

• Возведение
  качества в ранг цели предпринимательства

• Оптимальное
  использование всех ресурсов организации

Главная
идея TQM состоит в том, что
предприятие должно работать не только
над качеством товара продукции, но и
над качеством организации в целом,
включая работу персонала, постоянное
одновременное усовершенствование этих
3 составляющих (продукции, организации,
персонала) позволяет достичь более
быстрого и эффективного развития
бизнеса. TQM охватывает 4
сферы:

1. Уровень
   качества продукции

2. Удовлетворенность
   персонала

3. Удовлетворенность
   клиентов

4. Финансовые
   результаты

Основная
философия TQM базируется
на принципе: улучшению нет предела
(постоянное улучшение качества).
Совершенству нет пределов.

2. Принципы современной системы управления качеством

Основные
принципы:

1.
Ориентация на потребителя. В системе
всеобщего менеджмента качества означает,
что качество продукции оценивается
только потребителем и поэтому должно
быть поставлено в зависимость от его
нужд и пожеланий. Любой процесс для
удовлетворения нужд должен гармонично
учитывать как интересы общества, так и
интересы люде и каждого конкретного
индивидуума. Акцент на потребителя
означает не только его главенствующую
роль в деятельности системы, но и
получение достоверной информации о
нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому
появляется необходимость в контактном
персонале, от которого зависит не только
достоверность поступаемой от потребителя
информации, но и имидж компании в глазах
потребителя. Удовлетворение потребителя
в условиях рынка является первостепенной
задачей любой организации независимо
от ее форм собственности и размеров. В
то же время, для организации, работающей
в условиях TQM, это не
означает удовлетворение потребностей
только внешних потребителей. Каждый
сотрудник организации является
собственным потребителем, которых
называют внутренними потребителями и
их нужды, в соответствии с требованиями
делать работу хорошо, также должны
удовлетворяться. Основная концепция
TQM: для того, чтобы
иметь возможность удовлетворять внешних
потребителей (внешнее качество),
необходимо удовлетворять внутренних
потребителей, не допуская тем самым
низкого уровня внутреннего качества.

2.
Главенствующая роль руководства.
Руководитель организации должен
создавать такой морально-психологический
климат, при котором сотрудники будут
максимально вовлечены в процесс
достижения поставленных целей.
Руководитель должен учитывать требования
потребителей и обязан организовать
оптимальную работу системы для достижения
поставленных целей.

3.
Вовлечение всех сотрудников в работу
по повышению управления качества.
Весь персонал, от высшего руководства
до рядового сотрудника должен быть
вовлечен в деятельность по управлению
качеством. В концепции TQM
персонал рассматривается как главный
ресурс организации, которая должна
создавать все условия для максимального
использования его творческого потенциала.
Успех постоянного улучшения качества
может быть обеспечен только в том случае,
если руководством компании будет
предоставлена возможность каждому
сотруднику участвовать в работе по
улучшению качеством, и это участие будет
соответственно вознаграждаться. При
это м каждый, кто достиг хороших
результатов, используя всевозможные
пути, почувствует профессиональную
гордость за свой труд, а это стимулирует
его активное участие в его работе в
компании. В организациях, которые
работают в условиях TQM
работник – потребитель, организация –
поставщик. Так же эти организации не
являются компаниями интенсивного
физического труда, а являются компаниями
интенсивного умственного труда,
базирующегося на интеллектуальных
способностях работающих. TQM
рассматривает работников не как рабочую
силу, а как интеллектуальный потенциал
компании, в котором она заинтересована
как во внешнем потребителе, так и помогает
развиваться компании, и оплачивается
компанией за отдаваемый ей интеллектуальный
потенциал.

4.
Процессный подход. Процесс представляет
собой совокупность взаимосвязанных
ресурсов и деятельности, в которой
преобразуют входящие элементы, выходящие
(ISO 9000)

Управление

Вход
Процесс Выход

Персонал, оборудование, помещения…

Чтобы
процесс проходил нормально, необходимо
условие:

1. Объемы
   входных потоков должны быть достаточны
   для его реализации и их качество
   удовлетворяет установленным требованиям

2. Кадры должны
   быть обучены выполнению процессов.
   Имеется мотивация на качественное
   выполнение работы

3. Оборудование
   исправно и их характеристики соответствуют
   требованиям процесса

4. Выполняются
   все внешние условия реализации процесса

5.
Системный подход к управлению качеством.
Эффективность деятельности организации
можно повысить за счет создания и
управления системой взаимосвязанных
процессов, т.е. организация должна
стремиться к объединению подразделений,
связанных с созданием продукции или
услуг.

6.
Постоянное совершенствование.
Улучшение качеством может быть 2 типов:
крупное и серия мелких, но постоянных.
Крупные улучшения предполагают
кардинальную реорганизацию процессов
и требует больших инвестиций. При мелких
улучшениях эффект очень мал, но большая
серия таких постоянных улучшений дает
эффект, соизмеримый с первым типом, но
при значительно меньших инвестициях.

7.
Принятие решения, основанное на фактах.
Основное требование всеобщего менеджмента
качества: все принимаемые решения должны
основываться только на фактор, а не на
интуиции и личный опыт специалиста,
принимающего решения. Основной причиной
неудач является несовершенная работа
и недостаточность знаний при принятии
решений.

8.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Вовлечение всех поставщиков в работу
по улучшению качества является
обязательным условием успешной работы
компании. Тенденцией сегодняшнего дня
является уменьшение числа поставщиков.
Основная задача при работе с поставщиками
– это совместное х участие и
заинтересованность в постоянном
улучшении качества конечного продукта,
ответственность и уверенность в качестве
поставляемого поставщиком материала
или товара.

