Высшее руководство организации должно обеспечить чтобы политика в области качества

Политика в области качества. Общее понимание

В соответствии с определением, приведенным в ГОСТ ISO 9000-2011 (ISO 9000:2005), политика в области качества содержит основные направления и намерения организации в области качества. Другими словами, политика в области качества – это приоритеты и принципы в развитии компании для улучшения качества продукции (услуг), повышения удовлетворенности потребителей, совершенствования элементов ссистемы управления компанией с учетом требований различных заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, подрядчиков, партнеров, общества в целом).

В политике в области качества организация указывает основные задачи, решение которых обеспечит выход компании на более высокий качественный уровень.

Это открытый и публичный документ, создающий имидж компании для всех заинтересованных сторон. Документально оформленная политика в области качества демонстрирует всем, и в первую очередь коллективу компании, что высшее руководство организации не на словах, а на деле проявляет приверженность к развитию компании и на этой основе стремится к повышению благополучия коллектива организации.

Политика в области качества разрабатывается на основе стратегии и стратегических целей компании. Она является одной из составляющих элементов общей политики организации, наряду с другими политиками компании (маркетинговой, производственной, финансовой, кадровой…). Реализация политики в области качества должна способствовать осуществлению стратегии и достижению стратегических целей организации.

Политика в области качества. Требования ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)

В пункте 5.3 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) приведены следующие требования к политике в области качества:

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

• соответствовала целям организации;
• включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
• создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
• была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
• анализировалась на постоянную пригодность.
   

Для создания и реализации политики в области качества необходимо выполнение одного из принципов менеджмента — лидерство руководства. Без реальной руководящей роли высшего руководства организации в вопросах разработки и поддержания системы менеджмента качества (далее СМК) эта система останется в виде комплекта документов СМК и не принесет или никаких результатов, или заметного положительного эффекта. Следовательно, разработка политики в области качества является одной из ключевых задач в СМК. Именно высшее руководство может и должно определить перспективы развития компании в области качества. А вот организационно-техническую работу по редактированию, оформлению, по проведению процедуры согласования и подписания политики в области качества могут вести сотрудники, не являющиеся представителями руководства. Ими могут быть специалисты, имеющие подготовку в области СМК (начальник отдела качества, менеджер по качеству, ответственный исполнитель по СМК, др.).

В соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) политика в области качества должна содержать положения, основанные на общих целях развития компании. В тексте политики в области качества должны прозвучать слова, отражающие стремление организации к соответствию требований СМК и к постоянному повышению ее результативности.

Очень важным в разработке политики в области качества является такая формулировка ее задач и положений, чтобы затем на их основе можно было бы логично установить цели в области качества. Достижение этих целей как раз и обеспечивает реализацию политики в области качества. 

Для обеспечения реализации политики в области качества высшее руководство обязано различными способами довести ее до сведения персонала и предоставить необходимые разъяснения. Такими способами могут быть: рассылка политики в области качества по электронной почте, размещение на информационных стендах, информирование и разъяснение на собраниях, совещаниях, встречах, и др. Для каждого сотрудника политика в области качества должна быть понятной в целом по компании и применительно к его личной работе.

Политика в области качества действительно полезна для организации, если она актуальна, т.е. отражает реальные перспективные задачи и приоритеты развития компании в области качества. А для этого она должна с определенной периодичностью анализироваться на постоянную пригодность. Как правило, такой анализ проводится в рамках анализа СМК со стороны высшего руководства (1 -2 раза в год) на специальных совещаниях (см. пункт 5.6 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)). По результатам такого анализа могут вноситься изменения в существующую политику в области качества.

Политика в области качества. Принципы разработки

Как мы уже говорили выше, политика в области качества основывается на стратегии организации. Поэтому разработку политики в области качества необходимо начинать с анализа стратегии и стратегических целей компании, а также с существующей ситуации и выявления приоритетов и основных направлений развития компании в области качества. Далее формируются принципы, задачи и положения политики в области качества, которые целесообразно разделить по нескольким направлениям, например, повышение качества продукции и услуг, приоритеты в маркетинговой деятельности, совершенствование проектирования, разработки и технологий, развитие инфраструктуры, повышение квалификации кадров, развитие базы знаний, взаимовыгодное сотрудничество с заинтересованными сторонами и др.

