Задачи про руководство

Сборник
ситуационных задач по дисциплине «Менеджмент» (для студентов всех
специальностей). 2-ое издание с изменениями. – Омск: ОГКТЭиС, 2007. –
32с.

Сборник
включает ситуационных задачи по дисциплине «Менеджмент» и вопросы по содержанию
каждой ситуации. Материалы сборника соответствуют требованиям Государственного
образовательного стандарта по данной дисциплине.

Сборник
ситуаций предназначен для студентов различных специальностей, изучающих
дисциплину «Менеджмент», а также для преподавателей при проведении практических
занятий.

Составитель:
, преподаватель ОГКТЭиС.

Рецензенты:
, кандидат экономических наук,

старший
преподаватель кафедры «Экономика и

менеджмент»
ОГПУ;

, преподаватель высшей категории,
председатель ЦМК «Экономика, бухгалтерский учет и
менеджмент» ОГКТЭиС

 Оглавление

Введение
……………………………………………………………………….4

Тема 1. Мотивация
как функция управления………………………..6

Тема 2. Методы
управления……………………………………………….12

Тема 3.
Управленческие решения……………………………………….15

Тема 4. Лидерство и
руководство………………………………………..18

Тема 5. Управление
конфликтами……………………………………….21

Тема 6. Деловые
коммуникации………………………………………….25

Тема 7.
Самоменеджмент…………………………………………………..28

Библиографический
список………………………………………………..31

ВВЕДЕНИЕ

Дисциплина «Менеджмент» имеет ярко
выраженную практическую направленность и предполагает кроме сообщения студентам
теоретического материала решение ими конкретных ситуаций, возникающих в
практике управления.

Настоящий сборник
позволяет студентам, изучающим дисциплину «Менеджмент», закрепить полученные
знания и развить навыки решения управленческих проблем, с которыми они могут
столкнуться в своей профессиональной деятельности.

Все ситуации объединены
по темам, в рамках изучения которых в соответствии с учебной программой данной дисциплины
предусмотрены практические работы, связанные с решением конкретных
ситуаций:

Тема 1. Мотивация как функция
управления.

Тема 2. Методы управления.

Тема 3. Управленческие решения.

Тема 4. Лидерство и руководство.

Тема 5. Управление конфликтами.

Тема 6. Деловые коммуникации.

Тема 7. Самоменеджмент.

Данные ситуации могут использоваться
в обучении студентов по дисциплинам: «Управление персоналом, «Организационное
поведение». Решение конкретных управленческих ситуаций при изучении дисциплины
«Менеджмент» необходимо в следующих целях:

—  формирование умений применять
теоретические знания на практике;

—  развитие самостоятельности,
ответственности и организованности;

—  формирование собственной
точки зрения на решение управленческих проблем;

—  выбор единственно правильных
решений, влияющих на нормальное функционирование системы управления;

—  развитие навыков групповой
работы.

Решение ситуаций возможно только
после изучения теоретических вопросов соответствующей темы курса в рамках
практических занятий. Студенты должны ознакомится с текстом ситуации и ответить
четко на поставленные вопросы. При затруднении восприятия смысла ситуации
студенты должны задать вопросы преподавателю для разъяснения возникших
вопросов. Решать ситуации возможно только при полном понимании их смысла.

Ответы на вопросы по конкретным
ситуациям оформляются в тетради для практических работ, а также обсуждаются в
группе в целях поиска оптимального решения.

Правильность решения ситуаций
оценивается с точки зрения грамотности рассуждения студента, полного
использования им теоретических знаний по данной теме, а также самостоятельности
суждения при ответе на вопросы.

Вы – руководитель
трудового коллектива, состоящего из двух отделов, примерно равных по
численности, но имеющих разную социальную структуру. На предприятии в качестве
конечных результатов приняты выручка от реализованной продукции,
производительность труда и качество продукции. Критерий эффективности – валовая прибыль. В отчетном квартале Ваш коллектив
выполнил основные конечные показатели, но были проблемы с качеством продукции.
Виноват в этом оказался отдел А. Отдел Б не виноват в снижении качества, но
допустил ряд упущений в трудовой дисциплине, о которых известно в коллективе.
Заводская премия Вашему подразделению была снижена за упущения по качеству и
рассчитана пропорционально численности сотрудников, как давно принято на
предприятии.

Вопросы:

1.  Каким образом и в каких
пропорциях Вы разделите премию?

2.  Положения каких теорий
мотивации обосновывают Ваш выбор?

СИТУАЦИЯ 2

Мисс Мариан Моэ, юная 20-летняя дама,
работает в отделе рекламы универсального магазина около 3-х лет. Ее главная
задача – готовить световые табло, которые затем устанавливаются по всему
магазину. Хотя мисс Моэ считает свою работу интересной и сложной, растущая
рабочая нагрузка и давление со стороны руководителя отдела воспринимаются ею с
неприязнью. В отделе только один человек обладает достаточной информацией,
знаком с ее работой и может быть ее ассистентом. Но даже с ассистентом мисс Моэ
вынуждена работать сверхурочно. Несмотря на то, что заказы на световые табло
должны поступать не менее чем за 7 дней до их установки, очень часто бывают срочные
заказы. Некоторые руководители подразделений уже привыкли давить на нее ради
скорейшего выполнения их заказов. Поскольку проблема обострилась, ее
руководитель поставил этот вопрос на обсуждение на совещании правления. На
несколько недель дело вроде бы улучшилось, но затем число срочных заказов вновь
стало медленно расти.

Мисс Моэ любила свою работу и терпела
это давление до тех пор, пока в один прекрасный день не обнаружила, что
некоторые работники других отделов за менее ответственную работу получают больше,
чем она. Такое положение показалось ей совершенно нетерпимым, особенно с учетом
сверхурочных, к которым ее вынуждает работа. Она рассчитывала получить отгулы
за переработанные часы, однако никогда их не брала, поскольку за время отгула
наберется столько заказов, что она их просто не осилит. Чувствуя обиду, мисс
Моэ сообщила своему руководителю, что она не сдвинется с места, пока не
пересмотрят ее зарплату и не сократят ей нагрузку. Она получила прибавку в 5% и
обещание выделить еще одного работника. На какое-то время положение улучшилось,
но вскоре нагрузка возросла опять. Через месяц после очередного срочного заказа
мисс Моэ подала заявление об увольнении.

Вопросы:

1.  Какие теории мотивации не
учел руководитель мисс Моэ?

2.  Определите уровень мотивации
мисс Моэ на основе теории ожиданий Врума?

3.  Определите, какие
потребности были у мисс Моэ, и на какие средства их удовлетворения она
рассчитывала?

4.  Как бы Вы мотивировали мисс
Моэ?

СИТУАЦИЯ 3

Руководителю торговой фирмы
потребовалось провести специальное мероприятие, чтобы стимулировать продажу
товаров. Лучшему продавцу выделялась премия в виде бесплатной поездки на
Бермуды вместе с супругой (или с супругом), где они могли бы поиграть в гольф
на лучших площадках мира. Прошло почти 3 месяца, а увеличения объема продаж
почему-то не наблюдалось. Руководитель объяснял это себе тем, что продавцы «не
тянут». Тогда он пригласил специалиста со стороны, чтобы тот развил у продавцов
умение хорошо торговать и разработал программу, стимулирующую побудительные мотивы
с целью «дать толчок продажам».

Приглашенный специалист отправился в
торговые отделы и базы фирмы и увидел на стоянках автомобили с подставками для
ружей. Всюду в подсобках находились охотничьи и рыболовные принадлежности. По
всем имеющимся признакам было видно, что тут работают люди, увлекающиеся охотой
и рыбалкой. И ни один человек из всей команды продавцов не интересовался
гольфом.

Вопросы:

1.  Какое условие какой теории
мотивации было нарушено руководителем фирмы?

2.  Что следует предпринять
руководителю, что стимулировать объем продаж?

СИТУАЦИЯ 4

На крупной текстильной фабрике дела
шли успешно до тех пор, пока конкуренты не стали вытеснять с рынка эту некогда
процветающую фирму. У нее поубавилось заказов даже от постоянных клиентов,
появились проблемы с перебоем наличных денег, а когда возникают подобные
затруднения, обычная мера – сокращение штатов. На совещании совета директоров
было принято решение: отгрузить недопоставленный товар, а затем произвести
увольнение.

Эта информация стала известна
работникам. Через некоторое время производительность труда резко упала.
Администрации пришлось обратиться к консультанту, который начал искать причину
происходящего. Он побеседовал с текстильщиками дружески, с глазу на глаз,
расспрашивая, что же на самом деле у них происходит. И один из рабочих
проговорился: «Понимаете — мы знаем, что, как только отправим все оставшиеся
заказы, нас отправят за ворота. Вот мы и стараемся вовсю, чтобы этих заказов
нам на подольше хватило».

Вопросы:

1.  Какая потребность в
настоящее время имеет для работников наиболее важное значение?

2.  Как руководителю
мотивировать работников, чтобы изменить ситуацию?

СИТУАЦИЯ 5

На кафедру вуза была принята молодой
специалист Лялина, окончившая тот же институт. Быстро освоившись в должности
ассистента, она почувствовала себя весьма уверенно, тем более что благодаря
своему общительному характеру была знакома чуть ли не со всеми сотрудниками
института. Только с заведующим кафедрой Уманцевым Лялина не смогла установить
хорошие отношения. Он явно не одобрял постоянные отлучки Лялиной, затеваемые ею
бесконечные разговоры с сотрудниками на посторонние темы. Поняв, что хорошего
отношения от заведующего кафедрой ей не добиться, Лялина резко изменила свое
поведение. Если раньше она хоть как-то выполняла его распоряжения, то теперь
ограничила объем своей работы тем минимумом, который был необходим, чтобы
продержаться на кафедре.

Проявляя недюжинную изобретательность
и некоторые знания трудового законодательства, она не соглашалась руководить
практикой студентов, даже эпизодически читать лекции, вообще отказывалась от
преподавания и вела только лабораторные и практические занятия.

Вопросы:

1.  Охарактеризуйте структуру
потребностей Лялиной в соответствии с содержательными теориями мотивации.

2.  Что следует предпринять
Уманцеву, чтобы мотивировать Лялину?

СИТУАЦИЯ 6

Квалифицированный
сотрудник на вечерних курсах получил дополнительную
профессиональную подготовку и хотел бы теперь занять рабочее место,
соответствующее полученным знаниям. Он просит Вас в этом поддержать его.

Вопросы:

1.  Какая потребность для
работника является актуальной согласно пирамиде Маслоу?

2.  Как Вы поведете себя, если в
сфере Вашей компетенции нет подходящего рабочего места?

СИТУАЦИЯ 7

К Вам приходит сотрудник
и требует повышения заработной платы. При этом он ссылается на то, что на
другом предприятии он может получать больше и уволиться, если ему не повысят
заработную плату.

Вопросы:

1.  Считаете ли Вы поведение
работника правильным?

2.  Какая теория мотивации
объясняет его поведение?

3.  Как Вы построите свою беседу
с ним?

4.  Что Вы предпримите в
отношении работника?

СИТУАЦИЯ 8

В Вашем коллективе работают следующие
сотрудники:

1.  Вероника Матвеевна – старший
мастер, 31 год. Очень подвижная женщина, которая постоянно куда-то торопится,
бежит, появляется то там, то здесь. Когда она беседует с кем-то, то постоянно
меняет позу, вертит что-то в руках, отвлекается, разговаривает сразу с несколькими
людьми. Ее легко заинтересовать всем новым, но она сравнительно быстро
остывает. Преобладающее настроение – веселое, бодрое. На вопрос: «Как дела?» –
отвечает с улыбкой: «Очень хорошо», — хотя иногда оказывается, что дела и на
работе и в личной жизни не так уж хороши. Про свои достижения радостно
объявляет всем: «Вот, начальник цеха опять похвалил». Огорчений не скрывает,
рассказывает о них, но всегда бодро добавляет: «Это как-то случайно
получилось…»; «Это можно исправить». Иногда огорчается, даже плачет, но
недолго. Быстро успокаивается и снова смеется. Несмотря на живость и
непоседливость, ее легко дисциплинировать, она охотно прислушивается к советам,
старается их выполнить. В делах, особенно в трудных, проявляет большую энергию
и заинтересованность, крайне работоспособна. Легко сходится с новыми людьми. Ее
охотно слушают в коллективе, считают хорошим человеком. Быстро привыкает к
новым требованиям.

2.  Лев Викторович –
бухгалтер, 38 лет. Спокоен, малоразговорчив. Окружающие говорят, что он
глуповат, но работает Лев Викторович хорошо: никогда не делает ошибок в
расчетах. Обычно не ссорится. Единственная ссора была связана с тем, что
однажды, когда он был в отпуске, его стол был вынесен из кабинета и заменен
новым. После возвращения из отпуска он в резкой форме потребовал возвратить
стол. Требование было удовлетворено, и Лев Викторович упокоился. Сослуживцы
считают, что он очень увлечен работой, так как забывает об обеде и не ходит в
столовую. Главный бухгалтер уважает его за аккуратность и добросовестность в
работе, но говорит, что Лев Викторович необыкновенно упрям, и заставить
его выполнить работу, которую он не хочет делать,
невозможно.

3.  Татьяна Алексеевна –
менеджер, 40 лет. Это безгранично увлекающаяся натура. Часто берет работу не по
силам, до крайности подвижна. Она в любую минуту готова сорваться с места и
«лететь» в любом направлении. Татьяна Алексеевна вспыльчива. Задание понимает
сразу, но в работе делает много ошибок из-за торопливости и невнимательности.
Она очень инициативна. Всех «засыпает» вопросами. Очень любит, когда ее хвалят
и ставят в пример, на критику сердится и может сорваться, а на тех, кто
критикует, затаивает злобу.

Вопросы:

1.  Какие основные потребности
этих людей согласно пирамиде Маслоу?

2.  Какими способами Вам следует
удовлетворять их потребности?

СИТУАЦИЯ 9

Руководство коммерческого банка в связи с рядом объективных и
необъективных причин решило изменить систему и форму оплаты труда работников: если раньше
сотрудники получали оклад в размере 500$ плюс 10% от суммы комиссии за
проведенную сделку, то теперь оклад ликвидировался, а «сдельщина» увеличилась
до 40% от комиссии за операцию. В связи с этим новшеством большинство ведущих
специалистов подали заявление об уходе.

Вопросы:

1.  Каковы, по Вашему, причины
такого поступка?

2.  Какие мотивационные
требования нарушены?

3.  Что следует предпринять,
чтобы вернуть работников?

4.  Как можно предупредить
появление подобных ситуаций на предприятии?

СИТУАЦИЯ 10

Старшего мастера как хорошего
специалиста повысили в должности. Теперь он стал заместителем начальник цеха,
однако через некоторое время стало ясно, что он не справляется со своими
обязанностями и его повышение оказалось преждевременным. Таким образом, он
получил сообщение, что понижен в должности (до старшего мастера). Иван Петрович
расценил это как личное оскорбление и уволился с работы.

Вопросы:

1.  Правильно ли он поступил?

2.  С точки зрения какой теории
мотивации можно оправдать его действия?

3.  Какая потребность Сорокина
была не удовлетворена?

4.  Как следовало поступить,
чтобы избежать такой ситуации?

Ваша подчиненная сотрудница –
бухгалтер Раиса – постоянно игнорирует Ваши оперативные указания, нечетко
выполняет порученные задания, работает ниже своих возможностей. Последнее ее
упущение привело к невыполнению квартального плана подразделения. До Вашего
прихода в эту организацию она претендовала на Ваше место, но не была назначена
по причине конфликтности. Работой в организации она дорожит, т. к. работа –
единственный источник ее доходов и она воспитывает дочь без мужа.

Вопрос:

Какие
группы методов
управления и конкретные действия следует применить к
Раисе, чтобы побудить ее выполнять свою работу качественно?

СИТУАЦИЯ
2

В магазине с
посменным графиком работы продавцов при организации выездной торговли возник
вопрос о том, кто будет занят в этой торговой точке. Так как в этот день в
магазине был большой наплыв покупателей, то нагрузка на работающую смену
продавцов повысилась почти в 2 раза. Продавцы смены, находящейся на отдыхе, по
разным причинам отказываются от предложенной работы.

Вопросы:

1.  Имеют ли
право продавцы отказаться от работы?

2.  Какие
методы управления следует применить к продавцам, чтобы мотивировать их?

СИТУАЦИЯ
3

Работники
магазина в личных целях занимались закупкой товаров и их реализацией через свои
секции. Размещая свой товар на витрины, они нарушили
Правила торговли. За подобное нарушение администрации пришлось уплатить штраф
при проверке налоговой инспекцией.

Вопрос:

Какие группы методов
управления и конкретные действия следует применить к работникам?

СИТУАЦИЯ
4

В
процессе работы магазина, реализующего строительные материалы, возникла
потребность в нестандартном оборудовании. Сотрудник магазина Иванов проявил
инициативу – организовал поставку требуемого оборудования в кратчайшие сроки.

Вопрос:

Вопрос:

Какие группы методов
управления и конкретные действия следует применить к сотруднику Иванову?

СИТУАЦИЯ
5

В
магазине вышло из строя холодильное
оборудование. В этот день у электрика был выходной день, и он
отказался устранить неисправность.

Вопросы:

1.  Имеет ли
право электрик отказаться от работы?

2.  Какие
методы управления следует применить к электрику, чтобы мотивировать его?

СИТУАЦИЯ
6

Решение срочной
задачи, поставленной руководством перед Вашим подразделением, потребует резкого
повышения интенсивности работы всех сотрудников и грозит срывом графика
отпусков.

Вопрос:

Какие группы методов
управления и конкретные действия следует применить к работникам, чтобы побудить
их для достижения целей организации?

СИТУАЦИЯ 7

В Ваше отсутствие
продавцы оформляли ценники на товар без указания дат их оформления. В
результате проверки сотрудниками налоговой инспекции с магазина был взыскан
штраф.

Вопрос:

Какие группы методов
управления и конкретные действия следует применить к работникам?

СИТУАЦИЯ
8

Карина, одна из
ваших ассистенток, по Вашим советам неоднократно оканчивала курсы повышения
квалификации, чтобы иметь комплексное представление о деятельности Вашей
службы. После очередной стажировки в других службах банка она вернулась, чтобы
занять пост Вашего референта.

Она работает с
рвением, согласовывает с Вами каждый свой шаг по всем проблемам, выполняет все
Ваши поручения и проявляет повышенный интерес к усовершенствованию работы.

Вы отдаете себе
отчет в том, что она еще не достигла совершенства в работе референта и часто
проявляет несостоятельность перед определенными проблемами.

Вопросы:

1.  Следует ли
применять меры наказания к Карине?

2. 
Какие методы управления будут действенны для повышения
эффективности работы Карины?

3.  Какие
конкретные действия Вы предпримете?

СИТУАЦИЯ
9

Руководитель отдела
компании озабочен продолжающимся нарушением правил компании относительно
кофейных перерывов. Он отдал четкие указания, что для этой цели нельзя тратить
более установленных 15 минут. Он издал несколько распоряжений по поводу
нарушений правил кофейных порывов и лично беседовал с отдельными нарушителями.
Похоже, что его служащие сопротивляются его стараниям, которые ни к чему не
приводят.

Вопросы:

1.  Почему
принятые меры не действуют?

2.  Какие
альтернативные методы управления и конкретные действия следует применить к
нарушителям?

Ваш вышестоящий руководитель, минуя
Вас, дает срочное здание Вашему подчиненному, который уже занят выполнением
другого ответственного задания, полученного Вами лично от директора. Ваш
вышестоящий руководитель делает это уже не в первый раз, и Вы знаете о его
натянутых отношениях с директором предприятия. Оба задания являются
неотложными.

Вопросы:

1.  В чем заключается проблема?

2.  Какие альтернативы решения проблемы
можно предложить?

3.  Какое единственно верное решение Вы
примете и почему?

СИТУАЦИЯ 2

Вы работаете начальником цеха. Во
вторую рабочую смену один из вспомогательных рабочих Петр в состоянии
алкогольного опьянения испортил дорогостоящее оборудование. Другой рабочий
Сергей, пытаясь по указанию мастера его отремонтировать, получил
производственную травму. Утром молодой мастер Николай (работает второй год
после окончания вуза) видел, как Петр и Сергей распивали спиртное, и сделал им
замечание, но они его не послушались, ссылаясь на то, что у Петра день
рождения.

Убыток от простоя оборудования и
затрат на его ремонт составил 20 млн. рублей за смену. У Петра это был уже
третий случай нарушения дисциплины за год. Сергей не имел правонарушений и
числился хорошим рабочим.

Вопросы:

1.  Кого Вы обвините в
случившемся?

2.  Какие возможные варианты решения
проблемы можно предложить?

3.  Какое единственно верное решение Вы
примете в отношении Ваших подчиненных и почему?

СИТУАЦИЯ 3

Работники отдела сбыта и отдела
рекламы не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных
усилий. Они приходят к руководителю и описывают ему сложившуюся ситуацию. Начинается
длиннейшая дискуссия с убедительными аргументами с обеих сторон. Скоро все
участники беседы понимают, что конечной целью является не выработка
оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения.

Вопросы:

1.  Как может развиваться дискуссия
дальше?

2.  Какие варианты может
предложить руководитель, чтобы найти решение проблемы?

3.  Какое единственно верное
решение следует принять и почему?

СИТУАЦИЯ 4

Вы поручаете важное задание
компетентному, по Вашему мнению, сотруднику. Но вдруг узнаете о человеке,
который более компетентен в этом вопросе и может выполнить данное задание
намного лучше.

Вопросы:

1.  В чем заключается проблема?

2.  Какие альтернативы решения
проблемы можно предложить?

3.  Какое единственно верное
решение Вы примете и почему?

СИТУАЦИЯ 5

Вы руководитель производственного
коллектива. В период ночного дежурства один из Ваших рабочих испортил
дорогостоящее оборудование. Виновник звонит Вам домой по телефону и с тревогой
спрашивает, что же ему теперь делать?

Вопросы:

1.  Как Вы ответите на звонок?

2.  Что Вы можете предложить
сделать Вашему подчиненному?

3.  Какие действия Вы сами
можете предпринять?

4.  Какое единственно верное
решение Вы примете и почему?

СИТУАЦИЯ 6

Приняв на работу менеджера, Вы
надеялись на более эффективную работу, но в результате разочарованы, так как он
не соответствует одному из важнейших качеств менеджера – самодисциплине. Он не
обязателен, не собран, не умеет отказывать, но, тем не менее, он отличный
профессионал в своем деле.

Вопросы:

1.  Какие варианты поведения
возможны в отношении данного работника?