Квалифицированное
использование методологии TQM
обеспечивает организации огромное
преимущество.

Главная
целевая установка систем качества,
построенных на основе стандартов ISO
9000 – это обеспечение качества продукции,
требуемого заказчиком, и предоставление
ему доказательств способности предприятия
обеспечить это качество продукции.
Стандарты ISO 9000 не являются
стандартом качества продукции. Они
устанавливают стандартные требования
к системе качества. Стандарты ISO
серии 9000 аккумулировали в себе практически
все достижения в области управления
качеством. В соответствии с этими
стандартами на предприятии составляются
документы «Политика в области качества»,
т.е. непосредственно система качества,
которая включает: обеспечение, улучшение
и управление качеством продукции.
«Политика в области качества» может
быть сформулирована в виде принципа
деятельности предприятия или долгосрочной
цели предприятия и включает:

1. Улучшение
   экономического положения предприятия

2. Расширение
   завоевание новых рынков сбыта

3. Достижение
   технического уровня продукции,
   превышающего уровень ведущих фирм и
   предприятий

4. Ориентацию
   на удовлетворение требований потребителя

5. Улучшение
   важнейших показателей качества продукции

6. Снижение
   уровня дефектности продукции

7. Увеличение
   сроков гарантии на продукцию

8. Развитие
   сервиса

Современный
подход к управлению качеством нацелен
на постоянное совершенствование
процессов и результатов труда во всех
подразделениях предприятия. Отличительными
элементами этого подхода является
ориентация на управление и контроль
качества процессов, и предотвращение
возможности дефектов. Полное возложение
ответственности за качество результатов
труда на исполнителей, активное
использование человеческого фактора,
развитие творческого потенциала
работников путем мотивации труда.
Важнейшим элементом управления качеством
служит детальное исследование и анализ
возникающих проблем обеспечения качества
на всех этапах жизненного цикла продукции
(«петля качества»).

Понятие
«петли качества» является центральным
в организации всей деятельности
организации по качеству, которые работают
на основе стандартов ISO
серии 9000. «Петля качества» состоит из
11 этапов:

Игнорирование
или недостаточное внимание к качеству
на любом из этих этапов петли приводит
к потере конкурентоспособности продукции
и предприятия в целом.

Основные
функциональные элементы управления
качеством.

1. Планирование
   качеством – предусматривает определение
   целей и требований к качеству, а также
   выбор модели системы качества на
   предприятии. Планирование включает:
   оценку качества с учетом требований
   покупателей. Формулирование целей и
   нормативных требований к необходимому
   качеству производимой продукции, а
   также разработку программы качества.

2. Управление
   качеством – это все иды деятельности
   и методы оперативного характера,
   направленные на выполнение требований
   качества. Управление качеством
   предусматривает контроль качества,
   выявление отклонений и разработку
   мероприятий по их устранению, и
   недопущение повторных отклонений.

3. Обеспечение
   качеством – охватывает и включает в
   себя все виды деятельности в рамках
   системы качества на предприятии, которая
   проводится для создания и поддержания
   достаточной уверенности как внутри
   предприятия, так и во внешней среде,
   что продукция/услуги, а также все
   технологические процессы удовлетворяют
   всем сформулированным требованиям
   качества. Основное назначение процедур
   обеспечения качеством заключается в
   своевременном предупреждении
   возникновения возможных отклонений и
   дефектов от установленных требований

4. Улучшение
   качества – это деятельность предприятия,
   которая включает все виды конкретных
   действий, которые непосредственно
   влияют и способствуют повышению
   эффективности и результативности с
   целью повышения выгоды, как для
   предприятия, так и для покупателей. Эта
   деятельность направлена на непрерывное
   улучшение качества продукции и всей
   деятельности предприятия для получения
   результатов, лучших, по сравнению с
   достигнутыми, и в конечном итоге принесет
   пользу потребителям и предприятию, его
   сотрудника, и обществу в целом.

Основной
особенностью данной моделью является
то, что деятельность по управлению
качеством начинается с маркетинга,
пройдя все этапы ЖЦП, приведет к новому
циклу работ, начинающемуся также с
маркетинга, но уже с учетом новых
изменений и требований рынка.

Различия
между TQM и ISO 9000

	TQM	ISO 9000
Краткое описание	Стратегия достижения конкурентных преимуществ путем введения культуры непрерывного повышения качества	Набор правил, соблюдение которых гарантирует поставку потребителю товара с заявленным уровнем качества
Акцент	Отношение людей к работе	Соблюдение стандартов
Цель	Непрерывное повышение качества, т.е. достигнутый уровень качества никогда не является достаточным	Получение сертификата
Культура	Указание причин низкого качества продукции, ценные предложения по повышению качества ожидают от работников всех уровней	Каждый работник имеет ясно изложенные описания рабочих процедур и строго следует им.
Ориентация на потребителя	Ориентация на определенного потребителя	Нет необходимости в ориентации на определенного потребителя
Вовлечение сотрудников	Вовлечение всех сотрудников обязательно	Вовлечение всех сотрудников не обязательно, нужно только руководство предприятий
Ответственность	Каждый работник ответственен за качество	Ответственность за качество оформляется документально и может быть возложено на подразделение в целом или только на отдел качества

Программа
«Анализ рисков и критические точки
управления» (HACCP).

Эта
программ впервые была внедрена в
американской космической индустрии. С
ее помощью контролировалось качество
и безопасность продуктов питания для
космонавтов. С середины 80-х годов перешла
на землю. Качество продукции нужно
контролировать не на этапе ее выпуска,
а управлять уровнем безопасности на
всех этапах ЖЦП. Суть программы заключена
в 7 этапах контроля и анализа:

1. Анализ
   рисков, т.е. выявление потенциально
   возможных видов опасности, которые
   могут иметь место при изготовлении,
   хранении или потреблении продукции
   (микробиологических, химических,
   физических и опасности излучения). При
   этом под анализом рисков понимается
   экспертная оценка вероятности
   возникновения этих опасностей (рисков)
   и сравнение их с минимальным уровнем
   риска, начиная с которого эти опасности
   подлежат учету.