Необходимо не допускать ошибок, связанных с включением в политику в области качества тех или иных целей компании, в том числе и в области качества. Для этого существуют другие виды документов: видение компании, стратегические цели организации, цели в области качества и др.

В документах СМК (например, в документированной процедуре по управлению документацией) рекомендуется изложить порядок (механизм) разработки, согласования, утверждения и актуализации политики в области качества, определить ответственных лиц по управлению политикой в области качества, как документа.

Разработанная политика в области качества должна быть не многословной и доступной для понимания всеми работниками компании. Политика в области качества должна быть оформлена так, чтобы была легкость в восприятии и привлеактность ее при чтении (разборчивый шрифт, увеличенные интервалы между абзацами, выделение отдельных слов и предложений полужирным и/или цветным шрифтом, гармоничное применение курсива и обычного шрифта и др. способы).

Политика в области качества включена в консалтинговую услугу СКЦ «Систус Консалт» — «Разработка системы менеджмента качества».

Консультанты  СКЦ «Систус Консалт» имеют богатый опыт в оказании консультационных услуг по созданию СМК, включая консультирование по разработке политики в области качества в полном соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008).

ВНИМАНИЕ!

Подробную информацию о политике в области качества по требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) можно прочитать в статьях:

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 5.2 «Политика», подпункт 5.2.1 «Разработка политики в области качества». Сущность требований и их реализация в СМК

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 5.2 «Политика», подпункт 5.2.2 «Доведение политики в области качества». Сущность требований и их реализация в СМК

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство
должно обеспечивать наличие свидетельств
принятия своих обязательств по разработке
и внедрению системы менеджмента качества,
а также постоянному улучшению ее
результа­тивности посредством:

1. доведения до
   сведения персонала организации важности
   выполнения требований потребите­лей,
   а также законодательных и обязательных
   требований;

2. разработки политики
   в области качества;

3. обеспечения
   разработки целей в области качества;

4. проведения анализа
   со стороны руководства;

е) обеспечения
необходимыми ресурсами.

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство
должно обеспечивать определение и
выполнение требований потребителей
для повышения их удовлетворенности
(7.2.1 и 8.2.1).

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство
должно обеспечивать, чтобы политика в
области качества:

1. соответствовала
   целям организации;

1. включала в себя
   обязательство соответствовать
   требованиям и постоянно повышать
   результа­тивность системы менеджмента
   качества;

з

ГОСТ Р ИСО
9001—2008

1. создавала основы
   для постановки и анализа целей в области
   качества;

2. была доведена до
   сведения персонала организации и
   понятна ему;

3. анализировалась
   на постоянную пригодность.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство
организации должно обеспечивать, чтобы
цели в области качества, включая
необходимые для выполнения требований
к продукции [7.1, перечисление а)], были
установлены в соот­ветствующих
подразделениях и на соответствующих
уровнях организации. Цели в области
качества должны быть измеримыми и
согласуемыми с политикой в области
качества.

5.4.2 Планирование
создания, поддержания и улучшения
системы менеджмента качества
Высшее
руководство должно обеспечивать:

1. планирование
   создания, поддержания и улучшения
   системы менеджмента качества для
   выпол­нения требований 4.1, а также
   для достижения целей в области качества;

2. сохранение
   целостности системы менеджмента
   качества при планировании и внедрении
   в нее изменений.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство
должно обеспечивать определение и
доведение до сведения персонала
организации ответственности и полномочий.

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство
должно назначить представителя из
состава руководства организации,
кото­рый независимо от других
обязанностей должен нести ответственность
и иметь полномочия, распро­страняющиеся:

1. на обеспечение
   разработки, внедрения и поддержания в
   рабочем состоянии процессов, требу­емых
   системой менеджмента качества;

2. на представление
   отчетов высшему руководству о
   функционировании системы менеджмента
   качества и необходимости ее улучшения;

1. на содействие
   распространению понимания требований
   потребителей по всей организации.

Примечание — В
ответственность представителя руководства
может быть включено поддержание свя­зи
с внешними сторонами по вопросам,
касающимся системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Высшее руководство
должно обеспечивать установление в
организации соответствующих процес­сов
обмена информацией, включая информацию,
относящуюся к результативности системы
менедж­мента качества.

