Жалоба на руководство поликлиники

Форма отправки обращения

Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения

Все мы хотя бы раз в жизни имели дело с врачами.

Бывает так, что после общения со специалистом остаются не самые положительные впечатления. Возникает вопрос — куда нужно жаловаться на доктора?

Работа врача связана с нормами морали и этики, огромной ответственностью и хранением врачебной тайны. Работник медицины должен соблюдать профессионализм, не допускать хамства и грубости. В его обязанности входит не только лечение болезней, но также их профилактика.

Права пациента

Направляясь в поликлинику, пациент может рассчитывать на соблюдение собственных прав, заключающихся в:

• вежливом обращении со стороны персонала;
• предоставлении соответствующих условий обследования и пребывания в клинике или больнице;
• возможности консультации со специалистами;
• сохранении личной жизни в тайне;
• оказании первой медицинской помощи;
• выборе лечащего врача;
• получении медицинской информации;
• получении услуг на основании медицинского страхования;
• возможности отказаться от медицинской помощи;
• возможности пожаловаться на специалиста в случае неправомерных действий.

Придя в поликлинику или больницу, помните, что медики, возложив на себя обязательства по предоставлению соответствующих услуг, могут нести наказание за их низкое качество или оказание не в полном объеме

Правовая база

Ответственность врачей предусмотрена Уголовным кодексом РФ.

• ст. 18 говорит о причинении вреда здоровью разной степени тяжести;
• ст. 236 гласит о несоблюдении санитарно-эпидемиологических требований;
• ст. 293 устанавливает санкции за халатное отношение медицинских работников;
• ст. 237 предусматривает наказание за утаивание информации об угрозах здоровью пациента.

Причины жалоб

К ним относятся:

1. нарушение врачебной тайны. Далеко не все доктора помнят об этой мелочи и смело распространяются о заболеваниях пациентов;
2. неоказание мед. помощи. Бывают случаи, когда врачи просто оставляют человека в беде, не оказав никакой помощи, хотя обязаны это сделать;
3. помощь оказана не полностью, что может привести к ухудшению состояния пациента;
4. диагноз установлен неверно. Врач должен осмотреть пациента, узнать о симптомах заболевания и назначить анализы. После этого ставится диагноз, назначается лечение. Если медик ставит диагноз без достаточных оснований, это может повлечь неправильное лечение и ухудшение состояния;
5. ошибка в лечении. Врач выписал препараты, которые не могут справиться с заболеванием или противопоказаны пациенту;
6. халатное отношение. Невнимательное и поверхностное отношение к исполнению своих обязанностей, а то и явное бездействие, являются наиболее частыми причинами подачи жалоб на врачей;
7. отказ в приеме. Такие ситуации случаются нередко. К доктору невозможно записаться, он просто не хочет работать с пациентом без видимых причин;
8. грубое и хамское отношение работника. Работники мед. учреждения ведут себя откровенно по-хамски, грубят, насмехаются, выказывают неуважение в различных формах;
9. навязывание услуг, предоставляемых за деньги. В клинике вам предлагают пройти платные процедуры, выписывают дорогие лекарства, требуют вознаградить врача за работу. Это не относится к платным клиникам.

Куда подается жалоба?

Первой инстанцией является непосредственное начальство врача, на которого вы хотите написать жалобу. Это заведующий поликлиникой или отделением. Все заведующие находятся в подчинении главврачу, являющемуся руководителем больницы.

Если главврач или зав. отделением не помог, можно обратиться в:

• Минздрав;
• страховую компанию;
• прокуратуру;
• полицию;
• суд;
• Роспотребнадзор.

Как подать жалобу?

Приняв решение пожаловаться на плохо работающего врача, нужно предпринять несколько простых шагов. Законодательно процедура и содержание бумаги не определены. Поэтому в процессе составления и подачи документа нужно придерживаться общих юридических норм.

Точно определите, заслуживает ли работник жалобы.