2. Выявление
   критических точек контроля – это
   определение технологических операций,
   на которых выявленные виды опасности
   могут быть обнаружены и взяты под
   контроль или обезврежены.

3. Установление
   критических пределов – установление
   для каждого вида опасности предельно
   допустимых уровней или параметров.

4. Установление
   процедуры мониторинга – установление
   процедур контроля и учета, постоянное
   слежение за потенциально опасными
   операциями.

5. Разработка
   корректирующих воздействий, т.е.
   определение мероприятий, которые
   необходимо проводить в случае превышения
   критических пределов.

6. Хранение и
   оформление документов, т.е. все процедуры
   оформляются документально и хранятся
   в течении определенного времени.

7. Оценка
   эффективности, т.е. проверка эффективности
   программы HACCP и оценка
   ее влияния на безопасность продукции

Основная
причина широкого распространения
системы HACCP – возможность
управления безопасностью пищевых
продуктов и предупреждение случаев
отравления пищей.

Преимущества:

• Повышение
  уверенности в безопасности продукции

• Все методы
  HACCP используются на всех
  этапах ЖЦП

• Содействие
  благоприятным возможностям в торговле

• Использование
  при управлении процессом документированных
  объективных доказательств

• Доказательства
  соответствия процессов и продукции
  сертификатам и правилам, т.е.
  законодательству

• Предупреждение
  ошибок, которые могут нанести ущерб
  компании

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Библиографическое описание:

Браун, А. А. Процессы руководства в области качества / А. А. Браун, М. Г. Григорьев. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 11 (91). — С. 761-763. — URL: https://moluch.ru/archive/91/19455/ (дата обращения: 23.04.2023).

Введение. В современных экономических условиях наблюдается переход от рынка производителя к рынку потребителя. Потребитель начинает предъявлять свои требования к продукции, которые необходимо удовлетворить. Это заставляет производителей и поставщиков продукции уделять все большее внимание качеству и соответствию требованиям потребителей. Одним из эффективных инструментов достижения этих целей является система менеджмента качества. Однако СМК организации требует постоянного активного участия высшего руководства при ее разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании.

Одним из видов данного участия является анализ СМК со стороны руководства. Однако в настоящее время не существует четких регламентированных правил проведения анализа СМК.

Исходя из требований стандартов ГОСТ ISO 9001–2011 и ГОСТ РВ 0015–002–2012, были выделены следующие процессы руководства организации по обеспечению деятельности в рамках системы менеджмента качества:

—     Обязательства руководства;

—     Ориентация на потребителя;

—     Политика в области качества;

—     Планирование;

—     Обеспечение внутреннего обмена информацией;

—     Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства [1].

Общая цель данных процессов состоит в обеспечении со стороны высшего руководства единства целей и направлений деятельности организации, а также условий для разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии СМК и постоянного улучшения ее результативности и деятельности организации в целом.

Обязательства руководства. Руководство возлагает на себя ответственность за общую организацию работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества, за ее соответствие установленным требованиям, контроль ее результативности, повышение эффективности системы менеджмента качества с учетом интересов потребителей и обеспечение наличия свидетельств исполнения своих обязанностей [1].

Для этого руководство определяет ответственность, полномочия и порядок взаимодействия подразделений, а также организации с заинтересованными сторонами в процессе создания и обеспечения качества продукции [2].

Вся деятельность руководства в рамках системы менеджмента качества отражается в отчетных документах для обеспечения наличия свидетельств активной позиции в области качества.

Ориентация на потребителя. В рамках данного процесса руководство обеспечивает правильное понимание требований потребителей и их полное удовлетворение, вне зависимости от того, кто в организации осуществляет прямое взаимодействие с потребителями.

Для повышения удовлетворенности потребителей руководство организации идентифицирует их потребности, ожидания и обеспечивает:

—     понимание этих потребностей и ожиданий;

—     доведение требований потребителей до сотрудников организации;

—     установление основных характеристик продукции;

—     проведение необходимых мероприятий, обеспечивающих выполнение требований потребителей;

—     проведение оценки удовлетворенности потребителей [1].

Политика в области качества. Для эффективного функционирования системы менеджмента качества в организации руководство разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии политику в области качества. Она отражает основные направления деятельности и обязательства организации, опирается на идентифицированные ожидания и требования потребителей, создает основу для целей и определяет направление развития организации. В политике в области качества руководство отражает свои основные приоритеты деятельности, в отношении заинтересованных сторон организации [3].

Политика в области качества предусматривает, в том числе, постоянное повышение результативности системы менеджмента качества и мероприятий по обеспечению качества продукции на всех стадиях жизненного цикла.

От руководства организации требуется периодически анализировать разработанную политику в области качества на постоянную пригодность. Результаты анализа должны быть документально оформлены и доведены до соответствующих подразделений организации. При этом следует корректировать цели и задачи, поставленные руководством перед подразделениями, для соответствия принятой политике в области качества [2].

Планирование. Данный процесс подразумевает планирование всей деятельности организации в рамках системы менеджмента качества. Это планирование направлено на:

—     идентификацию процессов, обязательных для СМК, их очередность и взаимодействия;

—     определение критериев и методов оценки эффективности системы менеджмента качества;

—     обеспечение необходимыми ресурсами и информацией;

—     обеспечение целостности СМК при планировании и внедрении изменений;

—     разработку мероприятий по достижению целей в области качества [3].