5.6 Анализ со
стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство
должно анализировать через запланированные
интервалы времени систему менеджмента
качества организации в целях обеспечения
ее постоянной пригодности, достаточности
и результативности. Этот анализ должен
включать в себя оценку возможностей
улучшений и потребности в изменениях
в системе менеджмента качества
организации, в том числе в политике и
целях в области качества.

Записи об анализе
со стороны руководства должны
поддерживаться в рабочем состоянии
(4.2.4).

5.6.2 Входные данные
для анализа

Входные данные
для анализа со стороны руководства
должны включать в себя следующую
инфор­мацию:

1. результаты аудитов
   (проверок);

2. обратную связь
   от потребителей;

3. функционирование
   процессов и соответствие продукции;

4. статус предупреждающих
   и корректирующих действий;

5. последующие
   действия, вытекающие из предыдущих
   анализов со стороны руководства;

6. изменения, которые
   могли бы повлиять на систему менеджмента
   качества; д) рекомендации по улучшению.

4

ГОСТ Р ИСО
9001—2008

5.6.3 Выходные
данные анализа

Выходные данные
анализа со стороны руководства должны
включать в себя все решения и дей­ствия,
относящиеся:

1. к повышению
   результативности системы менеджмента
   качества и ее процессов;

2. к улучшению
   продукции по отношению к требованиям
   потребителей;

3. к потребности в
   ресурсах.

6 Менеджмент
ресурсов

6.1 Обеспечение
ресурсами

Организация должна
определить и обеспечивать ресурсы,
требуемые:

1. для внедрения и
   поддержания в рабочем состоянии системы
   менеджмента качества, а также постоянного
   повышения ее результативности;

2. для повышения
   удовлетворенности потребителей путем
   выполнения их требований.

6.2 Человеческие
ресурсы

6.2.1 Общие положения

Персонал, выполняющий
работу, влияющую на соответствие
продукции требованиям, должен быть
компетентным на основе полученного
образования, подготовки, навыков и
опыта.

Примечание — На
соответствие продукции требованиям
прямо или косвенно может влиять персонал,
выполняющий любую работу в рамках
системы менеджмента качества.

6.2.2 Компетентность,
подготовка и осведомленность

Организация должна:

1. определять
   необходимую компетентность персонала,
   выполняющего работу, которая влияет
   на соответствие требованиям к качеству
   продукции;

2. где это возможно,
   обеспечивать подготовку или предпринимать
   другие действия в целях дости­жения
   необходимой компетентности;

3. оценивать
   результативность принятых мер;

4. обеспечивать
   осведомленность своего персонала об
   актуальности и важности его деятельнос­ти
   и вкладе в достижение целей в области
   качества;

5. поддерживать в
   рабочем состоянии соответствующие
   записи об образовании, подготовке,
   на­выках и опыте (4.2.4).

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

1. Общие положения

Настоящий документ описывает структуру и порядок разработки политики организации в области качества.

Верхний уровень иерархии документации системы менеджмента качества составляют политика и цели в области качества, которые и определяют эффективность ее функционирования. Политика и цели предприятия в области качества могут непосредственно излагаться в тексте соответствующего раздела Руководства по качеству, либо оформляться самостоятельным документом.

Политика в области качества — общие намерения и направления развития организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Международные стандарты (МС) ИСО серии 9000:2000 года устанавливают новые подходы к разработке политики в области качества. Согласно п. 5.3 МС ИСО 9001:2000 «Политика в области качества» — высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

• Соответствовала целям организации;
• Включала обязательство удовлетворять предъявляемые требования и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества;
• Создавала базу для установления и пересмотра целей в области качества;
• Доводилась до сотрудников организации и понималась ими;
• Анализировалась с целью постоянно поддерживать ее пригодность.

Политика предприятия в области качества должна согласовываться с общей корпоративной политикой и обеспечивать основу для постановки целей в области качества. Цель — это то, чего добиваются или к чему стремятся. Цели качества служат ориентиром в управлении организацией. Они определяют предполагаемые результаты и необходимые ресурсы для достижения целей. Поэтому цели должны поддаваться измерению и быть реально достижимыми.