2.  Какое единственно верное
решение Вы примете и почему?

3.  Как Вы построите беседу с
подчиненным?

СИТУАЦИЯ 7

Вы неожиданно узнаете, что сотрудник,
которому Вы поручили разработку важного проекта, по этому же вопросу
параллельно работает в другой фирме, что может существенно подорвать
конкурентную позиции Вашей фирмы.

Вопросы:

1.  В чем заключается проблема?

2.  Какие альтернативы решения
проблемы можно предложить?

3.  Какое единственно верное
решение Вы примете и почему?

СИТУАЦИЯ 8

На беседу к Вам пришел
подчиненный, которому Вы поручили контролировать исполнение важного решения. Он
утверждает, что не успевает одновременно со своей текущей работой следить за
деятельностью других людей, и требует, чтобы за эту дополнительную работу ему
выплатили премию. Вы твердо знаете, что основная деятельность данного
сотрудника занимает у него менее половины всего рабочего времени.

Вопросы:

1.  Справедливы ли требования
работника?

2.  В чем заключается проблема?

3.  Какие альтернативы решения
проблемы можно предложить?

4.  Какое единственно верное
решение Вы примете и почему?

На собрании акционеров
Александрова избрали директором предприятия. Его предшественник ушел на пенсию,
оставив работоспособный коллектив в трудном финансовом положении. До этого
Александров три года работал заместителем директора по экономике. Он
экстраверт, общительный, грамотный, по темпераменту флегматик, больше
ориентирован на результаты работы. Александрову необходимо выбрать себе двух
заместителей. Имеется насколько кандидатур с разными наборами деловых качеств и
психологией взаимоотношений:

1.  Иванов – ориентирован на
человеческие отношения, стремится к тому, чтобы в коллективе был
доброжелательный климат, взаимное доверие сотрудников, отсутствие конфликтов.
Однако он много времени уделяет контактам и коммуникациям и не всегда
добивается выполнения плановых показателей по подразделению. Решения и указания
Иванова не всегда конкретны и рассчитаны на грамотных сотрудников.

2.  Петров – ориентирован на
работу и на достижение конечных результатов. Он еще молодой руководитель,
честолюбивый, всегда добивается поставленных целей. В интересах дела Петров
идет на обострение отношений, невзирая на лица и не учитывая психологию
сотрудников, за что получил прозвище «карьерист».

3.  Сидоров – предпочитает
работать строго по правилам, всегда аккуратен в выполнении заданий руководства,
требователен к подчиненным, поддерживает со всеми формальные отношения. В
коллективе его называют за глаза «сухарем». План подразделения выполняет, но
текучесть кадров больше, чем в других подразделениях.

4.  Николаев –
ориентирован как на работу, так и на человеческие отношения. Весьма грамотный
и авторитетный руководитель с большим опытом
работы, сотрудники его любят за душевность и готовность помочь в трудную
минуту. Его главным недостатком является слабость к спиртному, которая пока
сильно на работу не влияет.

Вопросы

1.  Какой стиль
руководства использует каждый из кандидатов согласно решетке менеджмента?

2.  Кого из
кандидатов следует назначить заместителями Александрова и почему?

СИТУАЦИЯ
2

Имеется информация о
4 организациях, где подчиненные обладают следующими характеристиками:

1.  Не могут выполнить
работу и не хотят брать на себя ответственность

2.  Хотят взять
на себя ответственность, но не в состоянии выполнить работу

3.  Могут
выполнить работу, но не хотят

4.  Могут и
хотят выполнить работу.

Вопрос:

Какой стиль
руководства следует применить в каждой организации согласно теории жизненного
цикла и почему?

СИТУАЦИЯ
3

Однажды Вы оказались
участником дискуссии нескольких руководителей о том, как лучше обращаться с
подчиненными. Версии были такими:

1.  «Чтобы
подчиненный хорошо работал, нужно подходить к нему индивидуально, учитывать
особенности его личности»

2.  «Все это
мелочи, главное в оценке людей – это их деловые качества, исполнительность.
Каждый должен делать то, что ему положено»

3. 
«Подчиненных нужно оставить в покое и позволить им самим принимать решения».

Вопросы:

1.  Какому
стилю руководства по К. Левину придерживается каждый из руководителей?

2.  Какую точку
зрения поддерживаете Вы и почему?

СИТУАЦИЯ
4

Компания закрыла
один из своих магазинов и перевела работников из закрывшегося магазина в один
из соседних магазинов. Продавцы, которые были переведены, привыкли работать с
мягким «попустительского» типа менеджером. Их новый босс, Олег Сидоров, был
опекающим автократом – добрым и дружелюбным, но настаивающим на своих требованиях
к служащим. Он принимал все решения и считал, что его приказы должны
выполняться «до буковки». Переведенные работники, которые проявляли
значительную инициативу, вскоре обнаружили, что не могут соответствовать
требованиям Олега и были возмущены тем, что им приходится постоянно испытывать
жесткое давление. Хотя он никогда не сравнивал их со служащими, работающими у
него много лет, отношение Олега Сидорова к новой группе было очевидно. Скоро
переведенные служащие стали смотреть на своих коллег и нового менеджера с
негодованием. Возникли трения и частые споры.

Вопросы:

1.  Какие
теории лидерства описывают стили руководства, используемые прежним и нынешним
менеджерами продавцов магазина?

2.  Почему
переведенные продавцы таким образом реагировали на стиль руководства Олега
Сидорова?

3.  Если бы Вы
были на месте менеджера, какой стиль руководства Вы бы использовали и почему?

СИТУАЦИЯ 5

Постоянные
нововведения в различных областях управления являются основой процветания любой
компании. Вместе с тем нередко менеджеру приходится сталкиваться с
сопротивлением переменам.

Вопросы:

1.  Какой стиль
управления следует использовать, чтобы активизировать интерес к инновациям и
почему?

2.  Какие
действия может предпринять менеджер, чтобы преодолеть такое противодействие
инновациями?

ТЕМА 5. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

СИТУАЦИЯ 1

Вы как начальник отдела критиковали
своего подчиненного по чисто производственным вопросам. После работы Вы идете
вместе к автобусу, так как живете по соседству, и замечаете, что служебные
замечания он принял как личную обиду. Позже он даже упрекнул Вас в намерении
унизить его в глазах коллег.

Вопросы:

1.  Какой конфликт имел место?

2.  В чем состоит причина
данного конфликта?

3.  Как можно преодолеть
сложившуюся ситуацию? Какая группа методов и какой конкретно метод разрешения
конфликта уместны в данной ситуации?

4.  Как надо было критиковать
сослуживца, не вызывая у него негативной реакции?

СИТУАЦИЯ 2

Инженера-программиста вызвал к себе
начальник отдела и сказал, что предстоит сложная работа: придется посидеть
недельку – другую сверхурочно. «Пожалуйста, я готов, — сказал инженер, — дело
есть дело». Работу принес старший технолог. Он сказал, что надо рассчитать
управляющую программу на станок для изготовления сложной детали. Когда рабочий
день приблизился к концу, инженер-программист достал чертеж, чтобы приступить к
работе. В это время к нему подошел непосредственный начальник и
поинтересовался, что это за работа. Услышав объяснение, он официально
потребовал: «Категорически запрещаю выполнять эту работу… Задание самого
начальника отдела? Пусть дает его через меня».

Через некоторое время старший
технолог поинтересовался, как идут дела. Узнав, что все осталось на месте, он
резко повысил голос на инженера-программиста: «Для тебя распоряжение начальника
отдела ничего не значит? Все отложи, будешь считать в рабочее время!»

Вопросы:

1.  Каков характер задания,
полученного программистом?

2.  Почему задание было отменено
непосредственным начальником?

3.  Как должен был поступить
инженер-программист?

4.  В чем заключается причина
конфликта?

5.  Как выйти их данного
конфликта? Какая группа методов и какой конкретно метод разрешения конфликта
уместны в данной ситуации?

СИТУАЦИЯ 3

Между двумя коллегами возник
конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в отдельности
обращался к Вам как руководителю с просьбой разобраться и поддержать его
позицию.

Вопросы:

1.  Какой метод разрешения
конфликта использовали стороны?

2.  Какие действия Вы
предпримите для разрешения конфликта между Вашими подчиненными?

СИТУАЦИЯ 4

В трудовой коллектив, где существует
конфликт между двумя группами по поводу внедрения нового оборудования, пришел
новый руководитель, приглашенный со стороны.

Вопрос:

1.  Какие методы разрешения
конфликта может использовать новый руководитель?

2.  Какие действия руководителю
следует предпринять, чтобы нормализовать морально-психологический климат в
коллективе и обеспечить эффективное производство?

СИТУАЦИЯ 5

Бригада слесарей-литейщиков (6
человек) всегда держалась очень сплоченно. Члены бригады, несмотря на
существенную разницу в возрасте, часто вместе проводили время. Старшие к
младшим относились покровительственно, младшие к старшим – с уважением. Когда
один из членов бригады ушел на пенсию, был принят молодой слесарь Акимов, года
2 или 3 назад окончивший ПТУ. Вначале к нему отнеслись настороженно. Но через
месяц-два между ним и бригадой сложились вполне дружеские отношения, он был
принят в коллектив, стал своим.

Еще месяца через два положение
изменилось. Акимову, как молодому и не очень опытному работнику, поручили
изготовление крупной серии стандартных лекал. Используя традиционную
технологию, он имел бы заработок на среднем для бригады уровне. Однако Акимов
быстро догадался, как можно рационализировать работу. Он брал десяток заготовок
и приваривал их друг к другу. Получался пакет. Затем он вырезал нужную форму
сразу же на весь пакет, шлифовал торцы, разъединял пакет и обрабатывал
поверхность каждого лекала. Вскоре Акимов перекрыл нормы выработки в 3-5 раз,
заработок его стал быстро расти и в 1,5 раза превысил заработок бригадира. На
Акимова в бригаде начали коситься и замечать в его поведении массу изъянов.
Наконец, наступил полный разрыв отношений. Акимов попросил начальника цеха
перевести его в другую бригаду. Но оказалось, что и другие бригады слесарей не
хотят принимать его к себе. Через месяц Акимов уволился с завода.

Вопросы:

1.  О каком
конфликте – конструктивном или деструктивном – идет речь?

2.  Конфликт какого вида
представлен в ситуации?

3.  Был ли разрешен данный
конфликт? Каким методом?

4.  Предложите свои методы
разрешения конфликта.

СИТУАЦИЯ 6

Вы оценили сотрудника частично
отрицательно и сообщаете ему оценки, касающиеся, например, производительности
труда, качества работы, осознания необходимости сокращать расходы, повышать
надежность работы, улучшать отношение к сотрудникам и руководителям. Он
возмущен и намеревается склонить Вас к своей точке зрения.

Вопросы:

1.  Какой конфликт имеет место?

2.  Какова причина конфликта?

3.  Как поведете себя Вы, если
убеждены в правильности своей оценки?

СИТУАЦИЯ 7

Один из лучших
специалистов в Вашем подразделении, наделенный, к сожалению, крайне неуживчивым
характером, позволил себе публично весьма пренебрежительно оценить работу
одного из ветеранов, действительно справляющегося со
своими обязанностями не лучшим образом. Возмущенные сотрудники пришли к Вам с
жалобой на «зазнайку».

Вопросы:

1.  О каком конфликте идет речь?

2.  Какой метод разрешения
использовали стороны?

3.  Как Вы поступите, чтобы
восстановить добрые отношения в коллективе?

СИТУАЦИЯ 8

В банке был последний
день приема коммунальных платежей без начисления пеней. Работают
три кассира. К каждому окну огромная очередь. С разных сторон время от времени
доносятся недовольные реплики в адрес работников банка. Неожиданно для очереди
и к ее неудовольствию один из кассиров – молоденькая девушка с приятной
внешностью – объявляет о временном непродолжительном перерыве в работе для
сдачи излишков наличных денег в кассе (она действует по инструкции).

Второй кассир, женщина 35 лет, в
присутствии клиентов начинает критиковать действия своего коллеги, что
подогревает назревший конфликт. Необоснованная критика вызывает у первого
кассира возмущение, обиду и непонимание, так как она действует в соответствии с
установленным порядком, который обеспечивает безопасность работников банка и
клиентов. Желая погасить конфликт, молодая девушка возвращается к клиентам и
молча, затаив обиду и потеряв трудовой настрой, продолжает работать.

Вопросы:

1.  Кто разжег конфликт?

2.  Насколько обоснованны
действия молодого кассира?

3.  Насколько объективна критика
его старшего коллеги?

4.  Как оценить правильность
действий каждого из работников?

5.  Как может быть разрешен
конфликт?

ТЕМА 6. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

СИТУАЦИЯ 1

По роду деятельности Вам часто
приходится беседовать по телефону. На это уходит очень много служебного
времени.

Вы решили передать функцию ответов на
деловые звонки своему помощнику. При этом существует опасность того, что
помощник недостаточно опытен в том, чтобы различить важную и второстепенную
информацию.

Вопросы:

1.  Как Вы поступите?

2.  Какую информацию считать
важной, а какую второстепенной?

СИТУАЦИЯ 2

Вы часто замечаете, что, хотя Вы
всегда настроены слушать собеседника внимательно, иногда смысл того, что хочет
сказать Ваш партнер, ускользает от Вас, и Вы понимаете его слова совсем в
другом контексте. Из-за этого в последнее время Вы допустили некоторые ошибки в
работе.

Вопросы:

1.  В чем может заключаться
причина непонимания?

2.  Что Вам нужно предпринять
для избежания ошибок?

СИТУАЦИЯ 3

Вы в течение рабочей недели
неоднократно пытались дозвониться до директора одной фирмы, но его не было на месте,
а его секретарь, очевидно, неаккуратно информировала его о поступающих звонках.

Вопросы:

1.  Как Вы построите беседу с
ней в следующий раз?

2.  Что Вы предпримете, чтобы
связаться с Вашим партнером?

СИТУАЦИЯ 4

Вы должны выступить с докладом о
проделанной работе перед коллегами на предприятии. Вы знаете, что выступаете в
числе последних и что многие из присутствующих приблизительно знакомы с тем, о
чем Вы будете говорить. Поэтому велика вероятность, что будут слушать Вас
невнимательно, вести посторонние разговоры и т. д.

Вопрос:

Что Вы предпримите для того, чтобы
завоевать внимание аудитории и Ваше выступление всем понравилось?

СИТУАЦИЯ 5

Вы ведете переговоры, и Ваш партнер
утверждает нечто, безусловно ошибочное, с Вашей точки зрения, и неприемлемое
для решения данной проблемы.

Вопросы:

1.  Чем может быть вызвано такое
отношение партнера?

2.  Как Вы поведете себя в целях
решения проблемы?

СИТУАЦИЯ 6

Вы установили контакт с японской
фирмой, с которой хотите заключить договор. Вас приглашают в Японию, встречают
как самого дорогого гостя, предлагают обширную программу развлечений с обедом в
дорогом ресторане, а когда дело доходит до переговоров, японцы просят подождать
пару дней. И потом довольно продолжительное время сообщают Вам о периодически
возникающих затруднениях.

Вопросы:

1.  Чем может быть вызвано такое
отношение партнеров?

2.  Как Вы поведете себя?

СИТУАЦИЯ 7

Вас недавно назначили руководителем
трудового коллектива, в котором Вы несколько лет были рядовым сотрудником. На 8
часов 15 минут Вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин
его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 минут.
Подчиненный же пришел вовремя и ждет Вас.

Вопрос:

Как Вы построите беседу при встрече с
ним?

СИТУАЦИЯ 8

Вы – менеджер фирмы и Вам предстоят
переговоры, очень важные для Вас, с представителем другой фирмы по поводу
заключения договора. В начале беседы Вы видите, что ваш партнер настроен
благожелательно и поэтому эмоционально «расписываете» ему все преимущества
Вашего с ним сотрудничества, сопровождая Вашу речь энергичными жестами. Но
затем Вы отмечаете, что партнер принимает «закрытую» позу – скрещивает руки на
груди и, высказывая свое мнение по данному вопросу, избегает смотреть Вам в глаза.

Вопросы:

1.  Что означает данная поза?

2.  Какова может быть причина
такого поведения партнера?

3.  Какие действия Вы
предпримете?

ТЕМА 7. САМОМЕНЕДЖМЕНТ

СИТУАЦИЯ 1

Компания, в которой Вы работаете,
отменила привилегии для руководящих работников – все без исключения сотрудники
фирмы пользуются общей столовой, стоянкой автомашин. Для руководителей нет
отдельных кабинетов. Все рабочие места – комнатушки, разделенный
звуконепроницаемыми перегородками высотой в 1,5 м, одинаковы для всех от президента
компании до низовых работников.

Вопросы:

1.  Согласны ли Вы с практикой
компании или нет?

2.  Что в ней положительного и
отрицательного?

СИТУАЦИЯ 2

Вы – руководитель крупной
организации. В первую очередь Вы всегда выполняете неотложные дела. Вы пытаетесь
самостоятельно решать все важные вопросы и тем самым тратите большую часть
своего рабочего времени, но часть дел так и остается «лежать на столе».

Вопросы:

1.  В чем может быть причина
сложившейся ситуации?

2.  Как ее исправить?

СИТУАЦИЯ 3

Вы чувствуете, что намеченные на день
дела Вы не успеваете сделать вовремя. Помимо того, что уже выполнено, еще нужно
провести совещание с руководителями подразделений, заказать билеты на самолет
для предстоящей командировки, сделать заказ на поставку товаров и встретиться с
рабочими по поводу внедрения в производство новой технологии.

Вопросы:

1.  Станете ли Вы стараться все
успеть сделать самому?

2.  Перепоручите ли какие-нибудь
дела своим подчиненным? Если да, то какие и кому?

3.  Что Вы перенесете на другие
дни?

СИТУАЦИЯ 4

Вы стали свидетелем беседы двух своих
коллег. Один из них утверждает, что планирование необходимо осуществлять,
начиная с перспективных дел, т. е. на год. Его оппонент считает, что
планирование удобно начинать с записей дел на неделю.

Вопросы:

1.  Какой способ планирования
является оптимальным?

2.  Чью точку зрения
поддерживаете Вы и почему?

СИТУАЦИЯ 5

Ваша деятельность связана с
постоянным использованием оргтехники, но габариты кабинета, который Вы
занимаете, не позволяют установить всю требуемую технику на Вашем рабочем
месте. В ходе работы Вам приходится постоянно проходить через рабочие места
Ваших подчиненных, тратя свое время и отвлекая их.

Вопросы:

1.  В чем заключаются нарушения
требований к организации рабочего места руководителя?

2.  Как исправить сложившееся
положение?

СИТУАЦИЯ 6

Рассматривая почту, руководитель
обнаруживает документ, с которым необходимо ознакомиться детальнее. Но времени
сейчас нет, и он оставляет документ у себя в надеже внимательно прочесть его в
субботу дома.

Вопросы:

1.  Верно ли он поступает?

2.  В чем заключается его
ошибка?

3.  Что следует делать, чтобы
избежать подобных ситуаций в будущем?

СИТУАЦИЯ 7

Вы знаете – для того, чтобы в жизни
достичь чего-либо, нужно регулярно прикладывать усилия и постоянно повышать
свой профессионализм. Но ежедневная рутина убивает всякое желание трудиться и
самосовершенствоваться.

Вопросы:

1.  Что Вы сделает, чтобы
заставить себя ежедневно, постоянно работать?

2.  Где можно найти резервы для
повышения творческого потенциала?

СИТУАЦИЯ 8

У Вас напряженный рабочий день, Вы
много сделали, но еще больше предстоит сделать. Вы выделили немного времени для
отдыха, но пришел Ваш подчиненный, которому срочно нужна помощь в решении
проблем личного характера.

Вопрос:

Как Вы поступите в данной ситуации?

Библиографический список

1.  , Наумов по курсу
«Менеджмент» / Под ред. . – М.: Гардарики, 2002.

2.  Глумаков поведение. Учебное
пособие / ВЗФЭИ. – М.: , 2002.

3.  , , Соломандина поведение:
Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002.

4.  Менеджмент /
Автор-составитель – Ростов н/Д: «Феникс», 2000.

5.  Персональный менеджмент.
Тесты и конкретные ситуации: Учеб. пособие / Под общ. ред. д-ра экон. наук,
проф. . – М.: ИНФРА-М, 2003.

6.  Управление персоналом.
Практикум: конкретные ситуации. / , , ; Под ред. . – М.: Издательство
«Экзамен», 2003.

Сборник ситуационных
задач по дисциплине «Менеджмент»

(для студентов всех
специальностей). 2-ое издание с изменениями.

Рецензенты: , кандидат экономических наук,
старший

преподаватель кафедры «Экономика и
менеджмент» ОГПУ.

«Решение ситуационных задач по принятию управленческих решений»

Практическое занятие № 24

«Решение ситуационных задач по принятию управленческих решений»

Цель занятия — формирование навыков принятия взвешенных, аргументированных управленческих ре­шений.

Задания для практического занятия:

Задача №1

Ознакомьтесь с предложенными ситуационными задачами.

Ситуация 1

Ваш вышестоящий руководитель, минуя Вас, дает срочное здание Вашему подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного задания, полученного Вами лично от директора. Ваш вышестоящий руководитель делает это уже не в первый раз, и Вы знаете о его натянутых отношениях с директором предприятия. Оба задания являются неотложными.

Вопросы:

1. В чем заключается проблема?

Проблема в том, что директор и руководитель не согласовывают свои задания между собой.

2. Какие альтернативы решения проблемы можно предложить?

Можно обсудить с руководителем то, что директор дает задание совместно с заданием руководителя, на которые у сотрудника не хватает ресурсов и времени может не хватать и перенести сроки одного из заданий.

3. Какое единственно верное решение Вы примете и почему?

Я бы выполнила задание руководителя, потому что задание директора не согласовано с моим руководителем

Ситуация 2

Работники отдела сбыта и отдела рекламы не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных усилий. Они приходят к руководителю и описывают ему сложившуюся ситуацию. Начинается длиннейшая дискуссия с убедительными аргументами с обеих сторон. Скоро все участники беседы понимают, что конечной целью является не выработка оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения.

Вопросы:

1. Как может развиваться дискуссия дальше?

Я думаю, дальше дискуссия усугубится и начнётся конфликт между двумя отделами, либо все зайдет в тупик.

2. Какие варианты может предложить руководитель, чтобы найти решение проблемы?

Руководитель может попытаться абстрагироваться и посмотреть, как бы со стороны на все аргументы и сам принять решение, которое будет наиболее оптимально. Так же руководитель может попытаться сам найти компромисс для отделов, то есть предложить им наиболее выгодное решение, которое будет устраивать всех.