При определении целей в области качества руководству следует иметь в виду необходимость того, чтобы цели были четко сформулированными, измеримыми и согласованными с политикой в области качества. Задача целей в области качества состоит в том, чтобы определить соответствие требованиям потребителей и нормативным документам, а также обеспечить эффективное функционирование и совершенствование системы менеджмента качества.

Результаты процесса планирования системы менеджмента качества отражаются в виде плановых документов по качеству, где прописываются цели, этапы, виды и структура работ для каждого подразделения организации [2]. Плановые документы (цели подразделений, план работы Совета по качеству, предупреждающие действия) должны быть взаимосвязаны по срокам, включать контрольные точки, для обеспечения возможности оценки требований к качеству продукции, и, при необходимости, список отчетных документов, соответствующих этим точкам [2].

Обеспечение внутреннего обмена информацией. Деятельность руководства в данном процессе сводиться к определению и внедрению эффективного процесса внутреннего обмена информацией, связанной с системой менеджмента качества, политикой в области качества, требованиями потребителей и нормативных документов, целей и методов их достижения. Данная информация помогает в улучшении деятельности организации и обеспечивает непосредственное вовлечение работников в достижение целей в области качества.

Для внедрения процесса внутреннего обмена информацией руководство определяет состав и формы информационных документов, которые содержат:

—     исходные данные для выполнения планируемых работ;

—     способы решения задач для обеспечения выполнения требований;

—     выходные данные и пути их реализации для последующего применения в выполняемых процессах системы менеджмента качества [3].

Для функционирования процесса обмена внутренней информацией руководство организации обеспечивает:

—     сбор информации о результативности процессов и системы менеджмента качества;

—     назначение отдельных лиц или подразделений, ответственных за сбор, анализ и распространение информации, и определение их функциональных обязанностей;

—     установление надежных каналов информации между ее источниками и потребителями [3].

Анализ со стороны руководства. Анализ СМК руководством организации — один важнейших видов деятельности, результаты которого служат основой для принятия стратегических решений в области качества, включая улучшение процессов СМК.

В рамках данного процесса руководство организации проводит анализ системы менеджмента качества через запланированные интервалы времени.

Целями анализа СМК являются:

—     определение пригодности, адекватности и эффективности системы менеджмента качества организации в удовлетворении нормативных требований и требований потребителей;

—     определение возможностей улучшения системы менеджмента качества, в том числе определение пригодности, достаточности и результативности СМК, учитывая политику и цели в области качества;

—     обеспечение и формирование данных для стратегического планирования целей организации, которые могут привести к улучшению ее деятельности [4].

Анализ СМК состоит из двух этапов:

—     первый этап (подготовительный) заключается в сборе и обобщении данных о функционировании внедренной СМК;

—     второй этап — проведение анализа и выработка решений на Совете по качеству.

Для проведения анализа руководство использует следующие входные данные, включающие:

—     результаты внутренних и внешних аудитов системы менеджмента качества;

—     показатели функционирования процессов СМК и соответствия требованиям;

—     результаты функционирования процессов СМК и соответствие продукции требованиям контрактов (договоров) и ДС;

—     обратную связь с потребителями;

—     статус корректирующих и предупреждающих мероприятий;

—     оценку результативности системы менеджмента качества;

—     результаты предыдущих анализов со стороны руководства [3].

На первом этапе анализа СМК происходит сбор данных для расчета результативности процессов; анализ собранных данных и составление перечня оцениваемых параметров СМК; обобщение всех данных о деятельности организации и результативности процессов для предоставления их на рассмотрение Совета по качеству.

На втором этапе Совет по качеству на основании всех предоставленных материалов проводит окончательную оценку СМК и дает заключение:

а)    о результативности СМК;

б)   о пригодности СМК;

в)   о достаточности СМК.

На основании оценки СМК, а также внешних факторов Совет по качеству принимает решения:

а)    о повышении результативности СМК, процессов;

б)   об улучшении характеристик продукции с учетом требований потребителей;

в)   о потребностям в ресурсах.

Результаты анализа процессов СМК являются основой для разработки и реализации мероприятий по улучшению показателей процессов СМК, по улучшению характеристик продукции, сокращению потерь, удовлетворенности потребителей, по совершенствованию состава и содержания документации СМК [5].

Заключение. Обязательное участие руководства во внедрении и функционировании СМК является неотъемлемой частью успешного обеспечения качества продукции и деятельности предприятия. Стандарты ГОСТ ISO 9001–2011 и ГОСТ РВ 0015–002–2012 дают прямые рекомендации по организации данного участия. Применение этих рекомендаций гарантирует положительные результаты при построении и улучшении системы менеджмента качества на предприятии.

Литература:

1.    ГОСТ ISO 9001–2011 «Система менеджмента качества. Требования» — М.: Стандартинформ, 2012. — 28 с.

2.    Морозова О. А. ISO 9001: разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качества: практическое руководство для специалистов по качеству / ведущий ред. О. А. Морозова. — обновленное изд.. — СПб.: Форум Медиа, 2007. — 1018 с.

3.    ГОСТ РВ 15.002–2003 «Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Система менеджмента качества. Общие требования» — M.: Стандартинформ, 2012. — 38 с.

4.    ISO 9001 Consulting, Training and Auditing Services– электронный ресурс: URL: http://www.askartsolutions.com, свободный. Дата обращения: 08.02.2014.

5.    Mark A. Randig. ISO 9001 — Your Management Review — электронный ресурс: URL: http://www.masquality.com/White_Papers/WP_YourISO9001_ManagementReview_081507.html, свободный. Дата обращения: 03.03.2014.