Достижение целей в области качества может иметь позитивное воздействие не только на гарантии качества продукции, но и на удовлетворенность заинтересованных сторон, внутренних и внешних потребителей.

Цели в области качества должны учитывать ожидания потребителей, быть достижимыми в течение определенного времени и обладать следующими признаками добротности целей:

• Конкретность;
• Измеримость;
• Достижимость;
• Целесообразность;
• Временная ограниченность;
• Вовлеченность сотрудников.

Целесообразно при разработке политики в области качества включать в нее следующие положения:

• Цели предприятия на период 3 — 5 лет, выраженные в конкретных, измеримых показателях;
• Обязательства руководства обеспечивать соответствие и постоянное повышение результативности системы менеджмента качества;
• Ориентацию на потребителей и обязательства выполнения его требований (а также законодательно установленных требований).

2. Общие требования к содержанию политики в области качества

Объем политики должен быть таким, чтобы ее можно было разместить на одном машинописном листе.

Текст политики должен состоять из четких логических частей и содержать от 8 до 20 смысловых тезисов.

Текст должен излагаться простым и ясным языком, способным оказать соответствующее эмоциональное воздействие на любого прочитавшего политику человека: от родового сотрудника самой организации до руководителя крупной фирмы — потенциального партнера.

При разработке политики следует избегать пустых лозунгов, которые невозможно подкрепить реальными действиями (конкретными количественными целями).

3. Варианты целей политики в области качества

1. Наша цель — блестящая репутация на рынке;
2. Наша продукция — это высшее качество, надежная и привлекательная упаковка, дизайн и безопасность;
3. Достижение наивысшего качества при минимальных затратах;
4. С прибылью удовлетворять требования потребителей;
5. Достижение стабильности качества выпускаемой продукции;
6. Приоритет потребителя;
7. Качество — это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия;
8. Качество сегодня — это гарантия на завтра;
9. Проблема качества касается всей фирмы;
10. Возрождать и развивать лучшие российские традиции качества;
11. Достижения уровня качества продукции, который бы был заметно выше чем у ближайшего конкурента;
12. Стандарт работ, выражающейся в формуле «ноль ошибок»;
13. Качество — на первом месте. Чтобы достичь удовлетворенности заказчиков, качество нашей продукции и услуг должно быть для нас приоритетом номер один;
14. Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков («Форд»);
15. Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков.

4. Тезисы политики, относящиеся к качеству

1. Качество — это ощущение потребителей;
2. Качество — образ жизни;
3. Качество — это не кратковременная прихоть предпринимателей, а один из непреходящих принципов философии человека;
4. Программы повышения качества не могут спасти плохие товары;
5. Качество всегда можно повысить;
6. Качество продукции и труда мы связываем с модернизацией производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
7. Совершенствование контроля качества продукции;
8. Качество — основа сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции;
9. Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам конкурентоспособные бездефектные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их;
10. Обеспечение качества — это дело всей системы руководства предприятием;
11. Проблемы качества касаются каждого;
12. Чтобы улучшить наше положение по отношении к конкурентам и укрепить преимущества и репутацию фирмы, необходимо изготовлять продукцию, качество которой удовлетворяло бы требованиям рынка.

5. Тезисы политики, относящиеся к профилактике ощибок, предотвращению дефектов

1. Предотвращение ошибок имеет первоочередную важность;
2. Культуру общения нельзя базировать на угрозе наказания за ошибки. Надо поощрять за предотвращения ошибок;
3. Мы работаем по принципу: предупреждать возникновение проблем, а не устранять последствия после их появления;
4. Предотвращать проблемы лучше, чем реагировать на них, когда они возникают;
5. При возникновении проблем следует их решать, а не искать виновных;
6. Превосходное качество наилучшим образом достигается путем предупреждения возникновения проблем, а не после появления проблем («Форд»);
7. Стратегия нулевых дефектов (сбоев) остается и будет оставаться целью наших усилий.