3. Какое единственно верное решение следует принять и почему?

Руководитель должен найти компромисс, для сохранения хорошей атмосферы в коллективе.

Примеры решений задач по менеджменту

В этом разделе вы найдете бесплатные готовые примеры по разным разделам менеджмента (финансовый, производственный, инвестиционный, инновационный, стратегический менеджмент и т.п.)

Все решения задач выложены бесплатно онлайн, вы можете их просмотреть, распечатать, изучить. Еще примеры работ по менеджменту:

• Финансовый менеджмент: задачи с решениями
• Инвестиционный менеджмент: задачи с решениями
• Контрольные по менеджменту
• Контрольные по финансовому менеджменту
• Контрольные по производственному менеджменту
• Контрольные по стратегическому менеджменту
• Контрольные по инвестиционному менеджменту

Если вам нужна помощь в выполнении своей домашней работы по менеджменту (контрольной, реферату, исследованию), мы будем рады помочь: стоимость от 200 рублей, срок от 2 дней, гарантия месяц, подробное оформление.

Подробнее: Менеджмент на заказ

Задачи по менеджменту с решениями и выводами

Задача 1. 1. Описать систему управления деятельностью «Реализация продукции предприятия» с помощью управленческих функций.
2. Составить организационную структуру управления предприятием из заданных элементов.
3. Перечислить службы, которые чаще всего подчиняются заместителю директора по коммерческим вопросам крупного предприятия. Раскрыть их функции.
4. Проанализировать материалы экспертной оценки деятельности главного технолога предприятия.
5. Разработать производственную ситуацию по постановке задачи руководителем подчиненным с использованием мотивационных социально-психологических методов управления (третий уровень «пирамиды Маслоу».
6. Дать определение понятия «лидерство» в коллективе. Объяснить, как следует учитывать наличие в коллективе неформальных лидеров.
7. Изложите вклад в развитие научного менеджмента М. Вебера.

Задача 2. Проанализируйте предлагаемую управленческую ситуацию и дайте обоснованные ответы на предложенные вопросы.
На предприятии, не отличавшемся высокой эффективностью производства, одним из слабых звеньев управления была невысокая исполнительская дисциплина. Руководство предприятия приняло решение о реорганизации системы управления и введении более эффективной системы контроля исполнения.
Какая система контроля исполнения может быть наиболее эффективной? Какова технология контроля исполнения, которую стоило бы внедрить на предприятии?

Задача 3. Важная задача менеджера – максимально задействовать творческий потенциал коллектива. Для этого у менеджера имеется следующий диапазон действий:
1. Предлагать сотрудникам работу, способствующую их общению.
2. Проводить с партнерами совещания, советоваться с ними по делам фирмы.
3. Сохранять неформальные группы в коллективе, не мешающие функционированию фирмы.
4. Создавать условия для социальной активности работников.
5. Предлагать сотрудникам более содержательную творческую работу.
6. Обеспечивать им обратную связь в соответствии с достигнутыми результатами.
7. Оценивать и поощрять все положительные достижения каждого сотрудника.
8. Привлекать подчиненных к формулировке целей фирмы и выработке решений.
9. Делегировать подчиненным часть своих прав и полномочий.
10. Обеспечивать продвижение инициативных подчиненных по служебной лестнице.
11. Организовать постоянную подготовку и переподготовку сотрудников для повышения их компетентности.
12. Открывать для подчиненных возможности развития их потенциала.
13. Предоставить сотрудникам сложную и ответственную работу, которая потребовала бы от них полной самоотдачи.
14. Постоянно развивать у подчиненных творческое начало в работе.
Дайте ответ на следующие вопросы:
1. Какие действия менеджера по увеличению творческой отдачи в работе подчиненных Вы считаете главным и почему?
2. Какие еще меры, по Вашему мнению, может предпринимать менеджер, чтобы добиться роста производительности и повышения активности труда подчиненных?

Задача 4. В рамках менеджмента особую роль играет принятие правильных управленческих решений, и поскольку от этого зависит успех в бизнесе, в практике встречаются следующие варианты.
1. Руководитель принимает решение и сообщает результат подчиненным, если это необходимо.
2. Руководитель принимает решение и сообщает, почему он его принял.
3. Руководитель принимает решение, но при этом интересуется мнением подчиненных, приветствует их вопросы, получая, таким образом, возможность проверить решение и в случае необходимости внести изменения.
4. Руководитель принимает решение и представляет его группе на доработку.
5. Руководитель излагает суть проблемы, спрашивает, какие будут предложения и, выслушав их, принимает решения.
6. Руководитель излагает проблему и просит группу принять решение, оставляя за собой право выбора и утверждение варианта.
7. Руководитель излагает проблему и принимает решение группы.
Какой из предложенных вариантов Вы считаете предпочтительным? Обоснуйте свою позицию.

Задача 5. ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с численностью персонала 37 человек. Компания организована в 1993 году и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции. Испании и Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании довольны обслуживанием и отдыхом, о чём свидетельствуют многочисленные записи в книге предложений. То есть качество услуг было на хорошем уровне.
Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жёсткая. Для обеспечения конкурентного преимущества руководству ЗАО «Хеопс» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себестоимость туров. Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал управленческое решение, по которому основной центр работы переместился в производственный отдел.
Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали уделять функциям производственного отдела, в том числе оформление путёвок, виз и др. За счёт такого перемещения удалось обслужить большее количество клиентов. И прибыль компании стала увеличиваться.

Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результата управленческого решения.
В целях устранения возникшей проблемы руководством компании было подготовлено и проведено общее собрание сотрудников, на котором с помощью метода «мозгового штурма» были определены некоторые новые технологии продвижения туристических услуг на рынке.
Специалистами предприятия были проведены необходимые расчеты для обоснования рациональных вариантов решения (см. таблицу 1).

Задачи:
1. Определить тип исследования и решения управленческой проблемы
2. Определить и сформулировать проблему, стоящую перед менеджментом организации
3. Определить тип проблемы
4. Определить причины (факторы), послужившие причиной возникновения указанной проблемы

Задача 6. Туристическая фирма ЗАО «Лазурный берег» находится в Москве и по договору с рядом курортов Средиземноморья занимается комплектованием групп для отдыха и лечения на этих курортах. В связи с существенным увеличением спроса на предлагаемые услуги фирма задумала открыть два филиала: один в Санкт-Петербурге, а другой – в Екатеринбурге. Для этого необходимо подобрать хороших специалистов. Варианты решений были типовыми:
• дать объявление в газету. Однако наверняка придёт много желающих с очень хорошими легендами об их успешной работе. Возможно, среди них будут информаторы из других туристических фирм – риск очень большой;
• заключить контракт с Академией туризма или с Государственным университетом управления. Выпускники имеют хорошую современную подготовку по туристическому бизнесу. Однако они неопытны и не приурочены к ответственности;
• попытаться переманить к себе двух первоклассных менеджеров из туристической компании «Золотые пески». Однако наживать себе врага в лице данной компании было бы нежелательно;
• увеличить нагрузку на собственных сотрудников, а высвобожденных четырёх работников отправить организовывать работу филиалов. Однако большая нагрузка снизит качество выполняемых функций, увеличит спешку. Это приведёт к недоброжелательности и злости при работе клиентами;
• продвигать путёвки на курорты в качестве посредника другим туристическим компаниям.
В качестве признаков были выбраны:
• минимум времени и финансовых затрат на подбор персонала;
• более 5 лет работы в туристическом бизнесе;
• возраст претендента 25-35 лет;
• личностные качества, способствующие работе с клиентами (коммуникабельность, доброжелательность, улыбчивость);
• сохранение устойчивого социально – психологического климата.
Для экспертной оценки пяти предложенных решений была сформирована группа из наиболее квалифицированных и уважаемых в фирме «лазурный берег» специалистов. Результатом их деятельности стала таблица экспертных оценок (таблица 3).
По данным таблицы предпочтительными вариантами являются УР первое, четвёртое и близкое к ним – третье:
1. дать объявление в газету;
2. увеличить нагрузку на собственных сотрудников, а высвобожденных 4 работников отправить организовывать работу филиалов;
3. попытаться переманить к себе двух первоклассных менеджеров из туристической компании «Золотые пески».
Учитывая правило эвристического метода, что первое решение не является лучшим, руководство компании выбрало четвёртое УР о следующей формулировкой: «Увеличить нагрузку на собственных работников, а высвобожденных четырёх работников отправить организовывать работу филиалов».
Через год работы филиалы добились хороших показателей в организационно-финансовой деятельности.

Вопросы:
1. Какие экспертные методы могли быть полезными для решения проблемы?
2. Были ли какие-либо нарушения в методике организации и проведении экспертной оценки?

Задача 7. а) Определите подсистемы у системы «ВУЗ».
б) Какие связи между ними существуют? Опишите их внешнюю и внутреннюю среду, структуру.
в) Классифицируйте подсистемы.
г) Опишите вход, выход, цель, связи указанной системы и ее подсистем.

Задача 8. а) Письменно приведите пример некоторой системы, укажите ее связи с окружающей средой, входные и выходные параметры, возможные состояния системы, подсистемы.
б) Поясните на примере одной из задач, возникающих в данной системе конкретный смысл понятий «решить задачу» и «решение задачи».
в) Поставьте одну проблему для этой системы.

Ситуационные задачи по предмету Менеджмент

Ситуационная задача № 1 (коммуникации в организации)

Ирина Сергеевна Колесникова работает под руководством одного и
того же начальника уже 11 лет. Однажды ее давняя подруга за чаем спросила,
насколько ей хорошо работать со своим начальником? Прозвучал приблизительно
такой ответ: «Вообще-то ничего. Он мне не досаждает. Я делаю свою работу».
Тогда подруга поинтересовалась: «Но ты же работаешь на одном месте 11 лет. Как
ты работаешь? Тебя когда-нибудь повысят? Пожалуйста, не обижайся, но мне совершенно
не понятно, какое отношение имеет то, что ты делаешь, к работе фирмы».

Ирина Сергеевна задумалась: «Я действительно не знаю, хорошо ли я
работаю… Мой начальник никогда со мной об этом не говорит. Правда, я всегда
считала, что отсутствие новостей – уже хорошая новость. Что касается содержания
и важности моей работы, то при приеме на фирму мне что-то не очень внятно
пояснили и больше об этом речи не было. Мы с руководителем не особенно
общаемся».

Вопросы для анализа ситуации:

1.      
Какие цели и условия эффективности коммуникаций между
руководителем и подчиненным отсутствуют?

2.      
Как можно определить уровень вертикальных коммуникаций?

3.      
Существуют ли возможности для восходящих коммуникаций в данной
ситуации?

4.      
Каким образом можно более эффективно построить обратную связь?

Ситуационная
задача №2 (лидерство)

Ситуация: Вы работаете менеджером в средней по размеру фирме. В
руководимом вами трудовом коллективе, как вам стало известно, имеется
неформальный лидер. Данный работник имеет более продолжительный, чем у вас, опыт
работы в данной сфере деятельности, стаж его работы превышает ваш почти в два
раза. Кроме того, он умеет выслушать других сотрудников, многие идут к нему за
советом, а не к Вам.

Вы наметили в ближайшее время расширить сферу деятельности фирмы,
провести некоторые изменения в структуре управления. Неформальный лидер, как
Вам сообщили, против предстоящих перемен.

1.      
Разработайте стратегию взаимодействия менеджера и неформального
лидера.

2.      
Выберите одну из альтернатив поведения менеджера:

—        
Уволить несогласного лидера;

—        
Проигнорировать его мнение;

—        
Привлечь на свою сторону;

—        
Прочее (обосновать).

Ситуационная
задача № 3 (конфликтная ситуация)

В коллективе отдела одного НИИ газовой промышленности за годы
совместной работы сложились хорошие отношения между всеми членами коллектива.
Отдел успешно справлялся с порученными заданиями.

В связи с переводом на другую работу старого начальника отдела на
его должность был назначен молодой ученый, известный своими новаторскими
разработками. Свою деятельность новый руководитель начал с укрепления трудовой
дисциплины: была установлена регистрация времени прихода на работу и ухода с
работы, внутренних командировок, установлено время приемов по личным вопросам.
Он значительно расширил тематику научных исследований отдела, заключив договоры
с производственными организациями в соответствии со своей научной
специализацией.

Задания подчиненным старался давать как можно более подробно,
считая, что сотрудники недостаточно компетентны в данных вопросах и что они строго
должны придерживаться инструкций.

Через некоторое время заказчики отметили ухудшение качества
научных разработок отдела. В коллективе ухудшились взаимоотношения, повысилась
раздражительность, начались конфликты.

Решив, что нужно оздоровить коллектив, начальник отдела предложил
уйти на пенсию нескольким сотрудникам, взяв на их место молодых специалистов.
Однако положение не улучшилось.

Ваше мнение относительно возникшей ситуации и направлений ее
исправления?

Определите:

1.      
тип конфликта;

2.      
состав конфликтующих сторон;

3.      
поводы и истинные причины возникновения конфликтной ситуации;

4.      
методы и конкретные пути разрешения конфликта.

Ситуационная задача № 4 (задача о деловой этике)

Вы всеми силами стремитесь к заключению крупного контракта и в
ходе переговоров о продаже узнаете, что представитель покупателя подыскивает
себе более выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе, но если вы
намекнете ему о такой возможности, то он, вероятно, передаст заказ вашей фирме.
Как вы поступите?

Ситуационная задача № 5 (вопрос о мотивации работников)

Допустим, у Вас в подчинении работает человек, который несколько
перерос свою должность. Однако из-за различных объективных причин карьерный
рост не возможен, а доход достаточно высок, есть также комиссионные. Найдите
пути дополнительной мотивации такого сотрудника.

Ситуационная задача № 6 (этика и предпринимательство)

Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в
том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно Вы ознакомились с отчетом об исследовании,
в ходе которого со всей очевидностью установлен связь между курением раковыми
заболеваниями. Как Вы поступите?

Ситуационная задача № 7 (задача о дружбе между подчиненным и
руководителем)

Возможна ли настоящая дружба между руководителем и подчиненным?
Привести аргументы за и против.

Ситуационная задача № 8 (работа менеджера)

Сотрудник постоянно уклоняется от ответственности, переспрашивает,
как следует выполнять текущую работу, но в результате все делает весьма
старательно. Сотрудник работает в компании более полугода. Чем может быть
вызвана эта ситуация? Каковы Ваши действия?

Ситуационная задача № 9 (задача о взаимоотношениях с подчиненными)

Представьте себе, что к Вам в подчинение поступает человек,
который ранее работал на должности такого же уровня, как и Ваша. Чем может быть
вызван такой переход и каковы Ваши действия?

Ситуационная задача № 10 (деловые коммуникации)

Вы – менеджер фирмы и Вам предстоят переговоры, очень важные для
Вас, с представителем другой фирмы по поводу заключения договора. В начале
беседы Вы видите, что ваш партнер настроен благожелательно и поэтому
эмоционально «расписываете» ему все преимущества Вашего с ним сотрудничества,
сопровождая Вашу речь энергичными жестами.

Но затем Вы отмечаете, что партнер
принимает «закрытую» позу – скрещивает руки на груди и, высказывая свое мнение
по данному вопросу, избегает смотреть Вам в глаза.

Вопросы:

1.  Что означает данная поза?

2.  Какова может быть причина такого поведения партнера?

3.  Какие действия Вы предпримете?

Ситуационная задача № 11 (самоменеджмент)

Вы чувствуете, что намеченные на день дела Вы не успеваете сделать
вовремя. Помимо того, что уже выполнено, еще нужно провести совещание с
руководителями подразделений, заказать билеты на самолет для предстоящей
командировки, сделать заказ на поставку товаров и встретиться с рабочими по
поводу внедрения в производство новой технологии.

Вопросы:

1.  Станете ли Вы стараться все успеть сделать самому?

2.  Перепоручите ли какие-нибудь дела своим подчиненным? Если
да, то какие и кому?

3.  Что Вы перенесете на другие дни?

Ситуационная задача № 12 (мотивация)

В Вашем коллективе работают следующие сотрудники:

1.   Вероника Матвеевна – старший мастер, 31 год. Очень
подвижная женщина, которая постоянно куда-то торопится, бежит, появляется то
там, то здесь. Когда она беседует с кем-то, то постоянно меняет позу, вертит
что-то в руках, отвлекается, разговаривает сразу с несколькими людьми. Ее легко
заинтересовать всем новым, но она сравнительно быстро остывает. Преобладающее
настроение – веселое, бодрое. На вопрос: «Как дела?» – отвечает с улыбкой:
«Очень хорошо», — хотя иногда оказывается, что дела и на работе и в личной
жизни не так уж хороши. Про свои достижения радостно объявляет всем: «Вот,
начальник цеха опять похвалил». Огорчений не скрывает, рассказывает о них, но
всегда бодро добавляет: «Это как-то случайно получилось…»; «Это можно
исправить». Иногда огорчается, даже плачет, но недолго. Быстро успокаивается и
снова смеется. Несмотря на живость и непоседливость, ее легко дисциплинировать,
она охотно прислушивается к советам, старается их выполнить. В делах, особенно
в трудных, проявляет большую энергию и заинтересованность, крайне
работоспособна.

Легко сходится с новыми людьми. Ее охотно слушают в коллективе,
считают хорошим человеком. Быстро привыкает к новым требованиям.

2.  Лев Викторович – бухгалтер, 38 лет. Спокоен, малоразговорчив.
Окружающие говорят, что он глуповат, но работает Лев Викторович хорошо: никогда
не делает ошибок в расчетах. Обычно не ссорится. Единственная ссора была
связана с тем, что однажды, когда он был в отпуске, его стол был вынесен из
кабинета и заменен новым. После возвращения из отпуска он в резкой форме
потребовал возвратить стол. Требование было удовлетворено, и Лев Викторович
упокоился. Сослуживцы считают, что он очень увлечен работой, так как забывает
об обеде и не ходит в столовую. Главный бухгалтер уважает его за аккуратность и
добросовестность в работе, но говорит, что Лев Викторович необыкновенно упрям,
и заставить его выполнить
работу, которую он не хочет делать, невозможно.

3.  Татьяна Алексеевна – менеджер, 40 лет. Это безгранично
увлекающаяся натура. Часто берет работу не по силам, до крайности подвижна. Она
в любую минуту готова сорваться с места и «лететь» в любом направлении. Татьяна
Алексеевна вспыльчива. Задание понимает сразу, но в работе делает много ошибок
из-за торопливости и невнимательности. Она очень инициативна. Всех «засыпает»
вопросами. Очень любит, когда ее хвалят и ставят в пример, на критику сердится
и может сорваться, а на тех, кто критикует, затаивает злобу.

Вопросы:

1.  Какие основные потребности этих людей согласно пирамиде
Маслоу?

2.  Какими способами Вам следует удовлетворять их
потребности?

Ситуационная задача № 13 (методы управления)

Карина, одна из ваших ассистенток, по Вашим советам неоднократно
оканчивала курсы повышения квалификации, чтобы иметь комплексное представление
о деятельности Вашей службы. После очередной стажировки в других службах банка
она вернулась, чтобы занять пост Вашего референта.

Она работает с рвением, согласовывает с Вами каждый свой шаг по
всем проблемам, выполняет все Ваши поручения и проявляет повышенный интерес к
усовершенствованию работы.

Вы отдаете себе отчет в том, что она еще не достигла совершенства
в работе референта и часто проявляет несостоятельность перед определенными
проблемами.

Вопросы:

1.  Следует ли применять меры наказания к Карине?

2.  Какие методы управления будут действенны для
повышения эффективности работы Карины?

3.  Какие конкретные действия Вы предпримете?

Ситуационная задача № 14  (об этапах принятия решения)

Какая последовательность из предложенных ниже шагов
предпочтительнее при принятии управленческого решения, базирующегося на рациональной
модели?

1.      
Разработка вариантов решений, анализ вариантов решений, выбор
наилучшего из вариантов.

2.      
Анализ вариантов решений, выбор наилучшего из вариантов,
согласование выбранного варианта решения с коллективом, оценка решения
проблемы, организация выполнения решения.

3.      
Формулировка проблемы, выбор приемлемого из вариантов решения
проблемы, обсуждение выбранного варианта решения.

4.      
Формулировка проблемы и проблемной ситуации, разработка вариантов
решений, выбор наилучшего из вариантов, организация выполнения решения, оценка
решения проблемы.

5.      
Формулировка проблемной ситуации, анализ вариантов решений,
обсуждение вариантов решения в коллективе, выбор решения, организация
выполнения решения, оценка решения проблемы.

Обоснуйте свою позицию.

Ситуационная задача № 15 (о факторах внутренней среды)

Выделите из приведенных факторов и условий развития организации
те, которые относятся к ее внутренней среде и составляют содержание ее главных
элементов (ресурсов, структуры, культуры):

1.      
Привлечение и удержание квалифицированных специалистов.

2.      
Увеличение доли компании на рынке.

3.      
Внедрение новых информационных технологий в управление компанией.

4.      
Создание сплоченной управленческой команды.

5.      
Привлечение долгосрочных стратегических инвестиций.

6.      
Изменение типа, уровня и интенсивности конкуренции.

7.      
Повышение качества обслуживания клиентов.

8.      
Контроль экономии на затратах.

9.      
Развитие корпоративной культуры.

10.   Создание
эффективной системы для обмена информацией внутри компании.

Проанализируйте достоинства и недостатки
формулировок миссий нижеследующих известных компаний: как в них отражаются
удовлетворенные потребности, целевой рынок и масштабы удовлетворения потребностей?

Макдональдс – «Быстрое обслуживание
клиентов ограниченным набором горячей вкусной пищи в чистых и уютных ресторанах
по приемлемой цене по всему миру».

Форд – «Наша миссия – постоянные
усовершенствования товаров и услуг и удовлетворение потребностей наших
покупателей, что обеспечит процветание бизнеса и справедливый доход акционерам,
владельцам нашей компании».

Хонда – «Мы стремимся предлагать наиболее
эффективные товары по приемлемым ценам для удовлетворения потребителей всего
мира».

Определить индивидуально-личностные
качества, которые необходимы Вам – менеджеру отдела продаж, и выберите
инструменты для их определения. Опишите идеального для Вас подчиненного.

Ситуационная задача № 18 (Собеседование)

Вы приходите в организацию ОАО «Логистик»,
на собеседование, для того, чтобы занять вакантную должность менеджера по
логистике. Каковы ваши основные действия? Ваш внешний вид, ваше резюме?