Цель статьи — дать по возможности простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с менеджментом качества. Используя терминологию некоторых издателей компьютерной литературы, статью можно было бы назвать «СМК для «чайников»

Тимофей Леонидович Шаклеин (shaklein@ibs.ru) — начальник отдела консалтинга компании IBS

Одно из серьезных препятствий на пути создания на предприятии системы управления — неправильное или неполное понимание ее возможностей. Расхождение между ожиданиями менеджеров и реальностью, субъективизм в оценке полезности системы часто обусловлены отсутствием доступной и понятной информации о ней. В полной мере это относится и к системе менеджмента качества (СМК).

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством обращения к стандартам серии ISO 9000 заканчивается плачевно: СМК как продукт отторгается. Положение усугубляется еще и тем, что стандарты при этом читаются чаще всего в плохом и не адаптированном к отечественной терминологии переводе. Информацию по этой теме можно найти в Internet. Однако там некоторые авторы часто пытаются «напустить туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями. Еще одна причина может быть связана только с непониманием сути вещей самими авторами.

Цель статьи — дать по возможности простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с менеджментом качества. Используя терминологию некоторых издателей компьютерной литературы, статью можно было бы назвать «СМК для «чайников». Для удобства заголовки разделов представлены в виде наиболее часто задаваемых автору вопросов по поводу разработки, внедрения и сертификации СМК.

Что такое СМК?

Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что СМК — это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

Итак, прежде всего СМК — это система. А система, как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

Назначение

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача — не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества. Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Структура

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация — это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны — это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ — информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Ресурсы СМК — все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК — это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Что такое ISO?

ISO (International Organization for Standardization) — Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO — развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ISO.

Принцип разработки стандартов ISO довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (по странам) представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов-членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO.

Что такое ISO 9000?

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 — семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.

Что такое ISO 9000-2000?

ISO 9000-2000 — семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

Семейство ISO 9000-2000 состоит из следующих стандартов.

• ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» — представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
• ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» — устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах (см. рис.).
• ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Что нужно сделать для создания эффективной и сертифицированной СМК?

Для создания СМК необходимо выполнить следующие действия:

• провести аудит действующей системы;
• обучить сотрудников;
• разработать или усовершенствовать действующую СМК;
• внедрить СМК;
• сертифицировать СМК;
• поддерживать эффективность функционирования СМК.

Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.

Что такое аудит действующей системы?

Аудит существующей системы проводится с целью определения объема работ по доведению системы качества до требований стандартов ISO серии 9000. Аудит, как правило, проводится сертифицированными аудиторами. Ими могут быть внешние консультанты либо специально подготовленные представители предприятия, так называемые внутренние аудиторы. Аудит проводится по специальной методике в форме изучения организационно-распорядительных документов предприятия, собеседований с руководителями верхнего и среднего звена, а также с сотрудниками, работа которых влияет на качество продукции или услуг. По результатам аудита составляется отчет. В отчете описывается, насколько система качества, действующая на предприятии, соответствует требованиям стандартам ISO, имеется ли достаточный опыт документирования процедур системы качества, а также ведение записей о качестве. Отдельный раздел отчета содержит рекомендации по доведению существующей системы качества до уровня требований стандарта ISO серии 9000.

Как организовать обучение сотрудников?

Обучение сотрудников основам менеджмента качества и связанным с ним стандартам ISO — обязательный этап создания СМК. Он необходим прежде всего потому, что персонал предприятия является и составной частью, и разработчиком, и пользователем СМК. Без обученного персонала невозможно ни разработать, ни внедрить, ни поддерживать, ни развивать систему. Подготовленный персонал — требование стандартов ISO 9000. Обучение персонала может осуществляться несколькими способами.

Первый из них заключается в том, чтобы привлечь на предприятие (или подготовить своего) эксперта в области менеджмента качества для того, чтобы он затем самостоятельно занимался подготовкой остального персонала и становлением службы качества. Основные риски данного способа в том, что квалификация привлеченного эксперта может быть недостаточной для успешного обучения персонала, а подготовка собственного специалиста, соответствующая уровню эксперта, может оказаться слишком длительной.

Второй способ связан с подготовкой собственных внутренних аудиторов (их так или иначе необходимо готовить и сертифицировать в целях создания СМК). Этим занимаются специальные обучающие организации при органах сертификации, а также организации-консультанты. Подготовленные внутренние аудиторы могут возглавить службу качества и заняться обучением персонала. Однако и здесь сохраняется противоречие между приобретенной квалификацией и сроками подготовки аудиторов.

Третий способ состоит в следующем. Многие консультационные компании предлагают организовать обучение персонала непосредственно на предприятии. При этом занятия проводятся отдельно для руководителей верхнего и среднего звена, а также для так называемых промоутеров — непосредственных разработчиков СМК. Данный способ обучения также не устраняет отмеченного противоречия. Полученного уровня знаний может не хватить для самостоятельной разработки системы.

Четвертый способ предполагает подготовку персонала в процессе совместной с консультантами разработки СМК. До этого желательно подготовить одного-двух внутренних аудиторов. Квалификации консультантов хватит для правильного проектирования и внедрения системы, а квалификация внутренних аудиторов повысится в процессе создания системы.

Каждый из этих способов имеет право на существование. Какой из них выбрать — решают руководители предприятия.

Что нужно сделать для разработки СМК?

Проектирование (разработка) СМК — это самый трудоемкий процесс создания системы. Чтобы спроектировать СМК, рекомендуется выполнить следующие действия.