Если причина незначительна, и на халатность можно закрыть глаза, не стоит тратить на этого медика время, но если ущерб от действий мед. работника является ощутимым, не оставляйте это безнаказанным, смело пишите жалобу

Бумага составляется в простой форме. Для большей убедительности пишите ее в деловом стиле. В ней должно содержаться:

1. название и адрес госоргана, куда вы обращаетесь (вверху справа), либо ФИО лица, к которому вы обращаетесь;
2. ниже шапки, в центре листа пишется название документа — Жалоба или Жалоба на врача;
3. далее указывается суть жалобы, причины ее подачи и обстоятельства, по которым вы были вынуждены составить такое обращение — неправильный диагноз, непринятый вызов и пр.;
4. после этого нужно указать меры, которые вы требуете принять по итогам рассмотрения обращения;
5. дата составления документа и подпись заявителя.

В таком виде жалоба подается во все инстанции кроме полиции и суда. Для этих органов требуется форма заявления. Оно составляется от руки либо в печатном виде на листе формата А4. Доставить документ можно лично, направить через интернет (если имеется такая возможность) или заказным письмом по почте.

Что должно входить в жалобу?

Вот несколько советов для грамотного оформления документа:

1. описывайте проблему как можно подробнее, но без лишних эмоций. Укажите дату обращения к врачу, на что вы жаловались, что вам порекомендовали;
2. не используйте ненормативную лексику, обращайтесь к читающему уважительно;
3. заведующий отделением, скорее всего, попытается выгородить своего сотрудника, так что имеет смысл обратиться сразу к главврачу;
4. подав документ главврачу или в вышестоящую инстанцию, продублируйте жалобу в страховую, чтобы она также наблюдала за ходом дела;
5. составляя свое обращение, ссылайтесь на конституцию и Уголовный кодекс. Так вы покажете, что достаточно осведомлены о своих правах и обязанностях работников мед. учреждения.

Это могут быть:

• чеки на покупку лекарств;
• заключение о состоянии здоровья;
• выписки из медицинской карты или сама медицинская карта, где зафиксированы диагноз, оказавшийся неправильным, и назначения врачом медикаментов;
• заключения по результатам пройденных анализов и т.д.

Резюме

Процедура составления жалобы достаточно проста. Нужно опираться на законодательство. Если вы считаете, что на поведение определенного работника следует обратить внимание его руководства, напишите обращение на имя главврача. Ваши действия могут защитить от халатности и ошибок других пациентов и, возможно, спасут кому-то жизнь.

Бывает, что на грубияна, оскорбляющего окружающих, слова не действуют. В этом случае его можно привлечь к административной ответственности. А если сорвался врач, ответственность будет дисциплинарной. Врача в этом случае накажут по трудовому кодексу, например выговором или увольнением. Сам врач тоже может защититься от грубияна.

Дам алгоритм действий для всех — и для пациентов, и для врачей.

Если хамит пациент

Конфликты в поликлиниках случаются каждый день. Сценарий типичный: человек требует от окружающих повышенного внимания, оскорбляет медиков. Все это, как правило, ради того, чтобы получить какую-то медицинскую услугу без очереди или побыстрее. Этому может быть объяснение: в государственных медицинских учреждениях порядка иногда не хватает. Вот и восстанавливают его пациенты с помощью криков и скандала.

Казалось бы, это проблемы медицинских работников. Их же оскорбляют — пусть сами себя и защищают. Но в реальности на любые пререкания с проблемным пациентом, возражения ему и попытки успокоить уходит время, которое можно было посвятить другим пациентам. Рабочий день закончится, и медики пойдут домой. В проигрыше останутся пациенты.

Бывает, что нецензурные слова адресованы не конкретному человеку, а всем в целом. Любое лечебное учреждение — это общественное место, а значит, в этом случае придется отвечать за мелкое хулиганство. Санкция за него — штраф от 500 до 1000 Р или до 15 суток ареста.