Проанализировать внутреннюю среду
предприятия и определить возможные действия по нейтрализации негативного
влияния факторов, приведенных в таблице:

№	Фактор	Оценка	Вес	Направление влияния
1	Рентабельность	10	0,25	—
2	Оборудование и технология	9	0,25	—
3	Доля рынка предприятия	7	0,10	—
4	Квалификация производственного персонала	7	0,10	+
5	Рациональная организационная структура организации	6	0,10	+
5	Имидж	6	0,10	—
7	Качество продукции	7	0,10	—

Допустим, один Ваш подчиненный ошибочно, в
связи с недостаточным опытом, упустил крупную операцию. Другой — аналогичную
сделку заключил, получив за это вознаграждение от поставщика. В первом случае
компания упустила существенную выгоду, в другом – получила значительную
прибыль. Опишите Вашу реакцию и действия в первой и второй ситуации.

Задачи по менеджменту. Часть 12 (информация, коммуникации)

Задача №646 (задача о коммуникациях в организации)

Ирина Сергеевна Колесникова работает под руководством одного и того же начальника уже 11 лет. Однажды ее давняя подруга за чаем спросила, насколько ей хорошо работать со своим начальником? Прозвучал приблизительно такой ответ: «Вообще-то ничего. Он мне не досаждает. Я делаю свою работу». Тогда подруга поинтересовалась: «Но ты же работаешь на одном месте 11 лет. Как ты работаешь? Тебя когда-нибудь повысят? Пожалуйста, не обижайся, но мне совершенно не понятно, какое отношение имеет то, что ты делаешь, к работе фирмы».

Ирина Сергеевна задумалась: «Я действительно не знаю, хорошо ли я работаю… Мой начальник никогда со мной об этом не говорит. Правда, я всегда считала, что отсутствие новостей – уже хорошая новость. Что касается содержания и важности моей работы, то при приеме на фирму мне что-то не очень внятно пояснили и больше об этом речи не было. Мы с руководителем не особенно общаемся».

Вопросы для анализа ситуации:

1. Какие цели и условия эффективности коммуникаций между руководителем и подчиненным отсутствуют?
2. Как можно определить уровень вертикальных коммуникаций?
3. Существуют ли возможности для восходящих коммуникаций в данной ситуации?
4. Каким образом можно более эффективно построить обратную связь?

Решение задачи:

Успешному развитию деятельности организации часто препятствует неправильное восприятие персоналом поставленных перед ним задач, а также стратегических целей компании. Решить эту и ряд других проблем поможет регулярная обратная связь руководства с сотрудниками.

Обеспечение постоянной обратной связи с сотрудниками также помогает узнавать их мнение о топ-менеджменте, политике организации и оценивать степень разделения ими стратегических целей и задач компании. Осуществляется это путем непосредственных контактов топ-менеджмента с персоналом или методом анкетирования. При этом вопросы анкеты должны выявлять как положительные, так и отрицательные взгляды сотрудников на политику компании.

Кроме того, обратная связь – это мощный мотивирующий инструмент. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения и недовольства. Ведь каждый из них ожидает от руководителя оценки своей работы, которая показывает не только слабые или сильные стороны, но и, прежде всего, значимость его работы для компании.

1. Какие цели и условия эффективности коммуникаций между руководителем и подчиненным отсутствуют?

Обратная связь должна быть регулярной и планомерной, она таковой не является.

Оценивая работу подчиненных, надо выявлять не только недостатки, но и успехи. Такого тоже не наблюдается.

Результаты обратной связи должны обязательно доводиться до подчиненного. Негативные результаты контроля будут бесплодны, если их сразу не обсудить и не найти способы устранения недостатков. Сотрудница говорит, что «Мы с руководителем не особенно общаемся».

Беседа по итогам оценки работы должна быть конструктивной и проводиться в уважительном тоне. Такие беседы не проводятся.

На основании данных, приведенных в условии, можно сделать вывод, что ни одно из приведенных условий эффективной обратной связи не реализованы в данной организации.

2. Как можно определить уровень вертикальных коммуникаций?

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

В данном случае фраза «Мы с руководителем не особенно общаемся» говорит о том, что в организации не развиты вертикальные коммуникации ни по нисходящей, ни по восходящей.

3. Существуют ли возможности для восходящих коммуникаций в данной ситуации?

Как правило, восходящие коммуникации могут иметь место, если развиты нисходящие коммуникации. В данном случае, как сказано выше, не развиты ни нисходящие, ни восходящие коммуникации.

4. Каким образом можно более эффективно построить обратную связь?

По мнению ведущих специалистов, чтобы сделать обратную связь более эффективной, следует соблюдать следующие правила, успешно опробованные на практике многими руководителями:

1. Обратная связь должна быть регулярной и планомерной.
2. Обратная связь не должна сводиться к тотальному контролю. Не надо стремиться проконтролировать все – лучше сосредоточиться на наиболее важных моментах, где нужно помочь подчиненному избежать возможных ошибок.
3. Использование в системе обратной связи скрытого контроля не приносит ничего существенного – кроме обиды, досады и напряжения в отношениях.
4. Оценивая работу подчиненных, надо выявлять не только недостатки, но и успехи.
5. Результаты обратной связи должны обязательно доводиться до подчиненного. Негативные результаты контроля будут бесплодны, если их сразу не обсудить и не найти способы устранения недостатков.
6. Беседа по итогам оценки работы должна быть конструктивной и проводиться в уважительном тоне.
7. Важно, чтобы подчиненный согласился с критикой, сделал из нее должные выводы и понял, как можно исправить положение.

20+ лучших ситуационных вопросов и ответов на собеседовании

Несмотря на то, что ситуационные вопросы на собеседовании обычно становятся неожиданностью, это не значит, что вы не можете к ним подготовиться! Как сказал Бен Франклин: «Если вам не удается спланировать, вы планируете потерпеть неудачу».

Хорошие ответы на ситуационное собеседование — это прекрасная возможность выделиться среди остальных. Итак, вот 20 главных вопросов для ситуационного собеседования, а также правильный/неправильный способ ответа на них.

Это руководство даст вам:

• 20 лучших вопросов и ответов для ситуационного интервью, из которых правильных и неправильных примеров.
• Как подготовиться к главным вопросам интервью для гипотетических ситуаций.
• Формула, позволяющая ответить на самые сложные вопросы на собеседовании.
• Как понять, с какими ситуационными вопросами вы столкнетесь.

Хотите чаще проходить собеседования? Создайте идеальное резюме в нашем конструкторе:

1. Выберите профессиональный шаблон.
2. Получите экспертные советы по составлению резюме от рекрутеров.
3. Отредактируйте и загрузите свое резюме за считанные минуты.

Хотите сэкономить время и получить свое резюме через 5 минут? Попробуйте наш конструктор резюме. Он быстрый и простой в использовании. Кроме того, вы получите готовый контент для добавления одним щелчком мыши. Посмотрите более 20 шаблонов резюме и создайте свое резюме здесь .

Создайте свое резюме сейчас

Используйте этот шаблон резюме

Образец резюме, составленный с помощью нашего конструктора — См. больше примеров резюме здесь .

Один из наших пользователей, Никос, сказал следующее:

[Я использовал] хороший шаблон, который нашел на Zety. Мое резюме теперь одна страница длинной, а не три . С теми же вещами.

Ищете дополнительные материалы для интервью? См.:

• Общие вопросы для собеседования по телефону
• Лучшие советы по интервью с Zoom
• Менеджер Вопросы интервью
• Вопросы нелегального интервью
• Обычные вопросы второго интервью
• Вопросы, которые нужно задать в информационном интервью
• Лучшие вопросы, которые нужно задать в конце интервью

.

1

Как отвечать на вопросы ситуационного интервью

Прежде чем мы рассмотрим самые популярные вопросы и ответы на ситуационное интервью, вот совет:

Чтобы ответить на ситуационные вопросы интервью, используйте формулу проблема-решение-выгода.

Ваш ответ должен содержать:

1. Проблема, с которой вы столкнулись
2. Ваше решение
3. Выгода для вашего работодателя.

Сделайте это, и вы подойдете к работе так, как будто вы были завернуты в термоусадочную пленку.

Пример вопроса ситуационного интервью

Расскажите мне о случае, когда вам пришлось сотрудничать с коллегой, с которым было трудно работать.

правильно
(проблема) Мне пришлось много работать с другим программистом, который жаловался на наши проекты. (Решение) Я нашел время, чтобы узнать о его личной жизни. Оказалось, что он тяжело переживал развод. Когда я познакомился с ним, он действительно стал отличным коллегой. (В пользу работодателя) После этого мы так хорошо работали вместе, что стали самой эффективной парой программистов в компании.

неправильно
Мне пришлось работать с очень трудным программистом. В конце концов мне удалось перевестись в другой отдел и заняться реальной работой.

Видите разницу? Это те же самые сценарии интервью. Работодатель должен был пройти босиком милю по канцелярским кнопкам, чтобы нанять кандидата №1.

Совет профессионала: Используйте этот стиль также для решения проблемных вопросов и ответов на интервью. Если это не конкретная проблема программирования, найдите достижения в своем прошлом, соответствующие вопросу.

Готовы поменяться столами с интервьюером? После того, как вы зададите вопросы на собеседовании в сложной ситуации, задайте свои. Смотрите наш путеводитель: 65+ Лучшие вопросы, чтобы задать интервьюеру и наземные рабочие места [проверенные советы]

2

20 Обычные ситуационные вопросы интервью

assed, здесь 20 вопросы о времени».

Они организованы в рамках исследования CareerBuilder, в котором приняли участие 2138 менеджеров по найму. В ходе опроса были рассмотрены 10 качеств, которые работодатели ценят больше всего.

Эти ситуационные вопросы и ответы на собеседовании оценивают вашу силу этих качеств.

Убедитесь, что ваш собственный ответ соответствует вашим личным достижениям.

Этот вопрос на собеседовании в сложной ситуации касается вашей трудовой этики.

Вот как отвечать на вопросы «Расскажите мне о времени, когда»:

1. Расскажите мне о времени, когда вы делали все возможное для работы.

справа
Начальник отсутствовал, и мы получили заказ на дополнительные 300 вибраторов для бетона. Я сплотил команду, и мы сосредоточились на том, чтобы сделать их раньше времени. Заказчик подписал с нами эксклюзивный контракт на следующие пять лет.

Помните, проблема, решение, выгода.

неправильно
Мой начальник попросил меня работать сверхурочно, чтобы выполнить дополнительный заказ. У меня были планы, но я их отменил.

Видите разницу?

Следующий из наших основанных на сценариях вопросов для ситуационного интервью касается надежности.

2. Расскажите мне о случае, когда вам приходилось выбирать что-то другое, а не хорошую работу.

справа
Я сломал ногу, катаясь на лыжах, и мне пришлось пропустить две недели работы. Теперь я спокойно отношусь к грумерам. Я счастлив сообщить, что не пропустил ни дня работы за пять лет.

Проблема/решение/польза. Этот ответ на вопрос сценария показывает законную причину, решение и преимущество.

неправильно
Я всегда ставил свою работу на первое место, потому что она очень важна для меня.

Большинство работодателей ищут работодателей с позитивным настроем. Этот вопрос о гипотетической ситуации оценивает ваш.

3. Опишите ситуацию, когда вы не были удовлетворены своей работой. Что могло бы сделать его лучше?

справа
На нашей странице онлайн-заказа клиенты могут заказывать несовместимые компоненты, вызывая многочисленные жалобы. Я спросил, можем ли мы ввести проверку продукта. Инженер-программист добавил предупреждения, когда два продукта несовместимы. Жалобы снизились на 35%.

Этот кандидат только что получил работу. Отвечая на такие ситуационные вопросы на собеседовании, вы проявляете инициативу.

неправильно
Наши онлайн-формы заказа вызвали много жалоб. Руководство могло бы ввести какой-нибудь алгоритм проверки, но, думаю, они не хотели тратить на это время.

Видите проблему? Никаких усилий и результата.

4. Расскажите мне о случае, когда вы достигли большой цели на работе. Как вы этого достигли?

справа
Компания хотела удвоить количество гостей на рафтинге на лето. Я составил план из трех частей: полноцветный календарь, кампания в социальных сетях и работа с найденными СМИ. Мы не только достигли своей цели, но и получили 50% увеличение бюджета на следующий год.

неправильно
Нам пришлось удвоить нашу клиентуру. Я разработал новую маркетинговую стратегию, которую мы раньше не пробовали. Мы достигли нашей цели.

Это не самый ужасный ответ на вопросы о сценариях, но ему не хватает деталей. Кроме того, видите, как первый пример добавляет дополнительные преимущества? Это золото интервью.

Ответы на какие из приведенных ниже вопросов ситуационного интервью вам нравятся больше всего?

5. Опишите ситуацию, когда вы увидели проблему и предприняли шаги для ее устранения.

справа
Наши перезаряжаемые вилочные погрузчики имели две разные вилки. Если вы использовали неправильный, вы можете разрушить батарею за 3500 долларов. Я добавил стяжки в качестве укорачивателей шнура, чтобы вы могли добраться только до нужной розетки. С тех пор мы не потеряли аккумулятор.

неправильно
Я увидел, что у одной из наших лестниц сломана ступенька, и пометил ее для ремонта.

Видите разницу? Вопросы, основанные на сценариях, ищут выгоду.

Как подготовиться к ситуационному собеседованию

Подготовьте ответы на вопросы, ориентированные на сценарии ситуационного собеседования, о наиболее важных социальных навыках. Согласно исследованиям, это:

Список социальных навыков

Список социальных навыков
Strong Work Ethic	Time Management	Detail-Oriented
Dependable	Steady Under Pressure	Problem Solving
Positive Attitude	Communication	Принятие решений
Самомотивация	Гибкость	Обслуживание клиентов
, ориентированная на команду	Достоверность	Критическое мышление

. Сосредоточьтесь на управленческих навыках, показанных в нашем руководстве: Резюме менеджера: образец и полное руководство [20+ примеров]

Вы ориентированы на команду? Ответьте на три вопроса о сотрудничестве, приведенные ниже, чтобы выяснить это.

6. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось сотрудничать с коллегой, которому было трудно угодить.

право
Другой фармацевт в нашей лаборатории всегда должен был все делать по-своему. Я выбрал свои битвы и обнаружил, что у нее есть несколько хороших идей. Когда я очень сильно захотел внести изменения в наш процесс заказа, она очень хотела помочь. Мы сократили время обработки на 25%.

неправильно
Я работала с другим фармацевтом, которому всегда приходилось добиваться своего. Я опустил голову и сделал то, что она сказала, потому что так было легче. В итоге она перешла на другую работу.

Работодатели любят нанимать кандидатов с уникальными способностями, как в примере № 1 выше.

7. Расскажите мне о случае, когда вам приходилось работать с важным клиентом или трудным менеджером.

Ответы на какие из приведенных ниже вопросов сценария интервью вы бы предпочли? Какой из них имеет больше пользы?

справа
У меня был редактор, который всегда жаловался на мою работу, как бы я ни старался. Я добавил второй раунд корректуры на каждую часть. С тех пор я получил множество комплиментов от редакторов по поводу моего уровня «полировки».

неправильно
У меня был начальник, который всегда микроконтролировал меня и всех остальных в отделе. Я не мешал ему и выполнял свою работу. Это было нелегко, но я научился держать голову опущенной.

Что лучше: работник, который растет в невзгодах, или тот, кто прячется от них?

8. Опишите ситуацию, когда вам нужно было произвести хорошее впечатление на покупателя. Как ты сделал это?

Подготовьтесь к ситуационным вопросам интервью, подобным этому, копая достижения.

правильно
В моем свадебном видеобизнесе одна клиентка преследовала меня день и ночь перед свадьбой ее дочери. Я спросил место встречи, могу ли я «уволить» ее. Они сказали, что ее фотограф, пекарь и группа уволились, а я могу. Я решил остаться с ней. Она была так счастлива, что наняла меня на свадьбу ее второй дочери в следующем году. Место встречи сделало меня их эксклюзивным поставщиком.

неправильно
Всякий раз, когда мне нужно встретиться с важным клиентом, я всегда одеваюсь профессионально и одеваюсь вовремя.

Ответы на второй из этих ситуационных вопросов на собеседовании похожи на приготовленные спагетти. Можете ли вы найти победу в своем прошлом, как # 1?

Приведенные ниже вопросы, основанные на сценариях интервью, позволяют оценить ваше управление временем. Около 57% менеджеров по найму считают это обязательным.

9. Расскажите мне о случае, когда ваша рабочая нагрузка была очень большой.

Это один из тех вопросов, которые оценивают навыки расстановки приоритетов. Найдите разницу в этих ответах:

правильно
У нас было два крупных заказа одновременно. Одного я делегировал помощнику руководителя. У него были некоторые проблемы, но мы отправили оба заказа вовремя. Мы получили 200 000 долларов повторных сделок, а помощник руководителя оказался способным руководителем.

неправильно
Одновременно поступило несколько крупных заказов. Я работал сверхурочно, и мы все сделали.

Делегирование показывает посвящение и управлению временем. Работая сверхурочно? Просто посвящение.

10. Расскажите мне о долгосрочном проекте, которым вы занимались. Как вы управляли своим временем, чтобы уложиться в сроки?

право
Моя команда должна была разработать приложение SaaS для крупного клиента. Мы использовали модель Agile SLDC с двухнедельными спринтами и ежедневными стендапами/скрамами. Благодаря делегированию тайм-менеджмента мы смогли закончить проект на 20% раньше срока.

неправильно
Нам нужно было разработать приложение SaaS для крупного клиента. На устранение всех недочетов ушел год. Все это время я придерживался строгого графика.

Не забывайте о преимуществах. Ситуационные вопросы на собеседовании всегда выискивают вашу ценность.

Далее ответы на ситуационные вопросы интервью о перегруженном списке дел.

11. Опишите случай, когда у вас было слишком много дел в вашем списке. Как вы решили проблему?

справа
В нашем отделе сократили штат сотрудников, и я стал работать вдвое больше, чем обычно. Я нашел способы делать вещи быстрее, найдя новое программное обеспечение для транскрипции и создав новую систему для сортировки интервью. Я смог сделать в два раза больше работы с тем же усилием.

неправильно
Во время праздничной суеты у меня было намного больше дел, чем обычно. Мне пришлось работать сверхурочно, но я убедил их нанять временного помощника.

Какое ваше самое большое достижение в тайм-менеджменте? Подготовьте его к ситуативному собеседованию при приеме на работу.

Как отвечать на вопросы ситуационного собеседования о профессиональных навыках

Вопросы о сценариях собеседования в этом руководстве охватывают общие социальные навыки. Вы также столкнетесь с вопросами о конкретных рабочих навыках.

1. Определите необходимые навыки. Они указаны в объявлении о работе.
2. Придумайте время, когда вы использовали каждый навык.
3. Определите проблему и то, как вы использовали навык для ее решения.
4. Определите, какую выгоду получила компания. Список сэкономленных долларов, полученного дохода, сэкономленного времени, повышения удовлетворенности клиентов и т. д.

При создании резюме в нашем конструкторе перетаскивайте маркеры, навыки и автоматически заполняйте скучные элементы. Проверка орфографии? Чек . Начните бесплатно создавать шаблон профессионального резюме здесь .

Создайте мое резюме сейчас

Когда вы закончите, Создатель резюме Zety оценит ваше резюме и расскажет вам ровно , как его улучшить.

. завоевать высокооплачиваемого клиента. Мой дизайн был номинирован на премию Design Week Award. Мы получили их повторный заказ и увеличили годовой доход на 15%.

неправильно
Я использую Photoshop ежедневно в течение 10 лет. Думаю, одним из моих проектов был дизайн Tri-Fold для клиента.

Кого из этих двух графических дизайнеров вы бы наняли?

Следующие ситуационные вопросы на собеседовании касаются ваших навыков решения проблем. Более половины опрошенных менеджеров по найму считают это ключевым требованием.

13. Расскажите мне о сложной задаче, с которой вы столкнулись. Как вы это решили?

справа
У дверей выстроилась очередь, и все места и столы были заняты. Я спросил босса, можем ли мы подать бесплатную газировку и хлебные палочки и объяснить каждой группе время ожидания. Мы обслуживали всех по порядку, и наши карточки с комментариями в ту смену были положительными на 95%.

неправильно
Лифты упали во время напряженной регистрации. Нам пришлось нести все сумки на четыре лестничных пролета всю ночь.

Это не просто «как вы справились с этим», это «как ваша идея помогла?»

Некоторые поведенческие и ситуационные вопросы на собеседованиях заминированы. Убедитесь, что вы нашли выгоду в этом:

14. Опишите свою самую большую неудачу в работе. Как вы справиться с этим?

правильно
Я позволил большой партии дефектных деталей пройти весь путь до отправки. Это было плохо и создало много мусора. После этого я предложил установить защиту от ошибок, чтобы это больше никогда не повторилось. Мы создали несколько штампов со штифтами, чтобы детали можно было вставлять в машины только одним способом. С тех пор у нас не было ни одного дефекта.

неправильно
Я отправил заказчику большой заказ дефектных деталей. Это стоило компании крупного контракта.

Вы хотите, чтобы луч надежды был больше, чем облако. Какие из приведенных выше ситуационных вопросов работают лучше всего?

Более 56% менеджеров по найму нуждаются в эффективных навыках общения. Следующая группа ситуационных вопросов на собеседовании оценивает ваши.

15. Расскажите мне о случае, когда вы сделали отличную презентацию.

Сталкиваясь с такими ситуационными вопросами на собеседовании, как этот, нужно знать, предпочитает ли работодатель PowerPoint, Keynote или старые добрые навыки публичных выступлений.

право
Нам нужно было убедить крупного клиента выбрать более дорогостоящую альтернативу, которая в конечном итоге принесет ему более высокую прибыль. Я собрал демонстрацию на основе 10 реальных приложений. Они не только согласились с нашим предложением, но и стали нашим постоянным клиентом.

неправильно
Мне пришлось провести презентацию для клиента, чтобы убедить его выбрать два варианта подороже. Они это сделали, и мы получили большую плату за сделку.

Некоторые ответы на ситуационные вопросы во время интервью раскрывают скрытые факты о вас. Кто из двух вышеприведенных заявителей кажется более этичным?

Вот еще три вопроса, основанных на сценариях интервью.

16. Расскажите мне о случае, когда вы использовали навыки письменного общения.

справа
Я писал отчеты в рамках своей ежедневной смены. Начальник моего отдела часто отмечал, что мои отчеты были самыми короткими и простыми для понимания из всех офицеров.

неправильно
Я использовал навыки письменного общения, чтобы писать отчеты каждый день.

На первом изображен рабочий герой. Второй, наверное, каждое утро просыпается усталым.

Наши следующие ситуационные вопросы и ответы касаются навыков общения и межличностного общения.