1. На основании «Отчета об анализе существующей системы» разработать план создания системы.
2. Разработать и утвердить приказ «О совершенствовании системы качества на предприятии».
3. Разработать и утвердить положение о руководителе проекта.
4. Разработать и утвердить положение о промоутере.
5. Разработать и утвердить положение о представителе от руководства по системе качества, описав его ответственность и полномочия.
6. Определить функции и ответственность постоянно действующей службы системы качества.
7. Разработать программу реализации проекта.
8. Разработать матрицу ответственности за реализацию процедур.
9. Определить и документально зафиксировать ответственность должностных лиц за процедуры или элементы системы качества.
10. Руководству сформулировать «Политику в области качества».
11. Разработать процедуры системы качества.

    Данный процесс, пожалуй, самый трудоемкий. Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса. Для того чтобы сформировать процедуру, необходимо определить правила (алгоритм) выполнения процесса, а затем формализовать их. Процедуры должны не только отвечать стандартам качества, но и быть связанными между собой. Совокупность процедур должна отвечать модели, показанной на рисунке.

12. Согласовать процедуры между собой и обеспечить их соответствие «Политике в области качества».
13. В соответствии с процедурами разработать рабочие инструкции.
14. Сформулировать и формализовать «Руководство по качеству».

В каждом конкретном случае перечень и порядок выполнения работ могут отличаться от приведенного списка.

Как внедрить СМК?

Данный этап, как и предыдущий, характеризуется высокой сложностью. После определения, формализации и утверждения требуемых способов осуществления деятельности их нужно реализовать на практике. Часто разработка и внедрение СМК представляют собой итерационные процедуры: некоторые предлагаемые способы действия сразу же проверяются на практике.

Трудоемкость данного этапа во многом зависит от подготовки персонала. Обученные и компетентные сотрудники способны реализовать процедуры самостоятельно, в противном случае внедрение потребует значительных усилий руководства и консультантов.

Факт внедрения является обязательным для сертификации. Многие органы сертификации не принимают положительного решения о статусе СМК, если она не внедрена и не функционирует в течение 9-12 месяцев.

Что нужно сделать для сертификации СМК?

Перед решением о сертификации СМК целесообразно провести серию внутренних аудитов. Когда руководство будет убеждено, что предприятие сделало все что могло в части подготовки к сертификации, желательно силами консультантов провести предварительный аудит — «генеральную репетицию» сертификационного аудита. Многие предприятия идут по иному пути: заказывают сертификационный аудит с целью определения необходимых доработок, но получают сертификат только после повторного сертификационного аудита, так как первый выявляет большое количество ошибок.

Сертификация проводится, как правило, следующим образом. Вначале аудиторы органа сертификации знакомятся с документацией системы качества предприятия и формируют отчет по итогам этой работы. Затем согласовывается план сертификационного аудита на предприятии и осуществляется сам сертификационный аудит. В случае положительного решения органа сертификации, основанного на результатах проведенного аудита, предприятие получает возможность внести регистрационный взнос и получить желаемый сертификат.

Как обеспечить поддержку эффективного функционирования СМК?

Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (полугодовые и годовые) наблюдательные аудиты, а также пересертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие. Все это требует определенных усилий и знаний. Однако затраты ресурсов предприятия на этом этапе оказываются существенно ниже, чем на этапах разработки и внедрения системы.

Какие организации участвуют в создании и сертификации СМК?

Главное заинтересованное лицо, предприятие-заказчик, участвует на всех этапах создания системы и ее сертификации. Оно определяет состав и степень участия остальных организаций.

Обучающая компания привлекается заказчиком для подготовки внутренних аудиторов и подготовки персонала.

Консультирующая компания может привлекаться заказчиком на всех этапах создания СМК. Она может участвовать в процессе разработки и внедрения СМК, обучать персонал в процессе разработки, проводить предварительный аудит, участвовать во внутренних аудитах и поддерживать эффективное функционирование СМК. Единственное, чего не может делать консультирующая компания, это проводить сертификационный аудит (консультанты могут лишь незримо присутствовать при этом).

Орган сертификации — организация, аккредитованная соответствующими инстанциями, занимающаяся сертификацией систем менеджмента качества на соответствие стандартам серии ISO 9000.

В России ведущим органом сертификации традиционно считается ВНИИС-СЕРТ-СК при Всесоюзном научно-исследовательском институте сертификации.

Поскольку сертификаты пользуются безоговорочным признанием в странах аккредитации выдавшего их органа сертификации, его выбор целесообразно осуществлять на основании информации о том, в каких странах мира он аккредитован. В России наиболее активно действуют всемирно известные органы сертификации, аккредитованные для сертификации в большинстве развитых стран: Bureau Veritas Quality International (Франция); Det Norske Veritas (Норвегия); Lloyd Register (Великобритания); SGS (Швейцария); TUV-CERT (Германия).

Сколько стоит СМК?

Ответ на этот вопрос зависит от большого числа факторов. К ним в первую очередь относятся: размеры предприятия; численность персонала; готовность (эффективность) существующей СМК; сертифицируемые виды деятельности; выбор органа сертификации.

Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие суммарной стоимости:

• стоимость обучения (консультаций) персонала;
• стоимость проектирования (разработки) СМК;
• стоимость внедрения СМК;
• стоимость сертификации;
• стоимость наблюдательных аудитов.

Стоимость обучения персонала зависит прежде всего от компетентности сотрудников в области менеджмента качества и их готовности к самостоятельной разработке СМК. По нашему опыту, для разработки процедур необходимо достаточно большое число подготовленных сотрудников, равное как минимум половине числа процедур. Стоимости различных вариантов обучения персонала методам создания СМК существенно различаются.

Вариант привлечения или подготовки собственного эксперта мы не рассматриваем, поскольку объем затрат времени и средств в данном случае очень трудно прогнозировать. Это связано с тем, что для сертификации эксперта нужен многолетний опыт работы в этом направлении.