Хотите наказать пациента, нарушающего общественный порядок, — зафиксируйте этот факт. Замечательно, если будет видеозапись с телефона. Если нет, хватит и свидетельских показаний тех, кто присутствовал при инциденте. Это могут быть посетители, другие пациенты или медицинский персонал. Полицию можно вызвать даже после того, как нарушитель порядка покинет лечебное учреждение. Главное — написать заявление, приложить к нему видеозапись или указать данные свидетелей.

А можно обойтись и без полиции. И врачам, и пациентам, которых оскорбили в больнице, я рекомендую следующий алгоритм действий:

1. Записать оскорбления на видео. Если не получилось, то собрать данные свидетелей.
2. Вернувшись домой, обратиться в прокуратуру через интернет-приемную.
3. В заявлении указать место, где все произошло, время, как именно вас оскорбляли и кто может это подтвердить. А если есть видео- или аудиозаписи, прикрепить их к заявлению. Еще обязательно надо написать свои полные данные — фамилию, имя, отчество, — адрес и телефон для связи.

Способ, когда нарушителя не задерживают на месте, а наказывают уже позже на основании видеозаписи, может показаться нерабочим, но он вполне законен. Вот один из примеров его удачного использования.

Если оскорбляет врач

Бывает и так, что медик прямо оскорбляет пациента и делает это в нецензурной форме. В этом случае его тоже можно привлечь к административной ответственности по статье 5.61 КоАП РФ. Алгоритм действий такой же, как и с пациентами: видео- или аудиозапись, свидетели, обращение в прокуратуру или полицию. И отвечать в этом случае медику придется точно так же, как рядовому пациенту, — заплатить штраф.

В результате медицинскому работнику сделают выговор, если это произошло в первый раз, или даже уволят, если нарушения со стороны врача происходят систематически. В каждом случае вопрос решается индивидуально, так что после жалобы ожидать немедленных репрессий не стоит. Но о том, наказан виновный или нет, вы узнаете в любом случае: на каждое обращение чиновники обязаны давать письменный ответ в течение 30 дней.

Можно ли получить компенсацию от обидчика

Получатель штрафа — это всегда государство. Но человек, которому напрямую были адресованы оскорбления, имеет право дополнительно потребовать от обидчика компенсации морального ущерба.

О том, как женщина взыскала 24 000 Р с человека, который ее оскорбил, мы рассказывали в статье «Сколько можно взыскать за оскорбление. Случай из Верховного суда».

Если в поликлинике просто бардак

Такую ситуацию тоже можно попробовать исправить. За организацию работы в любом медицинском учреждении отвечает его руководство. На него тоже можно воздействовать, например с помощью жалоб в Минздрав. В этом случае к жалобе желательно прикрепить доказательства: видеозаписи или фотографии. Форма подачи обращения позволяет это делать.

Что в итоге

В любой организации одно нарушение ведет к другому. Оскорбил пациент — оскорбит и врач. Лучше прервать эту цепочку в самом начале, призвав участников конфликта вести себя цивилизованно.

За оскорбление и для врачей, и для пациентов предусмотрена административная ответственность. Вдобавок врачу за грубость могут сделать выговор или даже уволить, если он систематически ввязывается в скандалы.

Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.

Кому жаловаться на халатность врача?

Пациент должен помнить о своем праве убедиться в квалифицированности медика и знать, куда обращаться, если ему не оказали помощь или предоставили некачественные медицинские услуги

Каждому из нас хоть раз приходилось слышать о том, как из-за ошибки некомпетентного медика пациент получил тяжелые осложнения. На что имеет право человек в таких случаях и куда можно обратиться с жалобой – разберемся в этой публикации.

В целях принятия дополнительных мер по противодействию коронавирусной инфекции (2019-nCoV) и, в соответствии с поручением Аппарата Правительства Российской Федерации от 25.03.2020 № ДГ-П17-2301кв, Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения сообщает о:

— прекращении личного приема граждан;

— ограничении допуска посетителей в расположение Росздравнадзора.