6. Тезисы политики, относящиеся к потребителю

1. Клиент — на всю жизнь!
2. Всестороннее обслуживание клиента — оружие победителя;
3. Важно только одно — клиент! Он — центральная фигура в нашем бизнесе;
4. Потерять клиента — все равно, что потерять золотой самородок;
5. Клиент — прежде всего!
6. Мы управляем качеством, чтобы завоевывать и упрочнять доверие наших клиентов;
7. Потребители — это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них (» IBM»);
8. Потребителю нужен бездефектный результат нашей работы;
9. Наша основная цель — полное удовлетворение заказчика;
10. Обслуживание заказчиков с помощью эффективных, производительных и надежных методов.

7. Тезисы политики, относящиеся к поставщику

1. Поставщик сырья и услуг — наши партнеры. Мы должны приобщать их к нашему делу, строить и развивать с ними доверительные отношения;
2. Образовательные программы для поставщиков;
3. Установление доверительных отношений с поставщиком на прочной основе и их дальнейшее развитие.

8. Тезисы политики, относящиеся к персоналу

1. В каждом рабочем нужно видеть источник идей, а не только пару рук;
2. Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотрудников;
3. Постоянное повышение квалификации персонала;
4. Каждый работник предприятия понимает, что наша продукция должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная продукция конкурентов;
5. Полная отдача сил каждым из работников предприятия;
6. Профессионализм на каждом рабочем месте;
7. Проблема качества касается каждого;
8. Активизация творческого потенциала сотрудников, поддержка и поощрение людей, выдвигающих новые идеи.

9. Тезисы политики, относящиеся к непрерывному совершенствованию и модернизации

1. Гибкость поставщика — это способность изменять производственные мощности;
2. Добиваться стратегического преимущества, а не адаптировать товар к нуждам рынка;
3. Качества продукции и труда мы связываем с модернизацией и обновлением производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
4. Сохранение превосходного качества требует постоянного совершенствования процессов. Это означает, что какой бы хорошей ни была в настоящее время наша деятельность, она может стать еще лучше («Форд»).

10. Тезисы политики, относящиеся к руководству предприятия

1. Руководство предприятия контролирует, дает оценку эффективности системе качества и постоянного работает над ее совершенствованием;
2. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей в обеспечение качества;
3. Руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь;
4. Принципы жизни предприятия — высший критерий для руководителя.

11. Тезисы политики, относящиеся к ориентации на общество

1. Осуществляя процесс, служить всему миру;
2. Посвятить себя дальнейшему развитию мировой цивилизации;
3. Что хорошо для страны, то хорошо для предприятия;
4. Служение нации путем собственного совершенствования;
5. Наши изделия делают мир более удобным для жизни;
6. Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.

12. Пример политики в области качества машиностроительного предприятия

Политика в области качества ООО «…»

Наша цель:

• Улучшить экономическое положение предприятия за счет разработки, выпуска и реализации конкурентоспособной продукции в установленные сроки, заданных объемах и по приемлемым ценам, с уровнем качества, удовлетворяющим требованиям и ожиданиям наших потребителей.

Наши методы:

• Уменьшение издержек производства за счет снижения уровня дефектности выпускаемой продукции, анализа технико — экономических показателей, применения предупреждающих и корректирующих мероприятий;
• Проведение маркетинговых исследований поставщиков, потребителей, конкурентов;
• Использование научно — технических новшеств, ориентация на внедрение новых технологий;
• Систематическое и непрерывное обучение руководителей, специалистов и рабочих, занятых на производстве;
• Совершенствование методов управления качеством выпускаемой продукции;
• Обязательное выполнение в полном объеме всеми работающими требований нормативной документации, стандартов предприятия, разработанных в соответствии с МС ИСО 9001.

Наши принципы:

• Каждый работник несет ответственность за качество своего труда, добросовестно выполняет свою работу;
• Проблемы повышения качества продукции относятся ко всем подразделениям предприятия;
• Каждый работник, выполняя свою работу на стадии производственного процесса, рассматривает работника на последующей операции, как своего потребителя;
• Гарантия качества — высокая культура производства на каждом рабочем месте.

Май 2005 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Пример Руководства по качеству ИСО

Каков хозяин, таков и дом, или Стремление «Жилищников» к деловому совершенству

Опыт внедрения Системы менеджмента качества в структурном подразделении университета

Business Studio: обеспечение эффективной командной работы при разработке СМК