Рассмотрим вариант подготовки внутренних аудиторов, которые будут активно участвовать в управлении разработкой и внедрением СМК. Обучение может быть организовано и проведено руководством предприятия вначале для ограниченного (два-три человека) числа специалистов. Их нужно подготовить настолько качественно, чтобы они затем могли не только без посторонней помощи обучать других людей, но и принимать самые ответственные решения в процессе создания СМК. А для этого также необходимо обладать практическим опытом разработки и внедрения системы. Данный способ можно реализовать при наличии большого количества ресурсов — временных (предприятие не спешит разрабатывать и сертифицировать СМК) и людских (на предприятии есть люди, способные и склонные к системному анализу и синтезу, а также преподавательской деятельности). Такой способ предполагает необходимость двойного обучения специалистов: вначале основам менеджмента качества, а затем (после приобретения ими практического опыта) правилам проведения внутренних аудитов с последующей сертификацией.

Длительность первых курсов (основы и принципы менеджмента качества) составляет три-семь дней, стоимость — 400-2000 долл. Длительность курсов по подготовке внутренних аудиторов — 4-12 дней, стоимость — 1200-3000 долл. Для сертификации специалистов в качестве внутренних аудиторов необходимо подтверждение опыта работы в области менеджмента качества.

Безусловно, привлекательным является предложение обучающих компаний провести обучение всего персонала, связанного с разработкой и внедрением СМК. Существуют хорошие примеры организации обучения, когда консультанты выезжают на предприятие и проводят там семинары отдельно для топ-менеджеров (около трех дней), для руководителей среднего звена (около пяти дней) и для промоутеров (непосредственных разработчиков) СМК (около десяти дней). Стоимость таких занятий — 500-600 долл. в день за консультанта.

Оценить стоимость способа, когда обучение производится консультантами непосредственно в процессе проектирования и внедрения СМК, довольно сложно (процессы разработки и обучения объединены). Этот способ используется, когда предприятие не обладает достаточным количеством временных и людских ресурсов для создания СМК, но имеет финансовые ресурсы для привлечения внешних консультантов. В этом случае сертифицированные и опытные консультанты обучают руководителей и промоутеров в процессе разработки приказов, положений и процедур, при проведении внутренних аудитов. Стоимость таких услуг определяется теми же расценками, что и стоимость проектирования или внедрения системы, а именно расценками консультационной фирмы, и зависит от квалификации и опыта консультантов.

Стоимость проектирования и внедрения помимо перечисленных факторов зависит от того, какую часть работы предприятие готово выполнить само, а какую часть доверяет внешним консультантам. Срок проектирования существенно зависит от размеров предприятия и может составлять от одного до трех месяцев.

Срок внедрения более длителен. По мнению представителей большинства органов сертификации, СМК должна успешно проработать после ее проектирования в течение 9-12 месяцев, и только после этого может быть представлена к сертификации. Поэтому в данный период нецелесообразно постоянное присутствие консультантов на предприятии. Наиболее рациональный путь (с позиций минимизации затрат), на наш взгляд, — это плотное привлечение консультантов только на этапах проектирования и проведения внутреннего аудита с последующим самостоятельным внедрением. Перед сертификацией целесообразно пригласить консультантов для проведения предварительного аудита.

Стоимость сертификационного аудита определяется разными органами сертификации по-разному. В любом случае она зависит от количества дней, проведенных аудиторами на предприятии. Стоимость одного дня работы аудитора составляет 600-1000 долл. (разумеется, для всемирно признанных органов сертификации, аккредитованных в большинстве развитых стран мира) и не включает командировочные расходы. Для самой приближенной оценки трудозатрат на сертификационный аудит СМК приводится таблица усредненных трудозатрат аудиторов, составленная по итогам работы на предприятиях с различной численностью рабочих и служащих.

Стоимость регистрационного взноса не очень высока по сравнению со стоимостью услуг аудиторов в процессе сертификации, поэтому при расчете затрат ее иногда включают в стоимость сертификационного аудита. Стоимость дня работы консультанта зависит, как правило, от расценок органа сертификации и для перечисленных выше зарубежных органов сертификации составляет 600-1000 долл.

Какие направления деятельности можно сертифицировать?

Для предприятий имеется возможность сертифицировать практически все направления деятельности. Для примера приводится перечень областей деятельности, в которых аккредитован отечественный орган сертификации ВНИИС-СЕРТ-СК:

1. обработка пищевых продуктов, напитков и табака;
2. текстильная промышленность;
3. производство кожи и изделий из кожи;
4. производство химических веществ, химических продуктов и химических волокон;
5. производство фармацевтических препаратов, медицинских химических и растительных продуктов;
6. производство резиновых и пластмассовых изделий;
7. металлургическая промышленность (производство основных металлов и металлопродуктов);
8. производство машин и оборудования, не включенных в другие категории;
9. производство электрического и оптического оборудования;
10. производство транспортного оборудования, автомобилей, прицепов и полуприцепов;
11. горнодобывающая промышленность и разработка карьеров, добыча сырой нефти и природного газа;
12. исследования и разработки;
13. производство целлюлозы, бумаги и изделий из картона;
14. производство продукции коксовых печей и продуктов нефтепереработки;
15. производство прочих неметаллических минеральных продуктов (стекла, керамических изделий);
16. производство мебели и готовых изделий, не включенных в другие категории;
17. оптовая и розничная торговля; ремонт автомобилей, мотоциклов, бытовых товаров и предметов личного пользования;
18. услуги гостиниц и ресторанов, транспорт, складское хозяйство и связь;
19. деятельность в области архитектуры и гражданского строительства и связанные с этим технические консультации; прочая коммерческая деятельность.