17. Опишите ситуацию, когда вам нужна была информация от коллеги, который медленно отвечал. Что ты сделал?

справа
Звукоинженер нашей компании долго не мог ответить мне на важные вопросы. Я начал делать с ним перерывы на кофе, чтобы наверстать упущенное. Я быстрее получал ответы и выполнял проекты на 15 % раньше.

неправильно
Наш звукорежиссер всегда долго отвечал мне. Я попросил своего менеджера поговорить с ним о том, чтобы быть более оперативным.

Нет ничего плохого в том, чтобы отвечать на ситуационные вопросы, подобные второму примеру. Однако первый ответ показывает ценные навыки межличностного общения.

Следующий вопрос из нашего сценария интервью касается ваших навыков убеждения.

18. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось убедить кого-то увидеть вашу точку зрения.

справа
Владелец был убежден, что наш сувенирный магазин приносит прибыль. Я проанализировал наш денежный поток и обнаружил, что он работает с дефицитом в 10%. Я построил визуализацию данных, которая показала, что мы можем увеличить доход магазина на 40%, сосредоточившись на более популярных продуктах.

неправильно
Владелец думал, что наш сувенирный магазин был прибыльным. Я усадил его и объяснил ему, что он был не прав. Он увидел мою сторону вещей и согласился.

Последний пример доказывает убедительность. Первый также показывает измеримые результаты плюс коммуникативные навыки.

Совет от профессионала: Все гипотетические вопросы — это возможность поделиться достижениями. «Ну, на самом деле я столкнулся с этой ситуацией и преуспел», — бьет «Я бы оценил ситуацию и действовал соответственно» в любой день.

Следующий вопрос нашего ситуационного интервью касается гибкости. Как вы приспосабливаетесь к изменениям? 51% менеджеров по найму хотят знать.

19. Расскажите о ситуации, когда в вашей работе произошли большие изменения. Как вы адаптировались?

право

Когда наша компания выросла, я прошел путь от сетевого администратора до полноценного системного администратора. Я прочитал 5 книг по системному администратору и пошел на курсы, чтобы справиться со своими новыми обязанностями. Затем я использовал автоматизированный мониторинг системы и стратегическое определение местоположения оборудования, чтобы сэкономить нам 50 000 долларов в год на потерянном времени и материалах.

неправильно
Меня повысили с сетевого администратора до системного администратора. Было намного больше работы и ответственности, но я хорошо адаптировался.

Видите ли вы преимущество в примере №1? Этот сценарный вопрос раскопал супер-сотрудника.

Следующий в нашем списке ситуаций вопросы и ответы: уверенность.

20. Расскажите о своем самом большом профессиональном достижении.

справа
Я снял обучающее видео для консультанта, которое принесло более 1 миллиона долларов дохода.

неправильно
Я снял обучающее видео для консультанта, которое принесло более 1 миллиона долларов дохода. Я заработал за это только 1000 долларов, но попросил у него долю прибыли от будущих работ.

Иногда, отвечая на ситуационные вопросы во время интервью, нужно знать, когда остановиться.

21. Опишите ситуацию, когда ваш начальник был на 100 % не прав. Что ты сделал?

Достаточно ли вы уверены, чтобы подойти к боссу? Есть ли у вас благодать принять, когда она говорит «нет», несмотря ни на что?

справа
Мой начальник сказал, что мы не можем позволить себе большую машину, но я знал, что маленькая машина мешает производству. Я привел ее в цех во время производственного цикла и показал ей все дефекты и доработки, вызванные форсированием нашего оборудования. Она сказала: «Завтра оцените тот, что побольше. Мы получили один, и наши производственные затраты упали на 30%.

неправильно
Я знал, что нам нужен телевизор побольше, чтобы увеличить продажи видео. Мой босс сказал, что мы не можем себе этого позволить. Я сказал, что мы не можем себе этого позволить. Я стоял на своем, и он, наконец, сдался.

Опять же, проблема, решение, польза для компании.

Совет профессионала: Подготовка к ситуативному поведенческому интервью с вопросами и ответами звучит сложно? Вам нужно сделать это только один раз для любого количества интервью.

Это касается ситуационных вопросов на собеседовании. Время подготовиться к отдыху.

Начните с:

• Common Job Interview Questions and Best Answers

Next, move on to behavioral questions:

• STAR Method for Acing Behavioral Interview Questions

Finally, move on to конкретные ответы:

• Как описать свои текущие обязанности
• Расскажите мне о себе
• Каковы ваши сильные стороны?
• Какова ваша самая большая слабость?
• Каков ваш стиль управления?
• Кем вы видите себя через 5 лет?
• Почему вы ушли с последней работы?
• Почему вы хотите работать здесь?
• Почему мы должны вас нанять?

Хотите получить десятки других советов, которые помогут вам пройти собеседование на профессиональном уровне? См. наше руководство: Более 50 советов и рекомендаций для успешного прохождения собеседования

Кроме того, отличное сопроводительное письмо, соответствующее вашему резюме, даст вам преимущество перед другими кандидатами. Вы можете написать его в нашем конструкторе сопроводительных писем здесь.  Вот как это может выглядеть:

Посмотрите другие шаблоны сопроводительных писем и начните писать.

Ключевой вывод

Вот краткое изложение вопросов и ответов на ситуационные интервью:

• Заранее подготовьтесь к ситуационным вопросам. Определите ключевые требования в объявлении о вакансии. Затем найдите соответствующие достижения в прошлом.
• Ответьте на гипотетических вопросов на собеседовании о проблеме, с которой вы столкнулись, о найденном вами решении и о преимуществах для компании.
• Приготовьтесь к вопросам сценария, касающимся популярных социальных навыков, таких как надежность, трудовая этика и сотрудничество.
• Ожидайте сценариев собеседования с вопросами о конкретных навыках работы, указанных в объявлении о вакансии.

У вас есть вопросы о том, как отвечать на ситуационные вопросы интервью? Вы подумали о ключевых вопросах интервью, основанных на ситуации, которые мы пропустили? Дайте нам крик в комментариях! Давайте начнем разговор.

35 ситуационных вопросов для интервью (с примерами ответов) – Zippia

• Что такое ситуационные вопросы для интервью?
• Как отвечать на ситуационные вопросы для интервью
• 15 Примеры вопросов и ответов для ситуационного интервью
• 20 Распространенные вопросы для ситуационного интервью
• Как отвечать на вопросы для ситуационного интервью Часто задаваемые вопросы
• Спросите экспертов
• Дополнительная информация
• Вакансии

Показать больше

Резюме. Чтобы ответить на ситуативный вопрос интервью, вам следует потренироваться в использовании метода STAR для структурирования ответа: ситуация, задача, действие, результат. Это поможет вам показать интервьюерам, как вы продемонстрировали навыки или квалификацию, о которых они спрашивают в прошлом.

Во время собеседования вам могут задавать ситуационные вопросы. Интервьюеры делают это, чтобы помочь им увидеть ваши мыслительные процессы и то, как вы использовали свои навыки в прошлом.

Ваши ответы продемонстрируют, как вы преодолевали любые трудности, помогали с любыми потребностями компании или работали в команде.

В этой статье вы узнаете больше о целях ситуационных вопросов на собеседовании, а также о том, как к ним подготовиться.

Ключевые выводы

• Вопросы ситуационного интервью также называются вопросами поведенческого интервью.

• Используйте метод STAR, чтобы ответить на ситуационные вопросы интервью.

• Вопросы на ситуационном собеседовании могут охватывать все: от навыков общения до целей и мотивации.

Что такое ситуационные вопросы для интервью?

Ситуационные вопросы для собеседования, также называемые поведенческими вопросами для собеседования, предназначены для того, чтобы помочь интервьюеру лучше понять, как вы будете решать проблемы, характерные для работы, на которую вы претендуете.

Это одни из самых распространенных вопросов на собеседованиях, потому что они дают менеджерам по найму и рекрутерам лучшее представление о ключевых сильных и слабых сторонах интервьюируемого.

Один из распространенных способов сделать это — спросить о том, как вы справлялись с подобными проблемами в прошлом, или дать вам гипотетические ситуации для решения. Ваши ответы дадут потенциальному работодателю представление о ваших мягких навыках, таких как общение, лидерство и работа в команде.

Хотя это может показаться пугающим, на самом деле это отличная возможность для вас продемонстрировать свои навыки и результаты, которые вы получили, применив их на практике.

Как отвечать на ситуационные вопросы на собеседовании

Лучший способ подготовиться к такого рода вопросам на собеседовании — это попрактиковаться. Даже если вы не будете точно знать, о чем будут спрашивать интервьюеры, вы можете посмотреть на квалификацию, указанную в описании вакансии, и подумать о примерах, когда вы демонстрировали их на прошлых должностях.

Используйте метод STAR, чтобы структурировать свои ответы:

• Ситуация. Опишите обстоятельства, вызвавшие проблему или проблему.

  Пример ситуации
  Когда я работал торговым представителем в XYZ Inc., число исходящих звонков-конверсий по продажам значительно снизилось.

• Задание. Объясните, какова была ваша работа или конечная цель в этой ситуации. Это может быть так же просто, как завершить проект или удовлетворить клиента, следуя политике компании.

  Пример задачи
  Наш менеджер по продажам поручил отделу продаж разработать новую и более эффективную систему конвертации при холодных звонках.

• Действие. Расскажите о том, что вы сделали в ответ на проблему или вызов.

  Пример действия
  Во время холодных звонков я поговорил с несколькими профессионалами об их потребностях и оценил, что мы могли бы сделать лучше, чтобы удовлетворить эти потребности на более ранних этапах воронки продаж. Я обнаружил, что их отпугивала высокая стоимость нашего начального пакета, и они хотели иметь возможность протестировать наш сервис без риска. Основываясь на этом исследовании, я порекомендовал нам заранее квалифицировать потенциальных клиентов и предоставить бесплатный или недорогой пробный период.

• Результат. Опишите, что произошло из-за ваших действий. Клиент ушел довольный? Вы создали новую систему, которую компания использует до сих пор?

  Пример результата
  Мой менеджер работал с командой разработчиков над созданием пробного пакета, который мы могли бы предложить компаниям бесплатно, что увеличило коэффициент конверсии на 26%. Более того, более половины тех, кто подписался на пробную версию, в конечном итоге подписались на наш премиальный пакет, что увеличило общий объем продаж на 22%.

Даже если вы не будете использовать практические ответы на собеседовании, привыкание к этой формуле поможет вам структурировать ваши настоящие ответы, чтобы они звучали организованно и профессионально.

15 Примеры вопросов и ответов для ситуационного интервью

1. Расскажите мне о случае, когда вы потерпели неудачу. Как вы справиться с этим?

   Этот вопрос обычно задают, чтобы увидеть, как вы преодолеваете трудности и берете ли вы на себя ответственность за свои действия. Ключевым моментом здесь является также поделиться тем, что вы узнали из опыта.

   Предыдущая неудача Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

   В течение первого месяца работы в качестве менеджера социальных сетей я разместил инфографику, которую скачал из Интернета. Я не проверил это внимательно, и мне позвонил наш генеральный директор и спросил, почему в моем сообщении были нецензурные выражения. Я присмотрелся и, конечно же, в инфографике было несколько ругательств. Я сильно извинился и тут же удалил его. С тех пор я ни разу не забыл внимательно прочитать пост.

2. Расскажите мне о случае, когда вам приходилось тесно сотрудничать с кем-то, с кем вы не ладили. Что ты сделал?

   Интервьюеры обычно задают этот вопрос, чтобы узнать, как вы справляетесь с конфликтами и работаете с другими. Обязательно укажите в ответе конечный результат ваших усилий.

   Работа с трудными людьми Ситуационное собеседование Пример вопроса Ответ

   Мне пришлось работать над большим проектом с другим руководителем отдела, который был известен тем, что с ним было трудно угодить и работать. Во время нашей первой встречи я намеревался установить личную связь и заранее определить наши ожидания от проекта. Мы успешно завершили проект, и теперь у нас крепкие рабочие отношения.

3. Что бы вы сделали, если бы вас попросили выполнить задание, которое вы никогда раньше не делали?

   Ваш потенциальный босс хочет знать, что вы готовы самостоятельно решать новые задачи. Ваш ответ на этот вопрос также даст некоторое представление о ваших навыках решения проблем.

   Новое задание Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

   Сначала я хотел получить как можно больше деталей, чтобы убедиться, что у меня есть четкое понимание того, что мне нужно. Тогда, если бы это была относительно простая задача, я бы быстро поискал в Интернете учебник. Если это было нелегко найти, чтобы не терять время, я обращался за помощью либо к тому, кто поставил задачу, либо к другому сотруднику.

4. Расскажите мне о случае, когда вы были в ситуации высокого давления. Как вы прошли через это?

   Интервьюеры обычно задают этот вопрос, чтобы увидеть, как вы работаете в условиях стресса. Они хотят видеть, что вы знаете, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться результата.

   Ситуация высокого давления Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

   Мне поручили важный проект по кодированию, который должен был быть выполнен в гораздо более короткие сроки, чем обычно. Я выделил время в своем расписании, чтобы поработать над этим, попросил о помощи, когда она мне была нужна, и я позаботился о том, чтобы много отдыхать дома, чтобы у меня было достаточно энергии, чтобы сосредоточиться в течение дня. Это потребовало много работы, но я смог успешно ее выполнить.

5. Опишите случай, когда вам пришлось произвести хорошее впечатление на клиента.

   Ваш ответ на этот вопрос даст представление о вашей рабочей этике и навыках обслуживания клиентов. Используйте эту возможность, чтобы показать, как вы делаете все возможное в своей работе.

   Хорошее впечатление Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

   Один из моих первых высококлассных клиентов был очень разборчив. Я показал ему несколько образцов дизайна и спросил, что ему нравится или не нравится в каждом из них. Затем я создал три разных варианта дизайна и спросил, какой ему больше понравился и какие правки он хотел бы внести. Он внес минимальные изменения и был так доволен, что я нашел время, чтобы узнать его предпочтения, что он нанял меня еще три раза.

6. Каким достижением в своей карьере вы больше всего гордитесь? Как вы этого добились?

   Этот вопрос не только помогает интервьюерам увидеть, чего вы достигли, но также показывает им, чем вы больше всего увлечены в своей работе. Просто убедитесь, что ваш ответ относится и к вакансии, на которую вы претендуете.

   Самое гордое достижение Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

   Когда я преподавал во втором классе, я заметил, что ученики в одном из моих классов борются со своими тестами по правописанию. Я придумал несколько обзорных игр и вознаградил их за любое улучшение результатов тестов. К концу года их средний балл увеличился на 10%.

7. Приведите пример проблемы, которую вы заметили, и того, как вы ее решили.

   Ваш ответ на этот вопрос продемонстрирует вашу инициативу и умение решать проблемы. Они хотят видеть, что вы сделаете ценные улучшения, не спрашивая их.

   Решение проблем Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

   Когда я работал помощником по административным вопросам, я заметил, что мы заказывали бумагу для принтеров по необычно высокой цене. Я знал, что в чулане у нас спрятано много вещей, поэтому я переставил его так, чтобы мы могли легко видеть, где он находится. В тот год мы сэкономили 300 долларов на бумаге, и у нас всегда была немного бумаги под рукой.

8. Опишите сложное взаимодействие с клиентом, которое у вас было. Что ты сделал?

   Этот вопрос поможет работодателям увидеть ваши навыки обслуживания клиентов в действии. Убедитесь, что вы максимально подробно описали свой ответ, чтобы показать шаги, которые вы предприняли, и конечный результат взаимодействия.

   Ситуационное интервью с трудным клиентом Вопрос Пример ответа

   Клиент был расстроен тем, что он еще не получил наш каталог. Я извинился и объяснил, что его только недавно отправили по почте. Затем я предложил отправить им по электронной почте версию в формате PDF, чтобы они сразу же получили ее вместе с купоном для следующего заказа. Заказчик принял мое предложение и оставил положительный отзыв на нашем сайте.

9. Расскажите о ситуации, когда у вас была особенно большая нагрузка. Что ты сделал?

   Задавая этот вопрос, интервьюер пытается получить представление о ваших организационных способностях и навыках управления временем. Не забудьте поделиться подробностями того, как вы все сделали.

   Ситуационное интервью с большой нагрузкой Вопрос Пример ответа

   Когда я работал ассистентом по маркетингу, несколько членов нашей команды заболели, в то время как у нас было несколько проектов. Приоритизируя задачи, устанавливая личные сроки и общаясь с членами моей проектной команды о том, когда я собирался вернуться к ним, мы все сделали вовремя.

10. Приведите пример сложного решения, которое вам пришлось принять. Какие шаги вы предприняли, чтобы это сделать?

    Смысл этого вопроса относительно прост, поскольку интервьюеры хотят увидеть, как вы принимаете решения. Поэтому обязательно опишите шаги, которые вы предприняли для принятия решения.

    Трудное решение Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

    Когда я работал руководителем проекта, мы поняли, что допущенная ранее ошибка будет стоить нам либо качества конечного проекта, либо потребует от нас отодвигать сроки и не выполнять цель отдела на месяц.

    Я поговорил с нашей командой, чтобы узнать их точку зрения, спросил своего начальника, что она думает, и сам взвесил все за и против. В конце концов, мы все согласились отодвинуть крайний срок, потому что одной из ценностей компании было совершенство, и мы знали, что иметь качественный продукт будет выгоднее, чем выпускать его вовремя.

11. Допустим, вы работаете над проектом с жесткими сроками и ждете чего-то от коллеги, который сказал, что доставит его вам на прошлой неделе. Что вы делаете?

    Этот вопрос предназначен для того, чтобы получить представление о ваших навыках межличностного общения. Обязательно поделитесь шагами, которые вы предпримете, и рассмотрите возможность включения причин, стоящих за каждым из них.

    Соблюдение сроков Ситуационное собеседование Вопрос Пример ответа

    Я бы связался с этим человеком и начал разговор, спросив, как у него дела, потому что никогда не знаешь, переживает ли он кризис, который мешает ему вернуться к вам.

    Затем я объяснял, что у меня крайний срок для этого проекта и что мне действительно нужен этот предмет, чтобы завершить его. Затем я спрашивал, могут ли они доставить его мне в ближайшие день или два, и предлагал помощь.

12. Расскажите мне о случае, когда вы не согласились со своим начальником. Как вы справиться с этим?

    Интервьюер хочет знать, как вы справляетесь с конфликтами не только с коллегами, но и с авторитетными лицами. Хорошие работодатели также захотят знать, что вы не бездумный подхалим, но по-прежнему уважительны.

    Несогласие с начальником Ситуационное собеседование Вопрос Пример ответа

    Когда мы ставили новые цели проекта на год, я понял, что ни одна из них не будет достижима, исходя из моих личных знаний о наших клиентах. Я подошел к своему боссу после встречи и попросил поговорить о цели.

    Я объяснил, что, хотя я и видел причину этого желания, я не думаю, что это лучше всего подходит для наших конкретных клиентов. Я поделился своими причинами, и в конце концов она согласилась со мной и поблагодарила меня за то, что я сэкономил время и деньги отдела.

13. Приведите пример цели, которую вы перед собой поставили, и того, как вы ее достигли.

    Интервьюеры хотят видеть, что вы мотивированы и обладаете практическими навыками, необходимыми для достижения ваших целей. Убедитесь, что вы описали шаги, которые вы предприняли для их удовлетворения в своем ответе.

    Постановка цели Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

    В начале года я поставил цель удвоить свои продажи. Я посещал тренинги и спрашивал совета у успешных продавцов. Я подсчитал, сколько продаж мне нужно совершать в месяц, чтобы достичь своей цели, а затем сколько контактов мне нужно установить для этого. В итоге мне удалось добиться своей цели.

14. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось что-то объяснять расстроенному коллеге или клиенту. Как вы это сделали и какова была их реакция?

    Ваш ответ на этот вопрос расскажет больше не только о ваших навыках межличностного общения, но и о ваших навыках общения. Это еще один пункт, в который вы всегда должны включать результаты своих усилий.

    Навыки общения Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

    Мне позвонил новый клиент, расстроенный тем, что мы не смогли доставить ему индивидуальный продукт на следующий день. Я объяснил, что, хотя мы хотели бы иметь возможность сделать это, даже если бы кто-то немедленно начал работу над своим продуктом, материалы, которые мы использовали, должны были затвердеть в течение двух дней, прежде чем его можно было бы отправить.

    Клиент понял и оценил, что я потратил время, чтобы объяснить ему это.

15. Расскажите мне о проблеме или конфликте, с которым вы столкнулись на работе.

    Ваш потенциальный работодатель хочет знать, что вы будете работать над преодолением трудностей, а не убегать от них. Это ваша возможность продемонстрировать, как вы это делаете.

    Преодоление трудностей Ситуационное интервью Вопрос Пример ответа

    В течение первого года моего преподавания мои ученики всегда приходили ко мне после обеда шумными и рассеянными. После нескольких месяцев попыток преподавать через шум, я решил найти несколько творческих методов, чтобы помочь им сосредоточиться.

    Я придумал веселую и простую тренировку, чтобы они выполняли ее в унисон, когда они впервые пришли в класс. Это помогло им сжечь энергию и набраться сил, и наши дни прошли гораздо более гладко.

20 общих ситуационных вопросов на собеседовании

Существует множество других ситуационных вопросов на собеседовании, которые могут возникнуть. Вот список наиболее распространенных вопросов для ситуационного интервью с разбивкой по категориям:

Навыки общения

• Что бы вы сделали, если бы вам пришлось убеждать кого-то делать что-то по-вашему?

• Как вы можете обсуждать сложные темы с людьми, которые не знакомы с техническими деталями вашей работы?

• Как бы вы объяснили клиенту сложную проблему?

• Расскажите мне о своей самой/наименее успешной презентации. Что пошло правильно/не так?

Тайм-менеджмент

• Как вы расставляете приоритеты, когда у вас есть несколько высокоприоритетных срочных задач?

• Расскажите мне о долгосрочном проекте, над которым вы работали. Как вы добились того, чтобы все оставалось на правильном пути?

• Какие шаги вы предпринимаете, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы уложиться в сроки?

• Как вы организуете свое время, чтобы максимально продуктивно работать в течение дня?

Цели и мотивы

• Какое ваше самое большое профессиональное достижение?

• Как вы сохраняете мотивацию, когда вас не контролируют?

• Расскажите мне о случае, когда вы сдали работу с дефектом.

• Можете ли вы привести пример того, как ваши ценности влияют на вашу работу?

Адаптивность и стресс

• Как вы справляетесь со стрессовой ситуацией на работе? Как вы остаетесь сосредоточенным, когда давление на вас?

• Расскажите мне о случае, когда проект не оправдал ожиданий. Как вы адаптировались, чтобы исправить ситуацию?