Обращения граждан в Росздравнадзор принимаются путем:

— отправления письменного обращения гражданина посредством Почты России: 109012, Москва, Славянская площадь, д.4, стр.1

— заполнения формы подачи обращения на официальном сайте Росздравнадзора: 

https://roszdravnadzor.gov.ru/services/people

— приема обращений на телефон «Горячей линии» — 8 800 550 99 03

— личного приема граждан по адресу: Москва, Славянская площадь, д.4, стр.1 (временно приостановлен).

Обращаясь за медицинской помощью (МП), мы часто сталкиваемся с очевидными несоответствиями качества.  Один из вариантов официально зафиксировать правонарушение — это знать куда пожаловаться на поликлинику или другое медицинское учреждение.

Когда-то я работал в Государственной сфере участковым терапевтом и понимаю, как там все устроено. Если говорить в общем, то это низкая доступность и долгое ожидание чего-либо. Плохая организация маршрутизации потоков пациентов. Отсутствие удобной системы информирования населения. Вечная проблема нехватки квалифицированных кадров и большая нагрузка на медицинский персонал.

Несмотря на то, что существуют четко-прописанные правила и нормы ожидания медицинской помощи, многие продолжают месяцами ждать УЗИ или консультацию узкого специалиста. Сроки, установленные программой Государственных гарантий, не соблюдаются.

Есть критерии оценки качества и контроль за их исполнением, прописанный в приказе Минздрава 203н от 10.05.2017 г. Однако, от этого качественнее медицина почему-то не становиться. Нарушения можно увидеть по всем пунктам. Иногда осмотр врача проходит без осмотра, а диспансерное наблюдение вовсе не проводиться.

Несмотря на проверки РосЗдрав- РосПотреб- и других надзорных органов недостатки как были, так и есть. Дальше можно продолжать и продолжать … .

Что бывает с теми, кто постоянно жалуется на поликлинику и врачей?

Но есть одна особенность, которую нельзя не заметить. Как только человек начинает отстаивать свои права на качественную медпомощь, ссылаться на нормативные акты, писать претензии и рассылать их по правильным инстанциям, то такому сразу быстро все достается. Находится отсутствующий талон к специалисту, УЗИ, МРТ, Холтер и т.д. Когда пациент знает куда пожаловаться на свою поликлинику с ним ведут себя аккуратнее.

С одной стороны, все понимают о состоянии регионального здравоохранения, но с другой стороны явное нарушение законодательства невозможно игнорировать.  С этим приходиться что-то делать. Ответственность лежит на главном враче поликлиники. Он боится потерять свое место, а по щелчку пальцев может стать «козлом отпущения». Ему приходиться изворачиваться, давать отписки, что-то менять, в том числе в пользу граждан и т.д.

Логика такова – лучше угодить одному самому недовольному, чем тратить силы и средства на изменение всей системы. Люди в общей массе привыкли к такому миропорядку. Пока большинство думает, что ничего изменить нельзя и продолжит мириться, так и будут утешать только недовольных.

Зачем нужны жалобы и обращения?

Если таких жалоб будет сотни и тысячи? Если недоволен будет каждый, кто придет в свою поликлинику и начнет требовать качественную медицинскую помощь в соответствии с законодательством? Это будет вынуждать руководителей всех степеней проводить изменения для устранения недостатков и проведению реформ.

Жалобы и обращения предназначены, чтобы выявлять дефекты и принимать меры по их устранению. Это хорошо работает в частной медицине. Каждое недовольство анализируется и рассматривается как повод для совершенствования своих услуг.

Претензию лучше оставлять не на конкретного доктора, а на поликлинику в целом. Указать, что не удовлетворены организационными процессами, происходящими в данном медучреждении. По факту за работу всей и вся отвечает ее главный врач. И если чего-то там не хватает или плохо работает какой-то специалист, то это вина самого организатора процесса. Вы выбрали поликлинику и прикрепились к ней, теперь ей будут перечислять денежки за вас из ОМС.

Куда конкретно пожаловаться на поликлинику?

Есть много инстанций куда направить письма. Здесь цифровизация работает во всей красе. Никуда не нужно ходить. Зашел на сайт ведомства, составил обращение и нажал отправить. При желании можно подать и бумажный вариант.