(Из этих областей для управления качеством работ информационных служб в первую очередь — а может быть, и единственно — интерес может представлять область «Исследования и разработки» — Прим. ред.). Для сравнения скажем, что область аккредитации органа сертификации TUV CERT включает 39 областей деятельности. В них в дополнение к указанным выше 19 включены, в частности, такие важные для директоров информационных служб области, как «Коммуникации и передача информации» и «Электронная обработка данных».

Необходимо отметить, что не подлежит сертификации финансовая сторона деятельности предприятия, так как считается, что она прямым образом не влияет на качество продукции. Однако такая деятельность, как банковские услуги, может сертифицироваться.

Когда предприятия создают СМК?

В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Для отечественных предприятий, судя по всему, более важен сам факт получения сертификата, чем использование функциональных возможностей системы. Это объясняется тем, что в большинстве случаев сам сертификат остро востребован рынком: например, заказчик требует сертификат; он нужен, чтобы выиграть крупный тендер и т. д. Часто встречаются разумные компромиссы. Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования.

В большинстве случаев предприятия создают, а затем сертифицируют СМК, ставя перед собой следующие цели: поддержка экспорта продукции; стабилизация позиций на отечественном рынке; участие в конкурсах и тендерах; продвижение собственной торговой марки. С уверенностью можно предположить, что уже в недалеком будущем СМК превратится из элемента конкурентного преимущества предприятия в обязательный фактор его существования на рынке.

Что дает предприятию СМК?

Рассмотрим четыре характеристики деятельности предприятия, на которые в большей мере влияют создание и эффективное функционирование СМК: прозрачность; управляемость; развитие; конкурентоспособность.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера. Перечисленные обстоятельства прямо и косвенно влияют на эффективность экономической деятельности предприятий. Известны случаи, когда успешное функционирование системы качества и наличие сертификата позволяли предприятиям не только существенно улучшить свои позиции на рынке, но и занять лидирующие позиции.

Что можно ожидать от консультантов?

Участие консультантов в процессе создания СМК и ее подготовки к сертификации может обеспечить некоторые дополнительные преимущества, облегчающие достижение целей предприятия.

Некоторые консультанты обеспечивают комплексность создания СМК, понимая под этим дополнительное (по желанию заказчика) выполнение следующих услуг:

• полный цикл подготовки к сертификации;
• интеграция с системой управления предприятием, другими автоматизированными системами;
• услуги по совершенствованию организационной структуры, бизнес-процессов, документооборота.

Первая дополнительная услуга предполагает участие консультантов на всех этапах создания системы: обучения (или обучения в процессе подготовки), проектирования, внедрения и подготовки к сертификации. В этом случае можно сказать, что консультанты сдают заказчику систему «под ключ».

Предложение второй услуги обусловлено двумя обстоятельствами: СМК является только частью системы управления предприятием, и автоматизированная система, поддерживающая СМК, является только частью информационно-управляющих систем предприятия. Работа консультантов при выполнении этой услуги заключается в обеспечении интеграции СМК с остальными компонентами системы управления предприятием, а также в интеграции автоматизированной системы, поддерживающей СМК, с другими информационно-управляющими системами.

Третья дополнительная услуга заключается в том, что консультанты в процессе создания СМК совершенствуют элементы бизнес-процессов, организационной структуры, документооборота, положений о подразделениях и должностных инструкций, не относящихся непосредственно к системе качества.

Некоторые консультанты считают основной характеристикой своей работы сокращение сроков внедрения. Сокращение сроков обеспечивается налаженным и автоматизированным способом проектирования документов СМК, опытом разработки и внедрения систем.

Немаловажное значение имеют связи консультантов и их возможность обеспечить выход на авторитетный орган сертификации.

Некоторые консультанты дополнительно предлагают такую услугу, как поддержка системы соответствующими ИТ-инструментами.

Что делать после сертификации СМК?

После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации.

• Руководителям предприятия ни в коем случае нельзя показывать персоналу, что главной целью всей успешно проведенной кампании было получение сертификата. Руководители должны продолжать постоянно контролировать функционирование системы после получения сертификата. Если это условие не будет выполнено, работоспособность СМК будет парализована в самые короткие сроки, и у предприятия может не хватить ресурсов (людских, временных и др.) для ее реабилитации к моменту наблюдательного аудита, который наступит всего-навсего через полгода.
• Следует не только поддерживать СМК в работоспособном состоянии, но и развивать ее. Необходимо продумать, что еще может дать СМК предприятию, какие функции выполнить. В этом случае предприятие получит все описанные выше преимущества и будет застраховано от неудач при проведении последующих наблюдательных аудитов.
• Необходимо обеспечить максимально широкое распространение информации о сертификации предприятия, при этом не только среди его заказчиков и поставщиков. Для ее распространения желательно задействовать как можно больше каналов. Такая реклама не может быть лишней: чем она шире, тем выше популярность торговой марки предприятия.

Заключение

Безусловно, изложенный материал не может претендовать на полноту и глубину, достаточную для создания и сертификации СМК. Основная цель статьи — ответить на наиболее общие вопросы, возникающие на этапе планирования этих работ.

---

Документы системы менеджмента качества

• Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»)
• Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры
• Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством
• Процедуры системы качества
• Руководство по качеству — документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества
• План качества — документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту
• Рабочие инструкции, связанные с качеством
• Контрольные инструкции, связанные с качеством

назад

---

Восемь принципов менеджмента, способствующих достижению целей качества

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководства
3. Вовлечение сотрудников
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

---

Таблица. Оценка трудозатрат на сертификационный аудит

Численность персонала предприятия	Трудозатраты аудиторов (человеко-дни)
100 — 250	5-7
250 — 500	6-8
500 -1000	8-10
1000 — 2000	10-14
2000 — 4000	12-16
4000 — 8000	15-20