• Как вы адаптируетесь к ситуации на лету в быстро меняющейся среде?

• Что вы делаете в первую очередь, когда план идет наперекосяк?

Работа в команде и сотрудничество

• Как вы справляетесь с конфликтами в команде?

• Расскажите мне о случае, когда вы хотели, чтобы вы по-другому справились с ситуацией с коллегой.

• Как вы поддерживаете связь со своими товарищами по команде на протяжении всего проекта?

• Какие шаги вы предпринимаете для обеспечения здорового уровня компромисса между членами команды?

Как отвечать на ситуационные вопросы на собеседовании Часто задаваемые вопросы

1. Как вы готовитесь к ситуативному интервью?

   Вы готовитесь к ситуационному интервью, отрабатывая ответы на распространенные вопросы. Когда вы делаете это, используйте метод STAR — ситуация, задача, действие, результат — чтобы структурировать свои ответы.

   Даже если вам не будут задавать одни и те же вопросы на собеседовании, у вас будут готовые примеры ваших достижений, вы лучше поймете, что на самом деле спрашивают интервьюеры, и будете уверены в том, как структурировать свой ответ.

2. Что такое метод STAR при проведении интервью?

   Метод STAR — это структура, используемая для ответов на ситуационные вопросы интервью, и она означает:

   • Ситуация. Какие обстоятельства создали проблему, с которой вы столкнулись?

   • Задача — Какова была ваша работа или цель в этой ситуации?

   • Действие – Что ты сделал?

   • Результат – Каковы были результаты ваших действий?

Спросите у экспертов

Вопросы для ситуационного интервью Советы эксперта

Лесли Будро
Старший управляющий партнер

Вопросы ситуационного собеседования являются наиболее информативными и, следовательно, наиболее ценными вопросами для менеджера по найму. Собеседование — это ваш шанс продемонстрировать свои навыки, соответствующие этой конкретной возможности (не ВСЕ ваши навыки). Лучший способ подготовиться — сначала сделать домашнее задание. Изучите компанию (отрасль, размер и т. д.) и просмотрите описание работы построчно. Подумайте о своем опыте, связанном с каждым пунктом описания работы. Будьте готовы ответить на любой вопрос, который они задают, имея в виду контекст этой компании и эту должностную инструкцию. Это планирование позволит вам быть уместным, когда они задают открытый вопрос, например «расскажите мне о своем опыте работы в компании X». Вы также можете сделать вывод о том, что необходимо, на основе вашего исследования самой компании. Например, у быстрорастущего стартапа будет быстро меняющаяся среда, и ему понадобится кто-то, кто может создавать процессы с нуля с небольшой инфраструктурой. Это может быть или не быть явным в описании работы.

Если в описании работы указано, что вы будете нанимать и развивать команду, будьте готовы рассказать о своем предыдущем опыте кратко, но с соответствующими подробностями.

Работа добавлена на сайт samzan.net: 2016-06-20

Тема 1.

Ситуационная задача 1.1

Изобразить графически организационную структуру управления, показать информационные связи руководителя и подчиненных разных уровней, какие проблемы могут возникнуть при информационных контактах?

 Линейная организационная структура 

Основы линейных структур составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, персонал и т. д.). По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу (см. Рис. 1). Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников. При этом конечный результат (эффективность и качество работы организации в целом) становится как бы второстепенным, так как считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение.

Рис.1. Линейная структура управления

Преимущества линейной структуры: 

•  четкая система взаимных связей функций и подразделений;
•  четкая система единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
•  ясно выраженная ответственность;
•  быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

Недостатки линейной структуры: 

•  отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы («текучка») доминирует над стратегическими;
•  тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
•  малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
•  критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом — разные;
•  большое число «этажей управления» между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение;
•  перегрузка управленцев верхнего уровня;
•  повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.

Вывод: в современных условиях недостатки структуры перевешивают ее достоинства. Такая структура плохо совместима с современной философией качества.

Ситуационная задача 1. 2.

Иерархия менеджмента*. Менеджмент организации — понятие иерархическое, т. е. относящееся к вполне определенному уровню менеджмента.

       Иерархия менеджмента — это служебная лестница, ряд должностей, последовательность подчинения в порядке перехода от низших уровней к высшим, и наоборот.

       В течение многих десятилетий организации создавали так называемые иерархические структуры менеджмента. Для этих структур характерно следующее принципиальное положение — иерархичность менеджмента, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим. Содержание, формы и методы менеджмента зависят от иерархического уровня его осуществления в организации. Как правило, на предприятии можно выделить три иерархических уровня менеджмента: высший, средний и нижний (см. рис. 1.3.). Форма пирамиды показывает, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.

Рис. 1. 3. Иерархические уровни менеджмента

       Одна из форм разделения управленческого труда носит горизонтальный характер расстановка конкретных руководителей во главе отдельных подразделений. Горизонтально разделенная таким образом управленческая работа должна быть скоординирована, чтобы организация могла добиваться успеха в своей деятельности. Руководителям высшего звена приходится затрачивать время на координирование работы руководителей среднего звена, которые, в свою очередь, также координируют работу руководителей нижнего звена, а те, в свою очередь, координируют работу неуправленческого персонала — людей, физически производящих продукцию или оказывающих услуги. Такое вертикальное развертывание разделения труда в результате и образует уровни иерархии менеджмента (см рис. 1.3).

Ситуационная задача 1.3.

Таблица — Вклад в современную науку управления различных школ и научных направлений

Научные направления и ключевые концепции

Основные идеи используемые в современном менеджменте

1. Научное управление и классическая (административная) школа.

Появилась в 20-е годы. Представители: Ф. Тейлор, супруги Гилбреты, Эмерсон, Ганн, А. Файоль, М. Вебер.

1. Научная организация труда. 2. Рационализация трудовых опера-ций. 3. Разделение труда и управления. 4. Процессный подход к управлению.

1. Менеджмент — это наука 2. Анализ способов выполнения работ. 3. Управление — это серия непрерывных взаимосвязанных действий (планирование, организация, контроль и т.д.)

2. Школа человеческих отношений (30-е годы) и поведенческих наук (50-е годы). Представители: Э. Мэйо, Д. МакГрегор, Р. Блейк.

1. Коллектив — это особая социальная группа. 2. Межличностные отношения как фактор роста эффективности и потенциала каждого работника.

1. Использование факторов коммуникаций, групповой динамики, мотивации лидерства. 2. Отношения к членам организации, как к активным человеческим ресурсам.

3. Теория принятия решений и количественный подход (50 — 60-е). Представители: Л.В. Конторович.

1. Разделение процесса разработки решений на стадии, а стадии на серии шагов. 2. Применение методов коли-чественных измерений.

1. Субъективный подход к оценке рациональности решений. 2. Использование количественных моделей, методов и критериев при принятии управленческих решений.

4. Системный (50-е годы) и ситуационный (60-е годы) подходы.

1. Взаимодействие всех частей организации. 2. Учет воздействия факторов окружающей среды. 3. Анализ ситуационных переменных.

1. Рассмотрение организации, как целостной системы. 2. Анализ внешней среды — ключевая задача управления организацией. 3. Принятие решений с учетом сложившейся ситуацией.

5. Теории стратегии (70-е годы), инновационный и лидерский подход (80 — 90-е годы). Представители: Т. Питерс, Р. Уотермен, И. Ансофф, П. Друкер.

1. Взаимодействие организации с окружающей средой и разработка стратегии развития организации. 2.Инновационность, как основа конкурентноспособности. 3. Лидерство вместо менеджеризма.

1. Разработка стратегии, как фактор конкурентноспособности и экономической устойчивости организации. 2. Инновации и изменения в организации. 3. Радикальное изменение отношений между персоналом и руководителем.

Важнейшим вкладом школы научной организации управления стало систематическое использование материальных стимулов с целью мотивации работников к повышению производительности труда. Кроме того, исследователи учитывали необходимость перерывов для отдыха и неизбежных задержек в рабочем процессе, благодаря чему время, выделяемое на выполнение заданий, было более реалистичным. Ключевой для данной школы была идея, что люди, которые эффективнее трудятся, должны больше получать [8].

Весомым вкладом этой школы стала также идея отделения управленческих функций от фактического выполнения работы. По сути, именно Тейлор и его современники указали на то, что менеджмент является отдельной сферой деятельности и что организация выиграет, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает лучше всего.

Представители школы научного управления в основном полсвящали свои работы тому, что называется управлением производства. Она занималась повышением эффективности на уровне ниже управленческого.

Вклад школы административного управления. Файоль сделал огромный вклад в теорию менеджмента — представил менеджмент как универсальный процесс, состоящий из ряда взаимосвязанных функций. Файоль разработал принципы управления организацией, описал функции управления. Также в данной школе рассматривали рациональное управление предприятием «сверху», формулировали систематизированные теории управления всей организации, выделяя управление как особый вид деятельности. Здесь разрабатывались вопросы общего управления и выделяли волевые моменты в постановке и развертыванию производства.

Теоретики школы человеческих отношений считали, что, когда менеджеры проявляют о своих работниках большую заботу, уровень удовлетворения последних возрастает, а это способствует производительности их труда. В связи с этим исследователи рекомендовали использовать такие методы, как более эффективный контроль, консультации работников и предоставление им больших возможностей для общения на работе. У бихевиористской школы была другая цель — помочь работникам осознать свой полный потенциал благодаря применению научных бихевиористских концепций, связанных с созданием организации и управлением ею. Кратко говоря, эта школа стремилась к повышению эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов [7].

Ключевой характеристикой науки управления является замена словесных рассуждений моделями, символами и количественными значениями. В дальнейшем в школе сформировалась теория принятия решений.

Школа науки управления использует количественные методики, например создание моделей и операционные исследования. Ее цель — облегчить процесс принятия решений и повысить его эффективность. Влияние этой школы сегодня растет, поскольку считается, что ее концепции отлично сочетаются с широко распространенными концептуальными структурами: процессным, системным и ситуативным подходами [8].

Тема 2.

Ситуационная задача 2. 1.

Построить дерево целей для конкретной организации (вуз, магазин, завод) и сформулировать наименование 3 – 4 уровней подцелей для нее. Перечислить правила, используемые при построении дерева целей.

Общая цель организации:

Маркетинг

1. Увеличить долю рынка

•  Реклама, ПР
•  Покупка компаний данной отрасли

2. Расширить ассортимент

•  Производственный объем и объем сбыта по направлениям, регионам
•  Рост сбыта
•  Пути и направления сбыта (оптовая торговля, многоуровненный маркетинг, франчайзинг)
•  Маркетинговые исследования

Производство

1. Снизить издержки

•  Покупка нового оборудования
•  Автоматизация производства
•  Оптимизация траспортных расходов

— Вид и структура программы производства и сбыта

— Производственные и складские мощности

— Место производства и сбыта

— Конкурентоспособность товара

— Материалоемкость продукции

— Расходоемкость производства и сбыта

— Объем выручки, его структура

— Структура расходов

— Прибыль/рентабельность

— Повышение эффективности производства: амортизация основных фондов; перерабатывающая способность основных фондов; фондоемкость и фондоотдача; реальная загрузка основных фондов; эффективность использования конкретных видов основных фондов и основных фондов в целом; фондовооруженность.

2. Переход на новые технологии

— численность подразделения НИОКР;

— затраты на НИОКР;

— эффективность затрат на НИОКР.

Персонал

1. Повышение квалификации

•  Обучение
•  Создание технологии подбора и адаптации персонала
•  Децентрализация управления
•  Организация развивающих занятий для руководителей

— численность персонала в целом; — численность рабочих; — численность управленческих кадров; — затраты на оплату труда; — фонд заработной платы всего; — фонд заработной платы рабочих; — отчисления во внебюджетные фонды; — система экономического стимулирования; — затраты на социальное развитие; — затраты на охрану труда; — затраты на переподготовку кадров; — текучесть кадров; — статистика приема и увольнения работников; — производительность труда; — уровень эффективности использования персонала.

2. Мотивация

•  Разработка системы премирования
•  Изменение оплаты труда линейных руководителей

Финансы

1. Эффективное управление

•  Управление портфелем
•  Кредитная политика
•  Разработка инвестиционных проектов

(Создание стоимости фирмы; Дивиденды; Финансовая структура; Объем и структура инвестиций и финансирования; Ликвидность; Платежеспособность; Объем и структура заемных средств, обеспечивающих функционирование предприятия; Рентабельность; Оценка деловой активности)

Особенность иерархического построения целей в организации состоит в том, что, во-первых, цели более высокого уровня всегда носят более широкий характер и имеют более долгосрочный временной интервал достижения. Во-вторых, цели более низкого уровня выступают своего рода средствами для достижения целей более высокого уровня. Иерархия целей в организации играет очень важную роль, так как она устанавливает структуру организации и обеспечивает ориентацию деятельности всех подразделений организации на достижение целей верхнего уровня. Если иерархия целей построена правильно, то каждое подразделение, достигая своих целей, вносит необходимый вклад в деятельность организации по достижению ею целей организации в целом.

ДЛЯ ВУЗА

Сформировать конкурентоспособный на рынках труда региональный научно-образовательный и культурный центр :

1.  Обновить и усилить опытно-техническое оснащение ВУЗа
2.  Обеспечить финансирование стратегического плана развития ВУЗА:

Диверсифицировать источники финансирования ВУЗа

Обеспечить эффективное распределение привлеченных средств

Обеспечить опережающие тепмы роста доходов над расходами ВУЗа

1.  Обеспечить потребности государства в специалистах в соотв. с приоритетными программами развития и региональными потребностями:

— повышать восстребованность выпускников ВУЗа бизнес-сообществом

— обеспечить качественное и количественное удовлетворение спроса предприятий региона выпускниками ВУЗа

— установить и поддерживать партнерские отношения с предприятиями региона

4. Развивать программы довузовской подготовки:

— продвигать программы довузовской подготовки в сред.общеобразов.учреждениях и проф.технических училищах и техникумах

— повышать качество и эффективность программ в магистратуре и аспирантуре

— развивать программы дополнит.подготовки и переподготовки специалистов

5. Обеспечить наличие качественного профессорско-преподавательского состава:

Минимизировать коррупцию

Обеспечить уровень дохода сотрудников ВУЗа соответствующей мировому уровню

Ситуационная задача 2.2.

Функциональная структура — один из наиболее часто встречающихся типов структуры организации. Это тип, в котором виды деятельности группируются по общей функции, например, финансовая и учетная деятельность группируются для создания единой службы (т.е. финансы). То же справедливо для сбыта, кадров, производства и т.д.

Этот тип структуры обычно можно встретить в компаниях небольшого и среднего размера или же в тех компаниях, где производятся один или незначительное число продуктов. Данная структурная форма считается наиболее эффективной при стабильной обстановке, где используемая организацией технология совершенно обычна, где взаимозависимость подразделений незначительна и вся организация управляется по вертикальной иерархии (то есть формальная власть в организации принадлежит старшим управляющим функциональных подразделений).

Основной задачей служащих организации с подобной структурой является достижение оперативных целей соответствующими функциональными подразделениями. Планирование и составление смет осуществляются по службам в соответствии со стоимостью ресурсов, используемых в каждом из подразделений.

Рисунок 23.1, приведенный ниже, представляет типичную схему построения организации с разделением по функциям.

Ситуационная задача 2.5.

Изобразить графически и дать характеристику организационным структурам международных фирм: макропирамидальной, «зонтичной», интерконгломератной.

Микропирамидальная    структура     характеризуется     высокой     степенью централизации. Все стратегическое  планирование  осуществляется  из  единого центра,  а  зарубежная  деятельность  фирмы  носит  подчиненный  характер  и располагается  по  уровню  ниже  стратегического.   Практически   зарубежная деятельность   фирмы   обеспечивается   оперативным   уровнем   на    основе управленческого контроля. Характерными  особенностями  можно  назвать  также ориентацию  в  целом  на   прибыль,   направление   усилий   маркетинга   на максимальную стандартизацию его элементов, жесткая позиция  по  отношению  к решению социальных и общественных вопросов.

Зонтичная структура основана  на  признании  того,  что  национальные  рынки отличны друг от друга, и работа  на  них  должна  проводиться  с  учетом  их специфики и,  в  известной  степени  независимо.  Существует  стратегический центр,  но  он  передоверяет  часть   стратегических   решений   иностранным филиалам. Преимуществом такого  типа  организации  фирмы  является  то,  что издержки на содержание вспомогательных  служб  значительно  сокращаются,  но повышается  эффективность   решения   маркетинговых   задач   на   различных национальных  рынках.  Основные  характеристики  зонтичной   структуры   это тенденция к дифференциации задач производства, товарной стратегии,  политики цен,  стратегии  продвижения  товаров  и  т  д  ,  способность  более  чутко реагировать на изменение рыночных условий.

Интергломерат — это комплекс  международных  операций,  основанный  на многонациональной, многопроизводственной деятельности.  Интергломерат  может быть  организован  и  по первому,  и   по   второму   принципу   Единственный планируемый  показатель  для  всех  звеньев  —  прибыль  и   оборачиваемость средств. Характерными особенностями этой формы организации являются  строгий финансовый  контроль,  немногочисленный  центральный   орган,   чаще   всего состоящий из экспертов и консультантов, постоянная хорошо  налаженная  связь между центром и  отдельными  филиалами,  центральные  функциональные  службы создаются   довольно   редко,   функции   маркетинга   отданы   под   полную ответственность  составляющих  ингломерат   компаний. Возьмем   для   примера обыденную ситуацию, с  которой  сталкивается  любая  действующая  и  ведущая производственную   деятельность   или   только   могущая   быть    созданной организация, для которой актуальным оказался вопрос  о  поиске  возможностей сбыта  своей  продукции  за  рубежом,  с   учетом   запросов   и   критериев инонациональных   потребителей   товаров,   а   также   услуг.   Естественно предположить, что руководство или потенциальные учредители  того  или  иного самостоятельного   предпринимательского   звена   рассматривают   вопрос   о желательном закреплении на  внешнем  рынке  с  целью  получения  стабильного дохода в валюте. В сферу проблем международного  маркетинга  входит  широкий круг вопросов управления спросом, отношений с субподрядчиками,  посредниками и потребителями, анализ  технологических,  финансовых  аспектов  развития  и многое  другое.  

Тема 4.

Ситуационная задача 4.2

Определить ценность информации как функцию вероятностей поступления информации, полноты информации и ее достоверности.

Самая ценная информация – объективная, достоверная, полная, и актуальная. При этом следует учитывать, что и необъективная, недостоверная информация
Объективность информации. Объективный – существующий вне и независимо от человеческого сознания. Информация – это отражение внешнего объективного мира. Информация объективна, если она не зависит от методов ее фиксации, чьего-либо мнения, суждения.

Достоверность информации. Информация достоверна, если она отражает истинное положение дел. Объективная информация всегда достоверна, но достоверная информация может быть как объективной, так и субъективной. Достоверная информация помогает принять нам правильное решение. Недостоверной информация может быть по следующим причинам:

* преднамеренное искажение (дезинформация) или непреднамеренное искажение субъективного свойства;

* искажение в результате воздействия помех («испорченный телефон») и недостаточно точных средств ее фиксации.

Актуальность информации – важность для настоящего времени, злободневность, насущность. Только вовремя полученная информация может быть полезна.

Полнота информации. Информацию можно назвать полной, если ее достаточно для понимания и принятия решений. Неполная информация может привести к ошибочному выводу или решению.

Ситуационная задача 4.4

Составить и проанализировать ситуацию, при которой принимается решение с использованием принципа эмпатии; принципа инверсии; принципа идеализации.

Эмпатия — это психологический термин, означающий понимание человека человеком. Эмпатия — это доверительное общение. Эмпатия — это способность поставить себя на место другого и тем самым разделить и понять его переживания. Эмпатия – это процесс, в результате которого происходят межличностные контакты, в результате которых человек способен удовлетворять (в рамках социума свои витальные и др. потребности в том числе и высшие).

Метод инверсии. При поиске идеи решение проблемы часто можно найти, изменив направление поиска на противоположное, противоречащее сложившимся традиционным взглядам, продиктованным логикой и здравым смыслом. Нередко в ситуациях, в которых логические приемы, процедуры мышления оказываются бесплодными, оптимальна противоположная альтернатива решения. Классический пример инверсии — изобретение ракеты К. Циолковским. Он решил, что придумал пушку, но пушку летающую, с тонкими стенками и выпускающую вместо ядер газы. Метод и технология его исполнения базируются на принципе дуализма (двойственности), оптимального использования противоположных (прямых и обратных) процедур творческого мышления, диалектического подхода к анализу объекта исследования.

Одним из важнейших общенаучных принципов является – принцип идеализации. Идеализация есть особый способ отражения внешнего мира, при котором в познании не только вычленяются некоторые стороны изучаемого объекта, но ему еще приписываются такие свойства, которыми реальный объект не обладает. Идеализация предполагает выделение существенных свойств объекта или сред, которые потом доводятся до некоторого предельного, не обязательно в действительности достижимого значения. Это значение может быть максимальным или минимальным, нулевым, может быть выражено некоторым инвариантом. В основе идеализации лежит формулировка идеализирующих допущений, которые позволяют схематизировать объект исследования, рассматривать его без лишне деталей. Идеализация предполагает процесс создания особых, идеализированных объектов, для которых должны быть указаны конкретная область и границы применимости. Основное назначение идеализированных моделей состоит в том, что они упрощают, схематизируют реальный объект, и позволяют, тем самым, вскрыть и глубже понять сущность происходящих в нем процессов.

Ситуационная задача 4.5

Сформулировать проблему и продемонстрировать ее решение с использованием метода дерева влияющих параметров.

Деревья решений – это способ представления правил в иерархической, последовательной структуре, где каждому объекту соответствует единственный узел, дающий решение.

Под правилом понимается логическая конструкция, представленная в виде «если … то …».

Пример, предоставление кредита банком.

Популярность подхода связана с наглядностью и понятностью. Но очень остро для деревьев решений стоит проблема значимости. Дело в том, что отдельным узлам на каждом новом построенном уровне дерева соответствует все меньшее и меньшее число записей данных — дерево дробит данные на большое количество частных случаев. Если построенное дерево слишком «кустистое» — состоит из неоправданно большого числа мелких веточек — оно не будет давать статистически обоснованных ответов.

Ситуационная задача 4.6

Сформулировать задачу и продемонстрировать ее решение методом экспертиз.

Экспертиза инновационных проектов.

Задачей экспертизы является оценка научного и технического уровня проекта, возможностей его выполнения и эффективности. На основании экспертизы принимаются решения о целесообразности и объеме финансирования.