Каждая структура имеет полномочия в определенной сфере, которую контролирует.

Пока жалобы будут типа: «Ты ж врач!! клятву давал», толку будет мало. Важно помнить о том, как правильно и грамотно составить жалобу. Описать ситуацию, обосновать нарушение и сослаться на руководящие документы. Не допускать оскорблений и ненормативной лексики. Выдвинуть свои предложения. К претензиям плюсом будет добавить подтверждающие фото, видео или другие документы. Преимущество письменных обращений в том, что не надо никого перекрикивать, можно досконально разобраться и изложить проблему, а также  «Написанное пером не вырубишь топором».

РосЗдравНадзор

Сюда нужно жаловаться на некачественную МП, в том числе при проведении диспансеризации и диспансерного наблюдения. Отказы в бесплатной МП. Нарушение лицензионных требований медорганизации, регистрации медизделий и реализации государственных программ. На неполноту назначенного обследования и лечения согласно клиническим рекомендациям и стандартам.

РосПотребНадзор

В эту структуру можно пожаловаться на поликлинику, когда выявлены нарушения санитарно-эпидемиологического благополучия. Не соблюдаются предписания санэпидрежима. Имеют место случаи скрытия массовой вспышки инфекционных заболеваний. Пренебрежения санитарными правилами со стороны медицинского персонала.

Страховая компания ОМС

В СК обычно прилетают жалобы на некачественную медицинскую помощь. Неполное назначение перечня обследований, которые прописаны в стандартах МП и клинических рекомендациях. Долгое ожидание диагностических мероприятий (анализы, УЗИ, КТ, МРТ, консультации специалистов). Отказы в оказании МП. Приписки со стороны поликлиники о том, что вам провели диспансеризацию, хотя по факту вы там не были.

Министерство здравоохранения или его региональные департаменты.

Жаловаться на поликлинику в департамент здравоохранения можно по любым причинам. Так как она находится в непосредственном его подчинении. В каждом регионе есть свое представительство. Все они подчиняются Минздраву. Обычно сюда направляют претензии, когда нарушаются порядки проведения Государственных или региональных программ здоровья. Проблема с выпиской льготных лекарств и другого медобеспечения особых социальных категорий граждан. Не соблюдения требований госгарантий по оказанию медицинской помощи.

Обращение можно оставить во все эти инстанции одновременно. Если какой-то вопрос будет не в их компетенции они переадресуют его в нужном направлении.

В Москве и Московской области существуют еще такие сервисы как «Активный гражданин» и «Добродел». Претензии там можно оставлять по любым вопросам, не только по медицинской части.

Прокуратура, полиция.

Если происходит нарушения общественного порядка, КоАП, УК РФ, то с заявлением можно прейти в эти ведомства. Например, вымогательство взятки, оставление в опасности, неоказание экстренной медицинской помощи, халатность, угрозы, рукоприкладство.

Куда жаловаться на врача поликлиники?

Если вы столкнулись с неприемлемым поведением или явным нарушением со стороны какого-либо врача-специалиста, то жаловаться на него можно по восходящей вертикали власти: заведующему отделения, главному врачу, департамент здравоохранения, РосЗдравНадзор. Все будет зависит от вида нарушений и действий доктора.

По каждому обращению должен прийти ответ с мерами, которые были предприняты. Срок рассмотрения по закону не должен превышать 30-ти рабочих дней. Если решение вас не удовлетворило, то на его основании можно подавать жалобу по восходящей. Если со всех сторон будет бездействие или отписки, вы вправе обратиться в прокуратуру или суд.

Не забывайте помимо жалоб оставлять и благодарности. Почему-то люди привыкли только жаловаться, а про благодарности забывают. Отрицательные эмоции всегда сильнее положительных, поэтому довольный контингент воспринимает это как в порядке вещей. Благодарности, как и жалобы полезны. Они мотивируют сотрудников к дальнейшему качественному исполнению своих служебных обязанностей, снижают эмоциональное выгорание.