Процедуры оценки проектов, юридического оформления соглашений и контрактов, а также формы и методы контроля за их исполнением действуют во всех странах с развитой рыночной экономикой. Большое внимание уделяется срокам проведения экспертиз, согласований, продолжительности периода от подачи заявок и предложений до открытия финансирования или предоставления льгот и субсидий. Совершенствуются методы контроля за ходом реализации проектов, использованием средств по целевому назначению, увеличивается число обязательных условий, которым должен соответствовать проект.

Существуют три основных метода экспертизы инновационных проектов, финансируемых из бюджета:

♦     описательный;

♦     сравнение положений до и после;

♦     сопоставительная экспертиза.

Описательный метод получил широкое распространение во многих странах. Его суть состоит в том, что рассматривается потенциальное воздействие результатов осуществляемых проектов на ситуацию на определенном рынке товаров и услуг. Он позволяет учитывать. Например, взаимодействие сферы НИОКР с патентным правом, налоговым законодательством, образованием, подготовкой и переподготовкой кадров. Описательный метод позволяет обобщить получаемые результаты, прогнозировать и учитывать побочные процессы.

Метод сравнения положений до и после позволяет принимать во внимание не только количественные, но и качественные показатели различных проектов. Однако этому методу присуща высокая вероятность субъективной интерпретации информации и прогнозов.

Сопоставительная экспертиза состоит в сравнении положения предприятий и организаций, получающих государственное финансирование и не получающих его. В этом методе обращается внимание на сравнимость потенциальных результатов осуществляемого проекта,   что   удовлетворяет   требованиям   проверки   экономической обоснованности конкретных решений по финансированию краткосрочных и быстроокупаемых проектов.

Ситуационная задача 4.7

Разработать систему показателей для определения рейтинга банка; поликлиники; туристической фирмы; университета. Продемонстрировать методику оценки предприятия с учетом интегрального показателя.

Показатели банка: актив банка; собственный капитал; доходные активы; чистая прибыль; качество обслуживания; уровень квалификации персонала; количество предоставляемых услуг; надежность банка; ликвидность; кредитный портфель и т.д.

Показатели поликлиники: характеристика участка; оказание врачебной помощи; заболеваемость населения на участке; госпитализация (плановая, экстренная); смертность и летальность на дому; работа по диспансеризации; профилактическая и санитарно-просветительная работа; качество оказания услуг и т.д.

Показатели туристической фирмы: чистая прибыль; прибыль от реализации; стоимость путевок; качество отдыха; спектр услуг; качество обслуживания персоналом фирмы; надежность и т.д.

Показатели университета: количество студентов ВУЗа; количество лабораторий; количество кабинетов специальной направленности; уровень аккредитации преподавателей; стоимость обучения; количество бюджетных мест; количество факультетов и специальностей; количество учебных и научных подразделений; качество образования; наличие степени обучения (специалист, магистратура, аспирантура) и т.д.

Тема 5

Ситуационная задача 5.1

Составьте вопросы кадрового менеджера к человеку, пришедшему устраиваться на работу. Чем мотивирует свой приход в фирму работник?

1.  Весьма важным требованием к кандидату является наличие высшего образования (диплом о высшем образовании не только подтверждает наличие у соискателя профессиональных знаний, но и предполагает определенный уровень внутренней культуры. Кроме того, человек, проучившийся в высшем учебном заведении, способен быстро находить и анализировать нужную информацию, что в современном бизнесе очень важно).
2.  Успешный кандидат должен иметь диплом хорошего вуза.
3.  Владение иностранным языком
4.  Весьма заинтересованы компании в людях, которые способны быстро учиться (молодой специалист с большим потенциалом роста, активной жизненной позицией, способный добиваться реальных результатов, готовый постоянно учиться новому и совершенствоваться).
5.  Желательно, чтобы человек, пришедший устраиваться к нам на работу, сохранил те теоретические знания, которые получил в вузе.
6.  Собрал ли соискатель перед собеседованием информацию о компании, в которую устраивается работать (значит, ему небезразлично, где работать, и есть большая вероятность, что из него получится заинтересованный, высокомотивированный член команды, а не просто «наемник»).
7.  Опыт работы.
8.  Понятие о деловом стиле одежды.
9.  Большое значение для успешности будущих работников имеет наличие творческого подхода и высокой инициативности.
10.  Наличие коммуникативных навыков, умения контактировать с людьми.
11.  Умение планировать и организовывать свою работу, устанавливать приоритеты.

1.  Почему Вы выбрали такую работу (компанию, образование)?
2.  Получали ли Вы другие предложения о работе?
3.  Проходили ли Вы интервьюирование в других местах?
4.  Не помешает ли Ваша личная жизнь работе, связанной с разъездами и ненормированным рабочим днем?
5.  Каковы Ваши сильные стороны?
6.  Каковы Ваши слабые стороны?
7.  Почему Вы хотите получить именно эту работу? Почему нам стоит Вас нанять?
8.  Почему Вы ушли с предыдущей (решили переменить место) работы?
9.  Как Вы представляете свое положение через пять (десять) лет?
10.  На какую зарплату Вы рассчитываете?
11.  Что бы Вы хотели узнать еще?
12.  Если Вы получите эту работу, какими будут Ваши первые шаги?
13.  Каковы Ваши самые крупные достижения?
14.  Каким, по Вашему мнению, должен быть начальник?
15.  О чем можете спросить Вы? Уместны будут вопросы:

•  Об истории, деятельности компании.

О месте рассматриваемой должности в структуре организации

Ситуационная задача 5.2

Назовите возможные причины увольнения работника.

1.  Недостаток дополнительных карьерных возможностей.
2.  Сложности в общении с руководством.
3.  Уровень заработной платы и премий.
4.  Ликвидация предприятия или сокращение штата.
5.  Увольнение по собственному желанию.
6.  Неисполнение трудовых обязанностей или нарушение трудовой дисциплины.

Увольняем по закону

Увольнение — это не драматический финал отношений с сотрудником, а прежде всего юридическая процедура. Поэтому эта процедура должна быть проведена грамотно и с соблюдением всех законов. Есть несколько причин, по которым можно законно уволить сотрудника

Причина №1. Ликвидация предприятия или сокращение штата

В этих случаях увольнение или перевод на другую работу неизбежны. И сам по себе факт увольнения по таким объективным причинам вряд ли может быть обжалован в суде. Главное — учесть все юридические тонкости.

Причина №2. Увольнение по собственному желанию

В идеале все случаи увольнения, не входящие в первый пункт, желательно подвести под второй пункт. Увольнение по собственному желанию или похожее на него увольнение по соглашению сторон имеет много преимуществ.

Причина №3. Неисполнение трудовых обязанностей или нарушение трудовой дисциплины

И то, и другое должно быть подтверждено документально. Уволить за невыполнение трудовых обязанностей можно только в том случае, если при принятии на работу сотрудник поставил свою подпись под списком должностных обязанностей. При невыполнении каких-то пунктов из этого списка нужно сделать сотруднику выговор и составить акт.

Когда причин нет. Некот. причины увольнения в труд. кодексе не обозначены. Для работодателя может быть очевидным, что сотрудник, к примеру, не принимает корпоративную кул-ру компании, нелоялен по отношению к ней, но формальных причин для увольнения при этом нет. Бывают и ситуации, когда у начальника возникает личная неприязнь к сотруднику или когда на его место появилась др. кандидатура. Так или иначе, против неугодного собирают настоящий компромат. Коллеги фиксируют все его незначит. опоздания и ошибки, и потом доказать, что ты работал не так уж плохо, практически невозможно.

Тема 6. Управленческий контроль 
Типовые и ситуационные задачи: 

Ситуационная задача 6.1: 
Разработайте программу текущего и заключительного контроля своей (учебной) деятельности. 

Программа текущего и заключительного контроля своей учебной деятельности во 2 семестре.

В каждом семестре практически всегда все предметы новые. И из этих предметов в первые 1, 2 недели я определяю для себя те, к которым тяготею больше всего. Конечно, так или иначе, немного больше внимания я буду уделять предметам, по которым в конце семестра буду сдавать экзамен. Но в любом случае одним из самых важных предметов для меня остается иностранный язык. В течение семестра мы пишем контрольные и самостоятельные работы по пройденным темам, и по их результатам я делаю для себя вывод, все ли мне удалось выучить, понять и запомнить. Также стараюсь работать на семинарских занятиях и контролировать общую сумму полученных на них балов. В этом заключается осуществление текущего контроля моей учебной деятельности.

Заключительный контроль- это, прежде всего написание модульных работ. Для меня удобнее и легче, если их в течение семестра будет 2 (одна примерно в середине, другая — в конце) По результатам первого модуля можно будет сделать вывод, что именно не совсем удалось и на что следует обратить еще внимание. Второй модуль является заключительным и после его написания, сравниваю полученные результаты с теми, которые ожидала получить. Если результат меня удовлетворяет, оставляю его, а если нет повторяю и учу все темы, пройденные с начала семестра, для сдачи их на экзамене и получения той оценки, которая меня удовлетворит.

 Ситуационная задача 6.2: 
Составьте ситуацию, демонстрирующую сравнительный анализ экономичного и неэкономичного контроля на производстве. 

Экономический (финансовый) контроль осуществляется путем получения от каждого хозяйственного подразделения финансовой отчетности по важнейшим экономическим показателям деятельности по стандартным формам, идентичным для местных и зарубежных дочерних компаний

Неэкономический (административный) контроль призван систематически следить за обеспечением выполнения намеченной текущим планированием производственной программы, поэтому его, как правило, объединяют с планированием в единую функцию оперативного управления.

Экономический и неэкономический контроль тесно взаимосвязаны, и от их совместной деятельности зависит результат деятельности предприятия.  Например, неэкономический контроль следя за выполнением намеченных планов организации руководствуется цифрами, полученными при экономическом контроле. И наоборот, при слабом неэкономическом контроле будут плохо соблюдаться планы предприятия, от чего будут «страдать» экономические показатели, которые контролирует экономический контроль. Поэтому ошибка одного контроля ведет к нерезультативности другого  — от чего страдает эффективность работы предприятия.

Ситуационная задача 6.3: 
Приведите примеры стандарта предприятия по производству продукции и предприятия по производству услуг. 

СТП 5718-001-04000633-2006

Стандарт предприятия. Смеси асфальтобетонные дорожные аэродромные, приготовленные с добавкой гранулята старого асфальтобетона. Технические условия

Статус: действующий

Обозначение: СТП 5718-001-04000633-2006

Название рус.: Стандарт предприятия. Смеси асфальтобетонные дорожные аэродромные, приготовленные с добавкой гранулята старого асфальтобетона. Технические условия

Дата обновления текста: 01.03.2010

Дата добавления в библиотеку: 22.06.2010

Дата введения в действие: 01.01.2009

Разработан в: ООО «Дорэксперт»  ОАО АБЗ № 4 «Капотня»

Утверждён в: ОАО АБЗ № 4 «Капотня» (01.01.2007)

Опубликован в: НИИМосстрой № 2007

Область и условия применения:  распространяется на горячие асфальтобетонные смеси, применяемые для покрытий автомобильных дорог, аэродромов, городских улиц и площадей, дорог промышленных предприятий в соответствии с действующими строительными нормами. Стандарт разработан в развитие ГОСТ 9128 применительно к пористым и высокопористым смесям марок I и II, а также к смесям типа А, Б, В, Г и Д для плотного асфальтобетона марок I, II и III. Основные параметры и типы асфальтобетонных смесей должны соответствовать разделу 4 ГОСТ 9128.

ГОСТ Р 51773-2001

Розничная торговля. Классификация предприятий

Статус: действующий

Обозначение: ГОСТ Р 51773-2001

Название рус.: Розничная торговля. Классификация предприятий

Дата обновления текста: 01.03.2008

Дата добавления в библиотеку: 22.06.2008

Дата введения в действие:01.01.2002

Разработан в:Научно-исследовательский и маркетинговый центр Минторга России

Департамент маркетинга потребительского рынка и формирования государственных нужд Минторга России

Утверждён в: Госстандарт России (05.07.2001)

Опубликован в: ИПК Издательство стандартов № 2001

Область и условия применения: Стандарт распространяется на предприятия розничной торговли различных организационно-правовых форм и форм собственности, использующих для ведения хозяйственной деятельности магазины.

Стандарт устанавливает классификацию предприятий розничной торговли, общие требования к ним и основные признаки, характеризующие типы предприятий розничной торговли.

Ситуационная задача 6.4:

Приведите ситуационные примеры предотвращения с помощью контроля кризисных ситуаций на производстве.

Одной из кризисных ситуаций на производстве может быть неплатежеспособность предприятия. Для предотвращения такой ситуации необходимо проконтролировать работу бух. отдела предприятия, топ-менеджмента, провести диагностику рабочего персонала для выявления неэффективных работников, реализовать привлечение нового капитала и т.д.

Ситуационная задача 6.5:

Сделайте анализ и оцените эффективность работы системы контроля в министерстве по чрезвычайным ситуациям.

Система контроля в министерстве по ЧС осуществляет предварительный, текущий и заключительный контроль кадровой готовности  и технического оснащения министерства, так же проводит контроль предприятий и организаций различных форм собственности на пожарную безопасность. В  области контроля кадровой готовности и технического оснащения МЧС Украины регулярно проводит:

1)Проверку эффективности  внедрения современных  средств  и  методов

ликвидации чрезвычайных ситуаций, в том числе тушения пожаров;

2)анализ степени реализации мероприятий по:

    ремонту   печей,  электропроводок  (всего,  в   том   числе   в

домовладениях  многодетных  семей, одиноких  престарелых  граждан  и

инвалидов);

   3) установку  автономных пожарных извещателей (всего, в том  числе

в  домовладениях многодетных семей, одиноких престарелых  граждан  и

инвалидов);

   4) обеспечение населенных пунктов противопожарным водоснабжением;

    5) отработки соответствующих плановых  проверок.

6) проведение учений, тренировок, занятий личного состава МЧС и населения

Но, из-за многочисленных системных нарушений пожарной и др. безопасности, которые покрываются коррупционными связями система контроля МЧС выполняет поставленные задачи не в полной мере. В частности, система контроля не смогла массовые хищения и порчу оборудования, и не предотвратила нарушения пожарной безопасности предприятий и организаций в результате чего произошел ряд пожаров и гибель людей.  

Тема 7. Лидерство 
Типовые и ситуационные задачи: 

Ситуационная задача 7.3: 
Опишите действия руководителя, попавшего в коллектив с минимальным уровнем зрелости. Как можно спланировать его дальнейшие действия, если это автократичный руководитель? Демократичный руководитель? Либеральный руководитель? 

Автократичный лидер в управлении авторитарен. Автократичный руководитель обладает достаточной властью, чтобы навязывать свою волю исполнителям, и в случае необходимости без колебаний прибегает к этому. Я считаю, что такой руководитель, попав в коллектив с минимальным уровнем зрелости, не сможет его сплотить. Единственное чего он добьется – запугивание людей. Люди будут избегать работы, и стараться избавиться от ответственности.

Автократ обычно как можно больше централизует полномочия, структурирует работу подчиненных и почти не дает им свободы в принятии решений, стремится упростить цели, разбить их на более мелкие, каждому подчиненному поставить свою специфическую задачу, что позволяет легко контролировать ее исполнение, т.е. плотно руководит всей работой в пределах его компетенции и, чтобы обеспечить выполнение работы, может оказывать психологическое давление, как правило, угрожать.

Демократичный лидер, попав в коллектив с минимальным уровнем зрелости, по моему мнению, предпочитает такие механизмы влияния, которые апеллируют к потребностям более высокого уровня: потребности в принадлежности, высокой цели, автономии и самовыражении. Настоящий демократичный руководитель избегает навязывать свою волю подчиненным. Подчиненные принимают активное участие в принятии решений и пользуются широкой свободой в выполнении заданий. Довольно часто, объяснив цели организации, руководитель позволяет подчиненным определить свои собственные цели в соответствии с теми, которые он сформулировал. Поскольку демократичный лидер предполагает, что люди мотивированы потребностями более высокого уровня ( в социальном взаимодействии, успехах и самовыражении), он пытается сделать обязанности подчиненных более привлекательными и вообще заинтересовать их в выполнении своих обязанностей. В некотором смысле он старается создать ситуацию, в которой люди до некоторой степени сами мотивируют себя, потому что их работа, по природе своей, сама является вознаграждением. Он также способствует тому, чтобы подчиненные понимали, что им предстоит решать большую часть проблем, не ища одобрения или помощи. Но руководитель вкладывает много усилий в создание атмосферы открытости и доверия с тем, что если подчиненным и понадобится помощь, они, не стесняясь, могли бы обратиться к руководителю или к кому-либо из коллектива. Таким образом степень зрелости коллектива и эффективность его работы будет расти Чтобы добиться этого, руководитель организует двухстороннее общение и играет направляющую роль.

 Как известно, руководитель-либерал мало вмешивается в дела подчиненных и вообще не проявляет особой активности, выступает в основном в роли посредника во взаимоотношениях с другими подразделениями. Он непоследователен в действиях, легко поддается влиянию окружающих, склонен уступать обстоятельствам, и смиряется с ними, может без особых оснований отменить ранее принятое решение. Недостаточно требователен к подчиненным, не желая портить с ними отношения, часто избегает решительных мер, случается, что уговаривает их выполнять ту или иную работу. Если подчиненный не обнаруживает желания исполнить его указание, то он скорее сам выполнит требуемую работу, чем принудит к этому недисциплинированного подчиненного.

Руководитель-либерал редко пользуется своим правом говорить «нет», легко раздает невыполнимые обещания. Он способен пренебречь своими принципами, если их соблюдение угрожает его популярности в глазах вышестоящего руководителя и подчиненных. Руководитель либерального стиля не проявляет сколько-нибудь выраженных организаторских способностей, нерегулярно и слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его решение задач управления не отличается достаточной результативностью. Из всего выше сказанного я могу сделать вывод, что появление такого руководителя в коллективе с минимальным уровнем зрелости не приведет абсолютно ни к каким изменениям в коллективе.

Ситуационная задача 7.4: 
Приведите примеры успешного адаптивного стиля лидерства. Какими качествами должен обладать менеджер? 

Все ситуативные модели указывают на необходимость гибкого подхода к лидерству. Чтобы точно оценить ситуацию, менеджеру надо знать свои способности и способности подчиненных, суть задачи, потребности, власть и качество информации. Даже такая человечная теория, как теория «Y» Мак-Грегора, состоит из ряда предпосылок и не позволяет объективно оценивать факты. Кроме того, даже очень внимательный человек может легко ошибиться в суждениях об окружающих, поэтому менеджеру надо быть постоянно готовым к переоценке своих суждений и при необходимости — к изменению стиля лидерства.
Людей, выбравших карьеру менеджера, редко устраивает многолетнее пребывание на одной и той же работе; большинство из них стремится к должностям с большей ответственностью. И менеджер, выбравший определенный стиль лидерства и придерживающийся его потому, что он был эффективен в прошлом, может стать неэффективным, заняв более высокий пост, на котором все его непосредственные подчиненные — менеджеры, ориентированные на успех и достижения.
Менеджеры, работающие за рубежом, особенно должны помнить о культурных ограничениях стилей руководства. Согласно исследованиям в разных странах предпочтительны совершенно разные стили, что приобретает особое значение в современном мире многонациональных корпораций. Так, среди европейцев, как правило, сильны традиции, и они больше, чем американцы, приемлют автократичное лидерство. А вот японцы, хотя и высоко ценят традиции, активно привлекают работников к принятию решений.

Поэтому наиболее эффективным признается адаптивный, то есть меняющийся в зависимости от сложившейся ситуации, стиль. Однако здесь возникает вопрос о способности руководителя менять свой стиль в зависимости от ситуации и тех факторов, которые формируют стиль руководства. Факторы можно разделить на объективные, не зависящие или мало зависящие от руководителя, и субъективные, зависящие от него.

Ситуационная задача 7.5:

Проиллюстрируйте применение различных форм власти и влияния руководителя в коллективе по отношению к разным типам сотрудников.

Типы сотрудников	Формы власти для данного типа
Перфекционист	Эталонная, экспертная власть
Сплетник	Законная власть
Пессимист	Власть, основанная на вознаграждении
Критик	Экспертная, эталонная власть
Нытик	Власть, основанная на принуждении
«Приносящий себя в жертву»	Власть, основанная на вознаграждении
«Это не моя обязанность»	Власть, основанная на принуждении

Тема 8. Конфликты в организации 
Типовые и ситуационные задачи: 

 Ситуационная задача 8.1: 
Изобразите графически этапы рационально-интуитивного метода разрешения конфликтов. Составьте конфликтную ситуацию и используйте этот метод для ее решения. 

С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций — собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

В пример можно привести любую ситуацию, когда стороны конфликта решают мыслить рационально ,т.е. отбросить эмоции, но из-за недостатка опыта в конфликтных ситуациях, стороны интуитивно выбирают путь решения конфликта.

Ситуационная задача 8.2: 
Приведите примеры конфликтных ситуаций, в которых успешно применялся стиль приспособления? Компромисс? Уклонения? 

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

—  не очень волнует случившийся инцидент конфликта;

—  желание сохранить мир и добрые отношения с др. людьми;

— понимание, что итог намного важнее для оппонента;

— признание своей неправоты;

-мало власти или мало шансов победить;

— убеждённость, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять

стиль уклонения:

— напряженность слишком велика и есть понимание необходимости ослабления накала;

— исход не очень важен и можно считать, что не стоит тратить на него силы;

— что нет возможности или даже желания решить конфликт в свою пользу;

— надо выиграть время для того, чтобы получить доп. инфо или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

— ситуация очень сложна, и разрешение конфликта потребует слишком много сил;

— на лицо недостаток власти для решения проблемы или для ее решения выгодным способом; ощущение, что у других больше шансов решить эту проблему;

Типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

— обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

— стремление получить решение быстро, потому что нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

— устраивает временное решение; можно воспользоваться кратковременной выгодой;

—  другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

— удовлетворение желания имеет не слишком большое значение и можно позволить себе несколько изменить поставленную вначале цель;

— компромисс позволит сохранить взаимоотношения и выгоднее получить хоть что-то, чем все потерять.

 Ситуационная задача 8.3: 
Приведите примеры конфликтных ситуаций, в которых успешно применялся стиль переговоров и сотрудничества. 

Переговоры и сотрудничество рекомендуется использовать:

— решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

— имеют место длит. и взаимозависимые отношения с другой стороной;

— есть время поработать над возникшей проблемой (хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

— оба человека осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;

— обе стороны хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

— оба участника способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

—  обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Ситуационная задача 8.4: 
Разработайте комплекс мероприятий, существенно снижающий уровень конфликтности в организации. 

1.Проведение выверенной кадровой политики

Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических качеств персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и склонных вовлекаться в конфликты. Я считаю, что каждый член трудового коллектива должен заниматься своими профессиональными обязанностями, при этом работа и условия труда должны его удовлетворять и приносить удовольствие.

2.Наличие высокоавторитетного руководителя.

Важным фактором снижения конфликтности является высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества, что способствует формированию вертикально направленных отношений. Высокий авторитет руководителя, сформированный на основе его личностно-профессиональных и нравственных качеств, является залогом стабильности отношений в коллективе. Практика свидетельствует: в организациях, где руководитель обладает высоким авторитетом, конфликты возникают не часто, а конфликтные личности ведут себя весьма сдержанно.

3. Наличие в организации высокой организационной культуры

Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов в коллективе, является наличие в нем высокой организационной культуры как системы осознанных и неосознанных представлений, ценностей, правил, запретов, традиций, разделяемых всеми членами организации. Коллективы с высокой организационной культурой отличаются сформированным общественным мнением, являющимся также мощным регулятором поведения людей. Конфликтность персонала ниже в тех организациях, где высокая мотивация труда, профессиональных или статусных достижений. Высокая мотивация в ряде случаев элиминирует даже психологическую несовместимость.

4. Престиж деятельности и организации

Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных проявлений, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности, что, безусловно, отражается на поведении и общении, повышая в целом их нормативность.

5.Создание благоприятного психологического климата

Наконец, благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, существенно снижающим уровень конфликтности персонала. Качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы.. Эмоциональный настрой, доминирующие настроения, эмоциональная окраска настроений самым серьезным образом влияют на организованность, эффективность труда, как индивидуального, так и коллективного. Руководство должно организовывать всякие культурные мероприятия для всего коллектива, главной целью которых было бы прежде всего сплочение его сотрудников.

 Ситуационная задача 8.5: 
Разработайте способы разрешения конфликтов между учителем и учениками.  

1.Нужно помнить, что затянувшиеся конфликты и взаимная эмоциональная неприязнь вызывают вербальную агрессию у учащихся на педагогов и физическую агрессию на своих сверстников, поэтому конфликта желательно избежать всеми допустимыми способами.

2.Если же этого сделать не удалось, то владение педагогом собой является лучшим гарантом адекватного поведения детей.

3.Для разрешения конфликта нужно говорить  с ребенком на языке внутреннего «Я», на языке «Я-сообщений», но при этом нужно также научиться слушать ребенка.

4. Не оценивайте личность ребенка, а говорите о нежелательных последствиях его действий.

5. Для снятия тревожности на уроках необходимы постоянная смена деятельности, проведение физминуток, что позволит.

6. По моему мнению, педагог должен также отлично знать свой предмет и уметь преподнести его так, чтобы детям минимум было интересно и они тянулись знать как можно больше по данному предмету.

Ситуационная задача 8.6:

Разработайте профилактические меры по предупреждению семейных конфликтов.

Для предупреждения семейных конфликтов необходимо прибегать к таким профилактическим мерам как: семейные дискуссии по поводу проблем, касающихся семьи, воздействие примером другой семьи, проигрывание семейных ролей и административные наказания. Наиболее действенным является метод семейных дискуссий, но в нашей стране он мало распространен, хотя на западе пользуется большой популярностью и эффективностью.  В этом случае речь идет об обсуждении членами семьи широкого круга проблем, касающихся их жизни, а также способов решения различных семейных вопросов. В ходе дискуссий происходит коррекция неправленных представлений о различных аспектах семейных взаимоотношений, и также происходит обучение членов семьи объективности.

Ситуационная задача 8.7:

Оцените свое поведение в проблемных ситуациях, проанализируйте свое поведение и попытайтесь изменить его в конструктивную сторону.

При столкновении с проблемной ситуацией я стараюсь сохранять спокойствие, но при выборе выхода из нее, я  начинаю терять контроль и самообладание. Но чтобы правильно вести себя в проблемных ситуациях на мой взгляд надо подготовить себя к проблеме, к стрессу, преодоление возможности быть ошеломленным стрессовым явлением, оценка то, насколько успешно удалось справиться с проблемой, когда все уже позади, чтобы в будущем можно было использовать опыт. А самое главное, на мой взгляд, это репетирование проблемных и стрессовых ситуаций.

Ситуационная задача 8.8:  

Оцените какой-либо результат своей деятельности и определите, какие способы вы использовали. Сделайте переоценку, если результат вас не удовлетворил.

Сделайте переоценку своих действий

Вы уверены, что в самом деле упорно работаете, если все еще не достигли поставленной цели при том, что чувствуете себя достойным ее? Пересмотрите свои установки. Вы должны быть абсолютно уверены в том, что ваши требования к себе соответствуют вашим целям. Рано или поздно вам придется выделить время, чтобы записать все то, что необходимо сделать для воплощения ваших планов в жизнь. Используйте этот список, чтобы четко представлять себе уровень своих обязательств. Действительно ли ваши дела охватывают все, что по-вашему необходимо сделать? Обдумывание всех трех списков, соответствующих трем ступеням развития, свидетельствует, что по всей видимости ваши дела идут хорошо. Списки могут также служить напоминанием в тех случаях, когда вам необходимо повысить усилия.

Поскольку вы являетесь человеком, который сам создает себе границы и критерии оценки, вам не придется ругать себя, если вы будете последовательно осуществлять все что задумали. После выполнения запланированных упражнений, к вам придет успех, который позволит вам дальше повысить уровень своей работы. Хотя в каких-то случаях реальное видение своего уровня может больно задеть и уязвить вас, в конце концов это несомненно принесет пользу вашему телу.

Ситуационная задача 8.9:

Вам предстоит участие в переговорах с деловым партнером. Определите основные мероприятия по подготовке переговоров.

Для достижения всех поставленных целей на переговорах нужно провести организационную и содержательную подготовку:

Организационная подготовка предполагает:

определение места и времени встречи;

формирование делегации и назначение ее главы;

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством

вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов,

параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При

формировании делегации определяются основные функции каждого участника

переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки

можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников,

периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания

направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

Содержательная подготовка включает в себя:

проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

проведение `внутренних переговоров`;

определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

формулирование предложений и их аргументация;

подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом

всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо

выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и

партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к

срыву процесса переговоров.

Ситуационная задача 8.10:

приведите несколько примеров социального, политического маневрирования и политического манипулирования, которые применялись властными структурами страны в последние годы

социальное маневрирование – выплата Юлией Тимошенко долгов по советским вкладам

политическое маневрирование –  заявление Виктора Януковича о продолжении сотрудничества Украины с НАТО, ранее выступая против вступления страны в Североатлантический альянс

политическое манипулирование —  выборы президента 2004 года ( влияние на мнение граждан с помощью СМИ, организация демонстраций, забастовок, революции, угрозы уволнения внутри предприятий)

Тема 9. Планирование в организации 
 Типовые и ситуационные задачи: 

Ситуационная задача 9.1:

Составьте структуру бизнес-плана и обоснуйте каждый раздел.

Бизнес-план — план, программа осуществления бизнес-операций, действий фирмы, содержащая сведения о фирме, товаре, его производстве, рынках сбыта, маркетинге, организации операций и их эффективности.[1][2]

Бизнес-план – краткое, точное, доступное и понятное описание предполагаемого бизнеса, важнейший инструмент при рассмотрении большого количества различных ситуаций, позволяющий выбрать наиболее перспективные решения и определить средства для их достижения. Бизнес-план является документом, позволяющим управлять бизнесом, поэтому его можно представить как неотъемлемый элемент стратегического планирования и как руководство для исполнения и контроля. Важно рассматривать бизнес-план как сам процесс планирования и инструмент внутрифирменного управления.

Бизнес-план — программный продукт, вырабатываемый в ходе бизнес-планирования.

Типовая структура бизнес-плана инвестиционного проекта

Основные разделы, которые содержит типовая структура бизнес-плана инвестиционного проекта:

1. Титульная страница бизнес-плана — содержит название компании, ее юридический и фактический адреса, телефоны, e-mail и адрес сайта (если есть), наименование и полные реквизиты собственников компании, наименование и очень кратко (одним предложением) — суть проекта, информацию о исполнителях проекта и дату его составления.

2. Резюме проекта — представляет собой основные положения, суть, «выжимки» из проекта, его основные выводы. Цель резюме — заинтересовать инвестора и заставить его подробнее ознакомиться с содержанием бизнес-плана. Объем резюме проекта в бизнес-плане обычно составляет 2-3 страницы текста, который должен быть составлен простыми словами без использования терминологии и простыми предложениями. Резюме должно показать инвестору выгодность и перспективность вложений в представляемый инвестиционный проект.

3. Описание компании — автора инвестиционного проекта — содержит основную информацию о компании, которая предлагает данный инвестиционный проект, ее полные реквизиты, информацию о учредителях и их реквизиты, цели компании, сведения о руководстве, историю компании, достижения, организационную структуру, основные продукты, и место компании на рынке.

4. Описание продукта или услуги — включает информацию о продукте или услуге, его основных характеристиках, основных потребителях, потребительских свойствах товара, отличиях от существующих аналогов, информацию патентах и лицензиях.

5. Маркетинговый анализ — содержит информацию о имеющихся на рынке товарах, продукции конкурентов, сравнение характеристик и потребительских качеств товаров конкурентов и предлагаемого продукта, информацию о наименовании конкурентов и их реквизиты, цены конкурентов и их стратегию продвижения товаров.

Маркетинговый анализ — самый первый и очень важный этап в написании бизнес-плана. Важнейшим разделом в маркетинговом анализе является определение объемов рынка сбыта продукции, доли рынка конкурентов, определение мотивации покупателей к принятию решения о покупке.

Основной задачей данного раздела бизнес-плана является дать ответ на вопросы — сколько и какого именно товара требует рынок, по какой цене и почему именно его готовы покупать потребители. В этом разделе также должен быть приведен анализ состояния и тенденций развития отрасли, средняя прибыльность и объемы производства предприятий отрасли, степень развития конкуренции и барьеры вхождения в нее.

6. Стратегия продвижения товара — здесь основным является определение рыночной ниши, т.е. того, какой именно и для каких категорий потребителей предназначен товар, количественный и качественный анализ потребителей, где они расположены, какими именно методами и каналами сбыта предлагается реализовывать товар или услугу. Приводится информация о стратегии рекламирования продукта или услуги, затратах на маркетинг, ценообразовании, политике при работе с покупателями. Этот раздел бизнес-плана часто является его самым слабым местом и может быть недостаточно проработан неопытным разработчиком бизнес-плана.

7. Производство — в случае, если это производственное предприятие, данный раздел бизнес-планавключает информацию о выбранной технологии производства, мотивации ее выбора, описание основных технологических процессов предприятия, схему его работы, расстановку оборудования. Если предполагается реконструкция или строительство, то приводится описание технических решений, их технико-экономическое обоснование и расчеты затрат на реконструкцию или строительство.

В разделе приводятся расчеты потребности в материалах и сырье на производство продукции, затраты на их закупку, динамика цен, анализ поставщиков, затраты на обслуживание и плановые ремонты оборудования. В случае, если специфика производства того требует, приводится информация о необходимости приобретения лицензий и прочих разрешений и согласований, требования по технике безопасности труда.

В случае, если разрабатывается инвестиционный проект торгового или обслуживающего предприятия, этот раздел бизнес-плана делается более подробным. Он включает значительно больший объем информации о поставщиках, их оценке и выборе, потребностях в конкретных товарах и их группах, методах закупки, потребностях в складских и торговых помещениях, их географическом местоположении и наличии спроса на предлагаемые товары в каждой торговой точке и по каждому товару. По поставщикам также приводится информация о их местонахождении, дается их краткая характеристика и приводятся реквизиты.

В случае, если это строительное или сервисное предприятие отражается также информация о подрядчиках, дается их характеристика и реквизиты.

8. План по персоналу — в этом разделе бизнес-плана приводится информация о потребности в персонале, его количестве и квалификации, анализ рынка труда по каждой позиции работников, приводятся расчеты затрат на оплату труда персонала, его социальное обеспечение, методы стимулирования и обучение.

9. Организационная структура и управление — содержит схему организационной структуры управления предприятием, информацию о количественном и качественном составе подразделений предприятия, требования к его квалификации, расчет затрат на оплату труда, социальное обеспечение и стимулирование труда управляющего персонала.

В случае реорганизации или вновь создаваемого предприятия дается информация о форме собственности предприятия, его основных или предполагаемых акционерах, их реквизиты, доли в капитале предприятия, процесс принятия решений и принципы управления.

10. Финансовый план — самая интересная часть бизнес-плана с практической точки зрения, он показывает какие финансовые ресурсы потребуются для реализации инвестиционного проекта и в какие периоды времени, а также отдачу от проекта при заданных исходных данных и верности выводов маркетингового исследования. В финансовом плане приводятся или рассчитываются все денежные потоки предприятия — затраты, выручка от реализации, налоги и прибыль.

11. Анализ рисков проекта — в этом разделе бизнес-плана дается описание возможных рисков проекта и их характеристика, а также приводится стратегия по их минимизации.

12. Приложения к бизнес-плану — это документы, на базе которых был составлен бизнес-план: данные маркетинговых исследований, спецификации и подробные описания продуктов, развернутые характеристики конкурентов и их продуктов, копии рекламных материалов, прайс-листов, каталогов, письма от покупателей и заказчиков, контракты, резюме руководителей проекта и подразделений предприятия, заключения экспертов и прочие документы.

Считается оптимальным объем бизнес-плана в 35-70 страниц формата А4, т.к. мало кто будет читать бизнес-план объемом 200 страниц. Скорее всего, инвестор отложит его в сторону, и найдет более лаконично изложенный проект. Не стоит также перегружать план рисунками и графиками, главное, чтобы содержание бизнес-плана было доступным для понимания. Т.е. если графические материалы способствуют наглядности бизнес-плана, то их использование оправдано.

Задача 9.2

Составьте перечень информационных данных, необходимых для разработки бизнес-плана. Расскажите, как вы будете собирать эту информацию?

Для составления бизнес-плана необходима информация для:

— пояснительной записки

— общих сведений о компании

— стратегического направления и плана

— ситуационного анализа

— стратегии и тактики программы маркетинга

— финансовых расчетов

— организационной структуры

— реализации плана и т.д.

Данную информацию можно собрать из сведений о компании, для которой будет разработан бизнес-план. Также информацию можно собрать о конкурентах, что поможет в дельнейшем увидеть недостатки, т.е. то, чего делать ненужно, и  достоинства, то, чем можно воспользоваться в своих целях и т.д.

 Ситуационная задача 9.3: 
Покажите на примере матрицы БКГ развитие нового предприятия, если темпы роста рынка менее 4%, а доля предприятия на рынке – 5% (доля ближайшего конкурента – 7%). 

                                             —  Q  +

Трудный ребенок Звезда

10%

Темп роста

Собака Дойная корова

Предприятие находиться на стадии «Собака», т.к. темп роста равен 4%, а спрос отрицателен (5%/7%=0,71<1)

Матрица БKГ (англ. Boston Consulting Group, BCG) — инструмент для стратегического анализа и планирования в маркетинге. Создана основателем Бостонской консалтинговой группы Брюсом Д. Хендерсеном для анализа актуальности продуктов компании, исходя из их положения на рынке относительно роста рынка данной продукции и занимаемой выбранной для анализа компанией доли на рынке. Данный инструмент теоретически обоснован. В его основу заложены две концепции: жизненного цикла товара (вертикальная ось) и эффекта масштаба производства или кривой обучения (горизонтальная ось).

«Звезды»

Высокий рост объёма продаж и высокая доля рынка. Долю рынка необходимо сохранять и увеличивать. «Звезды» приносят очень большую прибыль. Но, несмотря на привлекательность данного товара, его чистый денежный поток достаточно низок, так как требует существенных инвестиций для обеспечения высокого темпа роста.

[править]

«Дойные коровы» («Денежные мешки»)

Высокая доля на рынке, но низкий темп роста объёма продаж. «Дойных коров» необходимо беречь и максимально контролировать. Их привлекательность объясняется тем, что они не требуют дополнительных инвестиций и сами при этом обеспечивают хороший денежный доход. Средства от продаж можно направлять на развитие «Трудных детей» и на поддержку «Звезд».

[править]

«Собаки» («Хромые утки», «Мертвый груз»)

Темп роста низкий, часть рынка низкая, продукт как правило низкого уровня рентабельности и требует большого внимания со стороны управляющего. От «Собак» нужно избавляться.

[править]

«Трудные дети» («Дикие кошки», «Темные лошадки», «Знаки вопроса»)

Низкая доля рынка, но высокие темпы роста. «Трудных детей» необходимо изучать. В перспективе они могут стать как звездами, так и собаками. Если существует возможность перевода в звезды, то нужно инвестировать, иначе — избавляться.

[править]

Недостатки

Сильное упрощение ситуации;

В модели учитываются только два фактора, однако высокая относительная доля рынка — не единственный фактор успеха, а высокие темпы прироста — не единственный показатель привлекательности рынка;

Отсутствие учета финансового аспекта, удаление собак может привести к удорожанию себестоимости коров и звезд, а также негативно сказаться на лояльности клиентов, пользующихся данным продуктом;

Допущение о том, что доля рынка соответствует прибыли, это правило может нарушаться при выводе на рынок нового продукта с большими инвестиционными затратами;

Допущение, что снижение рынка вызвано окончанием жизненного цикла товара. Бывают другие ситуации на рынке, например, окончание ажиотажного спроса или экономический кризис.

Преимущества

теоретическая проработка взаимосвязи между финансовыми поступлениями и анализируемыми параметрами;

объективность анализируемых параметров (относительная рыночная доля и темп роста рынка);

наглядность получаемых результатов и простота построения;

она позволяет сочетать анализ портфеля с моделью жизненного цикла товара;

проста и доступна для понимания;

легко разработать стратегию для бизнес-единиц и инвестиционную политику.

Правила построения

Горизонтальная ось соответствует относительной доле рынка, координатное пространство от 0 до 1 в середине с шагом 0,1 и далее от 1 до 10 с шагом 1. Оценка доли на рынке является результатом анализа продаж всех участников отрасли. Относительная доля рынка рассчитывается как отношение собственных продаж к продажам сильнейшего конкурента или трех сильнейших конкурентов, в зависимости от степени концентрации на конкретном рынке. 1 означает, что собственные продажи равны продажам сильнейшего конкурента.

Вертикальная ось соответствует темпам роста рынка. Координатное пространство определяется темпами роста всех продуктов компании от максимального до минимального, минимальное значение может быть отрицательное, если темп роста отрицательный.

По каждому продукту устанавливается пересечение вертикальной и горизонтальной оси и рисуется круг, площадь которого соответствует доле продукта в объемах продаж компании.

 Ситуационная задача 9.4: 
Опишите специфику деятельности малой фирмы, выбравшей стратегию «хамелеон»; «премудрый пескарь».

«Премудрый пескарь» — стратегия оптимального размера. Малая фирма осуществляет свою деятельность под девизом: «не высовываться» за рамки своей рыночной ниши. Эта стратегия хотя и обеспечивает выживаемость малой фирмы, но служит препятствием расширению деятельности фирмы.

«Хамелеон» — стратегия использования преимуществ крупной фирмы. Это т.н. стратегия франчайзинга, в соответствии с которой заключается договор между мелкой и крупной фирмой, согласно которому крупная фирма обязуется снабжать мелкую фирму собственными товарами, рекламными услугами, отработанными технологиями бизнеса, представляет краткосрочный кредит на льготных условиях, сдает в аренду свое оборудование. В свою очередь малая фирма обязуется иметь деловые контакты исключительно с данной крупной фирмой, вести бизнес «по правилам» этой крупной фирмы и перечислять определенную договором долю от суммы продаж в пользу крупной фирмы.

Основная особенность развития малых фирм в рыночных условиях заключается в их гибкости, т.е. способности оперативно перестраивать свою производственную деятельность в зависимости от рыночной ситуации. Основные стратегии поведения малой фирмы представлены в матрице (табл. 2).

Таблица 2. Основные виды стратегии малой фирмы

	Продукт малой фирмы
	Подобный продукт крупной фирмы	Оригинальный
Форма существующей фирмы	Независимая от крупной фирмы (суверенитет)	«Ложный гриб» (поле 1): Стратегия кооперации	«Премудрый пескарь» (поле 2): Стратегия оптимального размера
	Связанная с крупной фирмой (симбиоз)	«Хамелеон» (поле 4): Стратегия использования преимуществ крупных фирм	«Жалящая пчела» (поле 3): Стратегия участия в продукте крупных фирм

Поле 1. Стратегия копирования («Ложный гриб»). Сущность заключается в том, что малая фирма, используя результаты научно-исследовательских работ более крупных фирм по оригинальным продуктам, выпускает копии этих продуктов по ценам и качеству значительно уступающим, как правило, оригиналу.

Поле 2. Стратегия оптимального размера («Премудрый пескарь»). Малая фирма осуществляет свою деятельность под девизом: «не высовываться» за рамки своей рыночной ниши. Эта стратегия хотя и обеспечивает выживаемость малой фирмы, но служит препятствием расширению деятельности фирмы.

Поле 3. Стратегия участия в продукте крупной фирмы («Жалящая пчела»). Использование данной стратегии возможно тогда, когда отдельный мелкий элемент продукции более крупной фирмы — это конечный продукт для данной фирмы. Во избежание зависимости от более крупной фирмы малая фирма должна стремиться ограничить долю оборота, приходящегося на одного крупного клиента, т.е. мелкая фирма должна стремиться поставлять нескольким крупным фирмам товары таким образом, чтобы доля для каждой из них в общем объеме продаж фирмы не превышала 20%. Это позволяет малым фирмам, как «жалящим пчелам», заставлять более крупные фирмы «вертеться» и в силу установления низких цен на реализацию продуктов вынуждать крупные фирмы избавляться от непроизводительных подразделений.

Поле 4. Стратегия использования преимуществ крупной фирмы («Хамелеон»). Это т.н. стратегия франчайзинга, в соответствии с которой заключается договор между мелкой и крупной фирмой, согласно которому крупная фирма обязуется снабжать мелкую фирму собственными товарами, рекламными услугами, отработанными технологиями бизнеса, представляет краткосрочный кредит на льготных условиях, сдает в аренду свое оборудование. В свою очередь малая фирма обязуется иметь деловые контакты исключительно с данной крупной фирмой, вести бизнес «по правилам» этой крупной фирмы и перечислять определенную договором долю от суммы продаж в пользу крупной фирмы.